【亿邦动力网讯】1月20日消息，今日，在好大夫在线“领航者大会”上，好大夫在线CEO王航发表了题为《医疗行业如何理解消费升级？》的主题演讲。
会中，王航表示，作为健康领域的最刚性需求，医疗服务的全面升级，已成为全社会最受关注的核心。
以下为演讲实录：
大家好。上午的几位大咖，为我们展现了一个正在快速变化中的世界，并多方位描述了一件正在中国发生的大事――消费升级。
中国已经渡过了物质短缺的时代，在硬件层面已经解决了“有”和“无”的问题，现在的消费需求是要更好的软件――服务。
我们需要哪些服务？三大主题：一是教育，学习如何获得美好生活。二是娱乐，让你享受美好生活。三是健康，保证你能够享受美好生活。你去看看微信朋友圈，几乎所有分享都逃不出这三个主题。
其中，健康服务是基础，没有健康什么都没有，这是一票否决制。作为健康领域的最刚性需求，医疗服务的全面升级，自然就是全社会最受关注的核心了。这就是未来几年中国社会的大环境。在座各位，作为医疗行业从业者，我们的一举一动，注定将是聚光灯的焦点。
为医疗服务买单的时代已经到来
聚焦到医疗行业，这个领域正在发生什么事情？2017年医疗行业发生的最重要的事情，我认为是：“9月30日，全国公立医院取消药品加成”。
这是近三十年以来，中国医疗行业内部运行模式的一次根本性转变，这将引起一系列链式反应，进而深刻改变中国医疗行业的方方面面。为什么这么说呢？众所周知，药品收入一直是公立医院重要的收入来源，解决了三十年前没钱办医院的问题，也带来了灰色利益链、医保资金浪费等一系列严重问题，而最恶劣的影响是：压制患者需求，严重限制了行业规模。
一位医生告诉过我这样一个故事：一个病人挂了五块钱的号就诊，医生仔细的查体和检查之后，告诉他，你的病目前不需要药物干预，只是需要在生活中注意如下几点。病人表示接受，离开时要求把挂号费退还给他，并说，你又没给我开药，为什么要收费？患者的逻辑是：看病买药要花几百块钱，挂号费才五块钱，不到5%，所以看病的主题是买药，如果没有开药，就不应该收任何钱。
医生的服务就像买药的赠品，医生就成了卖药的售货员，并且还在桌子底下有灰色交易，患者怎么可能尊重医生？而站在医生角度，服务都近乎免费了，你还想要挑肥拣瘦？没有医生愿意在服务上花费精力，甚至多说一句话都不愿意。服务越来越差，医患矛盾越来越深，最终的结果是，所有人都知道医院是服务最差、最伤自尊的地方，人们得了病之后的第一反应是“忍着”，能不去医院就千万不要去医院。患者是受害者，而医疗产业的规模也被压缩在最小范围，产业中所有人也都是受害者。
9月30日，药品加成取消了，医事服务费正式登场。这个改变的意义在于，名正言顺的承认了医生服务价值。为医生服务付费，是一种正向激励机制，激励医生改善服务质量，而更好的服务品质将改善患者感受，让患者更主动、更多地向医生寻求帮助。病情改善了就不用吃药了，但依然还需要找医生复诊，定期寻求健康指导，甚至可以说服务是无止境的。这样，最终扩大了整个医疗行业的业务规模，也为商业保险打开了大门。这个规模能长到多大？我看不到天花板，你可以参考一下今天的美国吧，他们的医疗卫生费用占了GDP的将近20%，而中国这个数字目前只有6%。
总结一下，这是医疗行业运行模式的大改变，这个改变会激活整个行业，为服务买单的时代就此已经到来。
为服务买单的时代，谁是最大受益者？
在这样一个规模迅速扩大的行业，你一定在想：谁能抓住这个机会？谁将是最大受益者？
简单来看，为服务买单的时代，患者买的是医生的服务，所有的医生收入肯定都会提高，整个医生群体当然都是受益者。
