中新上海网2月22日电(许兵)在刚刚过去的一年里，面对复杂多变的经济环境，建行上海市分行砥砺前行，存款、贷款、中间业务收入、利润增长均处于同业前茅，资产质量进一步优化，这是建行上海市分行转型发展交出的亮丽成绩单，为了将转型落到实处，“客户服务发展年”成为该行提升竞争力的一个重要抓手，一年多以来，从客户服务到消费者权益保护，建行上海市分行在普惠金融的实践上行稳至远。
服务，是银行取信于社会与民众的天职。服务，是银行得以长久稳健发展的神器。
对于地处国际金融中心的建行上海市分行而言，提升客户服务能力、满足客户多元化金融需求是转型发展的重要落地。为进一步完善客户服务、优化客户体验、提升客户贡献，推动客户战略向纵深发展，建行将2016年确定为“客户服务发展年”。
一年多以来，该行积极践行“以客户为中心”的经营理念，注重客户体验和消费者权益保护。该行党委书记、行长段超良表示，以渠道转型、产品与流程创新、服务标准化建设为抓手，构建对外倡导服务体验，对内倡导服务文化的服务管理体系，通过产品创新打造个人客户金融生态圈。
一封表扬信
“叶经理就是这样耐心地一遍又一遍为我服务，直到2.25万先进重新回到我的银行卡中。今年春节期间，叶经理还曾劝我中止一项不靠谱的投资，是我免受巨大损失，对此我也心存感激。”
这是一封致建行上海市分行党委的感谢信。
原来，蔡女士存放在他行卡的资金被盗刷去了第三方理财机构，情急之下找到了建行的理财经理叶淼，在叶淼的多次沟通和细心帮助下，蔡女士的2.25万元终于失而复得，于是便有了这封感谢信。
一件看似“事不关己”的事情，叶淼却揽为分内事，这些积极担当行为的后面，其实是建行整体消保体系和企业文化的建设成果。
2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，由此，金融消费者权益保护被提升到了前所未有的高度。
《意见》提出了对金融消费者八大权益保障，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等。同时明确了各金融机构的责任和义务，并通过信息披露、风险提示、自身业务规范等措施强化金融服务水平，提高金融消费者风险防范意识，整体降低行业道德风险和系统性风险。
以提高客户服务质量成为工作的主线，在《意见》精神的指引下，消费者权益保护工作也紧跟而上。坚持“以客户为中心”的经营理念， 建行将消费者权益保护明确纳入经营发展战略，积极开展消费者权益保护宣传教育，全面构建消费者权益保护工作体系。
“五心服务”大堂起步
建行上海市分行95533推出“五心”客户服务热线，已连续5年被上海市银行同业公会评为上海银行业“机构最佳客服奖”。经过多年时间的精心打磨，建行上海市分行正在将“服务环境更舒心、柜面操作更用心、服务客户更真心、化解投诉更诚心、客户体验更称心”的“五心服务”品牌在全行范围内推广。
坐落在上海繁华的、有东方“香榭里舍大街”之誉的淮海中路的建行上海市分行营业室，以“五心服务”为日常工作的行为准则，细心服务来自五湖四海的各路宾客。大堂经理傅静是中国银行业规范服务的“明星大堂经理”，她每天要处理许多客户的疑难杂症。一天，有个客户在大堂骂骂咧咧，嚷嚷着要找行长说事，傅静一步上前，以微笑和蔼的口吻说：“我是大堂经理，您有什么问题我来帮您解决”。这样具有亲和力的形象，让客户立马火气顿消，一五一十说起事情原委，傅静一一给客户解释，又在柜面上指导客户如何操作办理， 直到客户满意而归。大堂服务，是建行一线服务，处处体现出“五心服务”的品牌效应。
建行自贸区外高桥支行创新团队接到一家贸易公司请求，为其设计方案，而接到项目的时间已近周五下班之际，为了满足客户的服务需求，团队紧密配合，从周五晚上一直做到周一凌晨，终于赶在公司上班时把方案送达。方案送到的时候正巧公司周一上午开高层办公会，方案经讨论一致通过。该家公司领导感慨地说：“建行的服务堪称一流”。这一流的赞誉，来自“五心服务”品牌的力量。
“千家网点”引领示范
在中国银行业协会千佳示范单位评选中，建行上海市分行有7家网点获评“千佳示范单位”称号，同业领先。成绩单的背后，离不开建行上海市分行渠道布局、制度建设等一系列的精细化管理。
上海特色旗舰网点1家建成开业、轻型网点1家竣工建成、 30家智能网点开业、500台标准版智慧柜员机投放到位.。.这一系列的数字，彰显出建行上海市分行调整网点服务模式，改善客户服务体验的决心和信心。
建行相关负责人介绍道，在“互联网+”形势下的智能网点建设，是建行提升网点服务的一招“先手棋”，更先进的设备、更便捷的操作、更合理的布局、更专业的队伍和更优质的服务的全新亮相，正在为上海地区的客户带来前所未有的体验。
地处汽车城的建行安亭支行，平日里大堂人流拥挤，顾客怨声载道，既无法提高速度，更谈不上提高服务水平。自从进行了智能网点改造，大型智能自助一体机搬进了大堂，大大缓解了大堂压力，有一中年人是建行常客，以往他来网点办业务，要排长队等候半小时至一小时。现在，在建行员工多次指导下，他学会了自助操作，办理时间缩短为十分钟。他说：“现在到建行不用等，心情舒畅不少，网点的工作人员与我的交流不再隔着冷冰冰的玻璃，也体验到了真正的热情服务。”
2017年，建行上海市分行将始终牢记国有金融企业所肩负的责任，在上海金融中心建设的主战场，积极履行社会责任，创新定制化的普惠金融服务，加快向综合性、多功能、集约化、智慧型和创新型银行转型发展，全面提升服务上海地区经济建设的能力。(完)
