新民晚报讯（记者 杨玉红）昨日，一场特殊的“面对面”咨询活动在“云端”进行，这便是上海“两会”线上咨询活动。在“上海建议提案办理工作”微信公众号和上海“一网通办”总门户搭建应询平台，44家应询单位、672位业务部门负责人在227条线路上为1600余名市人大代表、市政协委员提供在线咨询服务。
图说：近百人参与线上咨询平台开发维护等工作 采访对象供图
防控疫情进入常态化，今年上海两会的“现场咨询”首次搬上互联网。基于腾讯企点的智能客服能力，代表委员只需关注“上海建议提案办理工作”微信公众号，或登录上海“一网通办”总门户，在咨询时段内轻点屏幕，即可选择会场外的应询单位实时交流，打破时间、地域限制。对应询单位而言，可通过接待数据后台统计分析，了解代表委员关注热点，进一步梳理汇总社会关切，提升业务工作的针对性和时效性。同时，组织管理方对咨询人数、排队进度、接待状态等数据的“一屏通览”，及时指导应询单位更好与代表委员回应互动。
通过移动化实时在线咨询系统，应询人员可以提前编辑话术和流程，加快回复和沟通效率。同一应询单位还可以查看与该代表委员的对话记录，代表委员不管是电脑还是手机，登录后都可以进行历史对话记录查看，方便在多次咨询时，能够查找以往的对话记录，提升服务的可追溯性、透明度和满意度。
往年，纸质材料的手机、数据整理也是一项大工程。今年，咨询的办理结果通过电子化方式进行编辑、存档，方便统计办理信息和生成报告，电子化报告支持快速导出，生成纸质文件留存和查阅。
上海市“两会”现场咨询活动首次由“线下”搬至“线上”，在减少人员流动聚集的同时，保障政府部门主动接受人大、政协监督，更好服务代表委员履职的创新实践；也是化危为机，顺应城市数字化转型、加快数字治理建设的探索实践。
为了保障线上平台的安全、稳定、可靠运行，腾讯企点组织了一支近百人队伍，涵盖项目开发、测试、安全、运维保障等十多个环节。为了优化政务服务体验，项目定制开放了近50条个性化需求。
据悉，去年底，上海市委、市政府公布了《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，把全面推进城市数字化转型定义为上海主动服务新发展格局的重要战略。作为城市和政务升级的数字化助手，腾讯也一直助力上海数字化转型。2019年，腾讯云与上海市共同搭建“随申办”微信小程序，接入政务服务事项800余项，累计服务19.1亿次。2020年，腾讯助力松江区城市运行管理中心信息化建设，让“一网统管”覆盖城市生活的方方面面，已完成视频联网管理系统、终端安全管理系统、里约网关系统、三维可视化系统，以及多个个性化应用系统的开发和上线。此外，腾讯还与松江区人民政府合作共建腾讯长三角人工智能数据中心，并计划形成100家以上企业规模的人工智能产业园，助力产业转型升级与新经济发展。而日前举办的腾讯·长三角G60科创走廊产业链合作大会更成为腾讯携手上海，共同引领长三角产业链生态建设的起点。
以建议提案办理的数字化转型为抓手，未来，腾讯将加强线上线下业务流程协同再造，推动办理工作管理创新、服务升级，努力为上海乃至全国的建议提案办理工作数字化转型探索新路、提供样板。
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