深层次来看，随着新技术的普及，大数据和AI的应用等，绝大部份诊疗技术壁垒会越来越低，你可以看到现在县医院的医生都能做支架手术了。如果只看技术，对于大部分医生来说，技术优势越来越难以保持。而病人需要的医疗服务是多层次的，多样化的，这是最大变量，也是最大的机会，服务的品质决定了患者不一样的体验。所以，在技术水平相当的情况下，服务越好的医生，病人越多，在医院里地位越高，收入越高。服务质量好的医生，一定是最大的受益者。
第三，为服务买单，实际上是一种正向的利益激励机制，有了利益机制，就将激发出医生的服务热情。激发生产力，技能提升从来都不是问题。这就像中国的改革开放，就是从农村的包产到户开始的。包产到户解决了激励机制问题，让农民们多劳多得，一下子从根本上解放了生产力，农民们积极工作，最终解决了中国社会的粮食供给不足问题。可以预想到，当每一个医生都会积极行动起来的时候，服务供给快速增加，这就彻底解决了中国医疗的焦点问题――供给不足问题。这种情况下，整个社会、我们每一个人都是受益者。
生产力释放的威力
虽然我们说为服务买单的时代来了，但是始终都有人不相信，患者真的会为服务买单吗？好大夫在线成立11年以来，受到的最大质疑也是这个问题，今天，我都是用数字回答。
接下来，我来公布中国医生的网上工作平台、好大夫在线，在为服务买单的元年、2017年度，全平台医生收入数字。
2017年度，好大夫在线平台上，17万名注册医生总共服务了1012万名患者。在17年以前，好大夫在线上的服务以免费服务为主。而在2017年，40%的患者、440万人购买过医生的服务，是2016年的1.8倍。17万医生中，有收入的医生一共6万多名，是2016年的1.5倍。为了购买医生的线上服务，这些患者总共花费了3.2亿元，是2016年的2.5倍。这一组数字，充分说明了，更多的患者为服务买单，更多的医生收入增加，服务规模正在迅速扩大。
以上是总数，可能细心的你可能正在想：“3亿元，6万个医生，人均5000元。恩，我超过平均值了，没拖后腿。”我觉得在6万这个基数上算平均值没有意思，俗话说，没有对比就没有伤害，我们来看看最刺激的――医生收入排行前十名！
第一名这位医生，2017年139万元，第二名100万元，第三名96万元；差距有点大了吧，想不到吧，业余时间的网上咨询服务也能为一个医生带来这么高的收入。从地区来看，前十名中的4人来自上海、3人来自北京，天津、山东、南京各一人。想不到吧，即使不是北京、上海的国家级专家，只要服务做得好，也能有这么高的收入。我还要告诉你，从职务上来看，今年的前十名中有4人是科室行政主任。想不到吧，互联网并不只是年轻大夫和低年资大夫在玩，这4位科室主任正在以身作则、带动全科室的同事们、用优质服务赚取阳光收入，网上服务提供者已经都是主流医生群体了。
从刚才数字来看，客观地说，有收入的医生才6万人，对比中国300万医生来说，占比只有区区2%。这说明，虽然互联网医疗很热，但市场化才刚刚开始，网上为服务买单的规模还在成长，但我们应该看到，网上建立的医生品牌，其影响力已经开始深刻影响患者线下就诊决策，进而开始影响医生在医院里的临床业务和收益。
接下来，我们看看线下公立医院里发生的事情。
积累“超级用户”，拒绝当无产医生
中国的医疗领域，公立医院实力雄厚、资源众多、品牌强大，一般都是患者就医的第一选择。这些患者是冲着公立医院来的，是医院的患者，不是医生的患者，他们“认庙不认和尚”。这时候，医生只能遵循医院的患者分配制度，为院长打工，为“医院的患者”提供服务。如果你离开，换了一家医院，基本都等于净身出户。
但是，随着互联网的普及，越来越多的患者使用互联网查找自已“中意”的医生。院长发现自己在院门口拦不住所有病人了，越来越多的病人绕过院长设立的分发机制，直接冲进诊室，冲向医生。而这批医生随之迅速崛起。
