春节期间，上海市消保委发布了《春节长假期间投诉情况分析》，其中关于电影票无法退改、误操作购买电影票联系客服无果等问题引发社会热议，上海市电影发行放映行业协会、相关电影票务平台对此也格外关注。近日，上海淘票票影视文化有限公司与北京猫眼文化传媒公司分别以视频连线、现场沟通的方式与市消保委主动对接，并提交了书面优化方案，表示将改进服务。
今年春节档电影票房以78.22亿元成绩创下纪录，但电影票务服务相关投诉也大幅上升。据上海市消保委统计，今年春节长假期间，全市共受理消费者投诉1266件，其中文化娱乐体育服务类投诉达到172件，占所有投诉类别之首；在此类投诉中，电影票及影院放映类投诉达到122件，占比最大。
消费者反映的主要问题有三类：购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。比如，有的消费者通过在线票务平台购票时，选错了电影院或场次，立即希望退票或更改，却遭拒绝。还有的消费者提前通过在线平台买票，但在观影当日因故无法前往，提出退改要求也遭到拒绝。
对此，上海市消保委指出，目前电影票务平台对相关规则的公示不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。
同时，针对春节投诉中消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题，上海市消保委对票务平台提出了五点建议。一是优化票务信息提示，如加粗字体，位置更显著；二是推出“影院、影片、场次”等信息二次确认，减少误操作可能；三是采取切实措施，确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性；四是畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验；五是配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服的比例，妥善处置相关投诉。
猫眼
落实弹窗提示，高峰期扩充客服
北京猫眼文化传媒公司回应上海市消保委：将落实电影行业协会弹窗提示，对影院是否支持退改签政策进行明确的弹窗提醒，保护消费者的知情权、选择权。在电影高峰档期，如春节档、暑期档、国庆档等，扩充客服人员，保障及时解决客诉需求。同时还将与影院就退改签政策一致性、自助改签通道等方面进行沟通协调，优化消费者体验。
淘票票
做好预案，用好退改签自助通道
上海淘票票影视文化有限公司表示，将优化平台功能，增强客服力量，切实保障消保委合法权益。
在优化方案上，淘票票表示将做好观影高峰期的客诉需求，预估来访量，提前储备人力，做好预案。提高客服人员的响应速度和处理效率，用好退改签自动通道。在影城不支持退改签的前提下，消费者也可以联系淘票票客服人员，客服会协助消费者联系影城进行协商，最终以影城答复结果为准。同时强化用户购票前后重要信息提示，包括退改签政策等，保障用户知情权。
行业协会
推动本市电影院作出进一步优化
对于电影票务投诉问题，上海市电影发行放映行业协会表示，目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上，相关规则公示确实不够清晰，将积极推动本市电影院作出进一步优化。
下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接，持续跟踪票务平台的优化升级措施，并做好相关投诉处理工作，推动本市电影票务行业更加持续健康发展。
