家里有急救病人送往医院，可以打120救护车；但类似腰椎、胸椎等手术后康复出院的病人，在出院回家这条路上，一度碰到难题。
四年前出台的《上海市急救医疗服务条例》第九条规定，院前急救服务和非急救转运服务实行分类管理。2018年4月，上海市医疗急救中心开通962120康复出院专线，就是用于分流上海区域内非急救转运患者。
两年来，962120的运转情况如何？此前，市人大执法检查收集分析了2019年全年12345市民热线数据，发现对上海急救服务的意见中，更多聚焦的不是急救，而是非急救。市民对非急救服务有哪些需求？962120能否满足这些需求？近日，记者实地跟车体验调研。
标准与个性的平衡
“开车打车都不如这个方便”
记者探访的首站是中山医院。12月9日是64岁的熊老先生出院的日子。他刚刚动完小肠疝气手术，勉强能在平地行走，但无法上下楼梯。出于安全考虑，早上8时许，他的儿子熊双全拨打了962120，申请接送回家服务。
这不是熊双全第一次接触非急救服务。一年前，他的妻子产后出院，也曾预约过962120接送服务。“不管开车还是打车，肯定都不如这个方便。”
3小时后，一辆非急救转运车出现在中山医院外科大楼门口。驾驶员姚腾辰和两名担架员朱人杰、钦佳元推着担架车来到指定病房，把熊老先生转移到担架车上，扣好安全系带，推着车快速通过走道，连人带车一起抬进转运车里。
这辆转运车的车身标注着应急出院预约电话962120和二维码，但外观与普通120救护车无异。进入车内，发现它的内部结构更简单：医疗设备方面，只保留担架车、氧气瓶和用于骨折固定的保护气垫；中门门口是行李摆放处，方便出院病人放置随身物品；三个座位可容纳一名担架员和两名病人家属。
姚腾辰说，这是非急救转运车的标配，一般都由120救护车改造而来。姚腾辰入行六年，以前在急救车上担任急救员。
熊双全落座后，钦佳元请他签署一份告知单，上面说明“本车无法提供任何医疗急救措施”，需要病员或近亲属“愿意承担可能存在的转运风险”。钦佳元说，转运车毕竟只有接送出院的功能，提前将之告诉病人家属，可以避免后续很多医疗纠纷。
车辆从中山医院驶出，沿着肇嘉浜路、衡山路和漕溪北路飞驰，25分钟后就来到闵行区漕宝路上一小区。小区年代较久远，熊家位于六楼。运人上楼会不会碰到麻烦？熊双全多少有点担心。
但对于担架员来说，搬抬病患上高楼层已是家常便饭。“一，二，三！”数到第三声，三个人同时提起软担架，把熊老先生抬离担架床，接着稳步踏上台阶。在每个转角处，他们都放慢脚步，小心翼翼完成转身动作。当注意到熊老先生双手紧紧抓住软担架边缘时，姚腾辰告诉他不用紧张，把手交叉抱在胸前就行。
“六楼到了！”熊双全打开家门，把父亲扶了进去。这时，三名非急救人员已是气喘吁吁，藏青色的制服沾上许多白灰。这一单费用是167元。在姚腾辰结账间隙，朱人杰和钦佳元先带着软担架回到车上，把熊老先生用过的担架垫子换成新的无纺布垫。等姚腾辰下楼，车厢已清洁完毕。
12时30分左右，三人向调度中心申请午饭时间。经过一番寻觅，他们和记者走进附近一家馄饨店。在连轴转的工作节奏下，他们不是每次都能坐下来定心吃顿饭。钦佳元记得两个月前，把一名病人从第六人民医院转运到横沙岛，往返4个多小时，“根本没时间找地方吃饭，只能靠泡面和干粮解决”。
15分钟后，大家吃完馄饨匆匆上车，再次接受派单。
效率与人情的平衡
“帮人解困不可能死守规矩”
“怎么这么快就到了？”下午，当姚腾辰一行来到第八人民医院倪女士病房门口，她还没做好出院准备。她的侄女陈女士12时许拨打了962120，接线员告诉她前方还有10人排队，她们以为还要等很久。
姚腾辰说，非急救的后台会根据车辆与医院的距离决定派单顺序。大部分情况下，提前一天预约的车辆都能在约定时段抵达，当天申请接送服务的时间则不太规律。“有的可能要排几个小时队，有的因为距离很近，会提前过来。”
陈女士急了，“你们能不能多等几分钟？”原来，倪女士想体体面面出院，要换套精神一点的衣裳。姚腾辰看了看倪女士的情况，决定通融一下。
“非急救业务本身就是帮助有困难的人，我们不可能死守规矩，一点人情味也不讲。”姚腾辰说。如果需要等太久，他们还是会及时撤离。14分钟后，倪女士穿着酒红色针织衫、围着红色丝巾，在担架员的帮助下躺上担架车，离开病房。
在效率和人情之间寻求平衡，考验着非急救人员的判断力。坐在副驾驶座的朱人杰看到下一单要去第六人民医院骨科病房，转头提醒车厢里的钦佳元“准备康能”（一种负压式保护气垫）。到了医院，他们麻利地替做完腰椎手术的张小姐穿上保护气垫，并用抽气筒抽气，使之固定在病人身上。
一切就绪准备出发，张小姐的母亲突然想起手机落在了病房。姚腾辰一边指挥朱人杰和钦佳元把张小姐送下楼，一边设法协助寻找手机。过了十多分钟，他们终于离开医院。