罗振宇在前些天的跨年演讲中，提到了一个“超级用户”的概念，这些患者就是医生的“超级用户”，其共同的特点是：他们会在网上自己仔细查看你的口碑、你对其他患者网上服务细节，根据这些数据选中你。一旦选中，他们就“只认和尚不认庙”，不管你在哪个庙里念经，你在哪个医院，他们就会去那家医院。他们不是任何一家医院的患者，而一开始就是你自己的“超级用户”。
互联网让中国的患者可以真正与医生连接，医生第一次真正拥有了自己的患者群，这一点意义重大！长期来看，自己拥有稳定患者群的医生，收入更高、科研病例丰富、专业成长更快、执业选择面更宽，对自己的未来掌握更主动。
如果你在一个公立医院工作，还没有自己的“超级用户”，每天等着公立医院把患者分配给你，请注意：在现在这个时代，你有一个新名字：“无产者”，虽然名字不好听，但是你的确就像农民没有自己的田地一样，你就是互联网时代医生中的一个“无产者”。
今天的会场有很多非公医疗机构到场，为了避免有人做出错误决定，我要友情提醒，对于在场各位，如果你是“无产者”，但是你还想出去多点执业，那么，我只有三个建议：一、找一家有品牌、有患者量的商业医院多点执业，但是，因为患者是人家的，你只能拿到被雇佣的工资，而不能拿到分成级别的高收入。二、如果对方医院没有品牌、没有患者，建议你就别去了，那是浪费时间，又增加人家的成本。三、这是今天大会最重要的一个建议：从现在开始，珍惜医院分给你的每一个患者，用更好的服务善待每一个患者，用好大夫在线持续做好线上服务，积累口碑和网络品牌，积累属于自己的“超级用户”。等到你自己的品牌越来越强，超级用户越来越多、这些超级用户只认你，信任你，跟随你，这时候你无论到哪里多点执业，都是最抢手、最红的医生。
为服务买单时代，最大的挑战来自哪里？
最后，我想分享一下我们17年遇到的一个“大坑”，一起来看看如何应对“成长的烦恼”？
2017年第二季度开始，我们在好大夫在线上逐步实施了一项新规：凡是指定目标医生的咨询提问，都需要付费。这是推动对医生服务价值的认可。但是，随着这个规则逐步实施，我们收到的付费患者的投诉越来越多。在高峰期的7、8月份，投诉高达1800条/天！太恐怖了！
主要投诉集中在两个方面：一是医生回复太慢，往往要等24小时以上，二是医生回复太简单，常常上传了好几张检查报告，写了上千字的病情描述，得到的回复就4个字：“来门诊吧”。患者打来电话说，我付费买的是更好的服务品质，我需要一些是针对性的解释，而不是简单这4个字。
这就是我们17年遇到的最大的“坑”。患者开始买单，但医生还没有准备好，还不知道什么样的服务是患者想要的。
怎么办呢？我们成立了投诉处理中心，十几个人，每天工作12小时，每周工作7天，一条一条分析每一个投诉，一个一个电话打给医患双方，把患者的难处讲给医生，把医生的情况讲给病人，获得理解，一个一个地说服，除此之外，别无他法。
我们的任务，就是要倾听患者声音，和医生一起，发现趋势，转变意识，付诸行动，持续改进。患者不满意的时候，永远是把好大夫在线和医生放在一起骂的，我们和医生，注定要荣辱与共，一同成长。所以，希望各位医生，如果某一天你接到我们投诉中心的电话时，请放平心态，记住我们是一起的伙伴，咱们一起学习、一起进步。
最后，非常欣慰地向大家报告，到目前为止，2018年1月，投诉处理中心每天收到的患者投诉数量已经降到了300多条，同时，我们惊奇地发现，从这个“投诉”入口，居然每日能收到600多条对医生服务的表扬信！
为服务买单时代，最大的挑战来自医疗服务的质量。而提升服务质量，是一个长期持续的过程。如何真正做到以患者为中心，我们和医生们都正在学习。谁先掌握更好的服务技能，谁就获得了发展的先机。
以上就是我的分享，希望能对在场的医生们有所启发。感谢这个时代，为我们准备了互联网这个最佳武器；希望你用好它，成为新时代的领航者！