从早上9时到下午5时，姚腾辰这天跑了6趟车。他说，非急救人员平均每天会接到七八单，不能确定具体跑多少趟，要看距离远近。一旦进入工作状态，他们的脚步就不会停歇。
非急救与急救的平衡
预约流程有望精确到小时内
下午5时之后，非急救转运服务结束了吗？记者走进宜山路上的上海市医疗急救中心。
急救中心副主任解炯说，为满足部分市民夜间转运需求，今年初专门配置一辆非急救转运车，在傍晚6时到次日上午9时提供非急救转运，现已增至3辆转运车，明年将增至5辆。通常情况下，一辆车一晚上可以跑五到六单。
在急救中心总指挥调度中心，记者看到，962120与120的调度都在同一个大厅，24个受理席位中有5个分配给962120，工作人员说，接线员不少都做过医疗业务，能根据市民提供的信息综合判断，给予一定指导。
指挥中心还引入互联网技术实现移动端支付与信息反馈评价功能。数据显示，962120去年接入量达27.98万个，占接听总数的14.1%，服务10.53万人次，占全市业务总量的13.2%。
记者了解到，急救中心每天能接到1200至1300单业务，其中非急救业务有200单左右。
“我们已经改进了预约服务，预约比例占七成。”解炯表示，目前962120热线系24小时可预约电话，原则上需提前一天预约。“若市民出院当天拨打电话，急救中心在完成预约任务的前提下，会尽量安排完成非急救服务。”
病人如何了解派车时间？工作人员说，系统会在发车后通过短信方式告知病人。但熊双全和陈女士都表示，他们没有收到相关短信。
“安卓手机可能会把我们的短信当作垃圾信息拦截。”驾驶员姚腾辰遇到过很多类似情况，病人家属对于他们的到来措手不及。根据中心的规定，非急救人员到达病房后一般只能等待5到10分钟，超时就会撤单，以免耽误后续任务。
“我们也在做进一步的预约优化工作。”解炯说，从最初的前日预约次日升级，到目前可预约次日的上午或下午。接下来，将预约时间精确到小时内。另外，急救中心也在改进服务范围和资源配置。非急救业务已从中心城区逐步拓展到全市范围，服务车辆也从28辆将增加至40余辆。
记者了解到，患者得到非急救专业服务的“性价比”颇高：90元起步，超过3公里每公里加收7元；等车费每半小时80元。一位使用过962120服务的市民告诉记者，有三位人员提供专业而便捷的服务，驾驶员和担架员都有BLS(基础生命支持)证书，“这一路算下来是很划算的”。
需求与供给的平衡
这项业务能否引入“第三方”
这项“很划算”的服务，在赢得好评同时，也收到不少投诉。梳理这一年12345热线，在非急救服务这块，市民意见主要集中在预约不畅、能否延长接送服务时间等问题。
市人大代表周凌讲了一个身边的案例。朋友母亲住在宝山区一家养老院，洗澡时不慎把脚扭伤了。当时已是下午4时，朋友立即打120把母亲送到医院，医生根据拍片诊断为轻度骨折，开了点药让回去静养。老人的脚依然红肿，行走不便，朋友就打了非急救专线962120。
那时刚过晚上6时，热线那头告知晚上6时到次日9时之间不提供用车服务。无奈，这位朋友只好陪着母亲在医院走廊过了一夜。次日上午9时后，朋友继续打962120，对方告知需排队等候，一直等到下午，转运车才开过来把老人送回家。
这段经历促使周凌对本市非急救业务展开调研，结果发现，目前962120热线宣传力度不大，市民知晓度不高，不少人是打了120，才被告知打962120；预约范围覆盖面相对有限，用车服务时间也有限制，响应的及时性与120不可同日而语。“大家都知道120，但多少人知晓962120呢？”
在周凌看来，市民对非急救服务的需求在不断增大，但由于非急救转运车辆数量有限，不少病人的需求尚未得到满足，部分特殊老年人和患者的出行问题仍存在。她建议逐步扩大预约功能服务范围，酌情延长962120用车服务时间段。
市人大教科文卫委副主任委员张辰指出，962120专线电话的整个运行过程目前还是在120内部进行运转，仍是内循环、内消化。“非急救这块服务能否独立出来，交给第三方运营。”在张辰看来，急救中心的主业是急救，人力、物力相对有限。如果引入社会力量加入这个市场，将能提供更多优质服务，满足市民的多元化需求。
引入社会力量，也可适当放开收费价格。张辰认为，如果都在120内部运转，政府部门要承担的成本不小，未必能适应日益增长的非急救需求。她建议相关部门要研究好法定授权，制定相应政策，鼓励社会力量参与。
对于引入社会力量，急救中心已在探索社会招聘。明年，首批20位非急救员将培训上岗，实施社会化管理。“如果这批人员能胜任，未来将进一步探索车辆社会化运营。”解炯说。（记者 王海燕 见习记者 周程祎）
