2020年，上海市市场监管局坚持“大市场、大监管、大消保”理念，深入开展放心消费创建和“满意消费长三角”行动，组织开展消费者满意度测评，努力营造安全放心的消费环境，积极服务上海市国际消费中心城市建设；着力畅通投诉举报渠道，推进消费纠纷多元化解，提高工作效能，全年共处理投诉、举报113万件；全力以赴做好疫情期间投诉举报处理工作，处理与疫情相关投诉举报4.58万件，协助消费者挽回经济损失1.5亿元。
这一年，上海市市场监管局拓展了消费纠纷行政调解和人民调解的联动，通过人民调解机制化解矛盾纠纷9万余件，并通过搭建消费纠纷“云调解”平台、推广在线纠纷解决机制，着力引导企业落实主体责任，还积极推进消费维权联络点（站）体系建设，发挥全市8800余家社区、企业、行业协会等各类型联络点的“维权岗”“宣传站”“监察哨”的功能作用。
聚焦重点领域、重点问题，上海市市场监管局加强消费维权监管执法，推进产品质量监督抽查的线上线下一体化，查处侵害消费者个人信息、欺诈消费者、拒不履行无理由退货责任等侵害消费者权益案件869件，做到了维权服务有温度，监管执法有力度。
营造品质消费环境服务美好生活需要
深入开展“诚信兴商品质消费”放心消费创建活动
放心消费图标说明
整体图形为白玉兰造型，白玉兰为上海市花，代表上海市放心消费创建活动。四片花瓣表现助力打响上海四大品牌建立国际消费中心城市。左上角的圆形，是白玉兰的花蕊，与一片花瓣组成人形，寓意“人民城市人民建，人民城市为人民”。丰富的色彩表现通过开展放心消费创建活动，消费者拥有多姿多彩的品质消费环境。
上海市市场监管局会同上海市经信委、发改委等32个部门和单位，出台《关于深入开展“诚信兴商品质消费”放心消费创建活动的指导意见》，依托上海市消费者权益保护工作联席会议，在电子商务、旅游、交通、金融等15个重点行业和领域推进放心消费创建活动。
创建活动开展以来，全市市场监管部门不断建立完善放心消费创建示范单位评价机制，优化放心消费创建路径，从消费端倒逼生产端提高商品质量，推动营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的上海放心消费环境，在“放心消费”的基础上，努力实现“品质消费”，推动发挥消费对经济发展的基础性作用，满足人民对消费环境的更高要求和期待。在中消协组织开展的全国大中型城市消费者满意度测评中，上海连续三年位列直辖市第一名。
以点带面、示范引领
推动落实主体责任
抓住“企业主体”这一关键，上海市市场监管局以点带面，探索促进市场主体诚信经营的载体和机制，让消费者能消费、敢消费、愿消费，依托上海市消费者权益保护工作联席会议，联合相关部门和协会等成立上海市放心消费创建办公室,在全市各行业进一步推进放心消费创建活动。
按照分类管理理念，落实“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，实施涵盖行政监管、行业规范、消费者直接感受的“1+X”评价指标体系，每年对参与创建的企业主体做出上一自然年度的“后评价”，对“放心消费创建示范单位”实行分级评价，评出放心消费创建示范承诺单位，给予白玉兰标识；评出放心消费创建示范达标单位，给予银玉兰标识；评出放心消费创建示范优秀单位，给予金玉兰标识。
2020年，全市参与放心消费创建的单位已有19653家，承诺线下无理由退货单位有9064家，异地异店退换货总部型企业有29家，放心消费电商平台有29家。
加强联动、汇聚合力
努力营造共治氛围
上海市市场监管局牵头召开上海市消费者权益保护工作联席会议第二次全体会议，进一步凝聚共识，进一步推动共建，充分发挥消费者权益保护联席会议的平台作用和协调联动作用，构建了消费者权益保护多元治理格局。
市场监管部门还指导各区市场监管局联合商务委、文旅局、消保委、行业协会等单位共同研究制定放心消费创建活动方案和创建标准，并将“放心消费”创建与“全国文明城区”“市民满意的食品安全城市”“国家卫生城区”等创建活动相结合，实现了多创共赢。
创新载体、夯实基础
不断提高创建成效
上海市市场监管部门出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，创新开展消费纠纷联动调解，提高诉求处置效能。
在基层一线，全市居（村）委、市场、商场、景点、学校等场所建立了8800余个消费维权联络点，构建起一张类型丰富、点面结合、覆盖面广的基层消费维权网络。
去年，上海市市场监管部门还开展了2020年度上海市消费者满意度测评，以各区商圈为载体，通过线下拦截和线上调查的方式，对消费者预期、消费环境、消费供给等多项指数进行了测评。同时，监管部门还大力整治、规范了与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重热点行业，努力确保消费者能够安全消费、放心消费。
2020年上海市消费环境指数情况
2020年上海市消费环境指数得分为83.85分。
消费者对上海市消费环境各项指标评分的结果显示：放心消费的层面上的各项基础指标均排名靠前，而在此基础上的配套服务及设施、体验性消费等指标分数相对较低；这表明上海市的消费环境已经能够满足消费者的基本消费需求，但是仍无法完全满足消费者更高层次的消费需求。
消费者维权投诉情况
调查显示，67.28%受访者曾在消费中有投诉维权经历。
其中，通过向经营者投诉的方式进行维权的人次最高，为669人次；其次为向12315（含消费者权益保护组织）进行投诉，有395人次；占比最低的渠道是向法院投诉，总共有13人次。
消费者维权处理畅通度
调查显示，81.07%的受访者对本市维权渠道畅通度感到满意（5分及以上）；12.62%受访者对本市提供的维权渠道畅通度感到基本满意（4分）；6.31%受访者对本市提供的维权渠道通畅度感到一般（3分及以下）。
消费者维权处理效率
调查显示，80.07%的受访者对维权时相关部门处理效率感到满意（5分及以上）；13.20%受访者对维权时相关部门处理效率感到基本满意（4分）；6.73%受访者对维权时相关部门处理效率感到一般（3分及以下）。
消费者维权结果
调查显示，81.17%的受访者对投诉维权的处理结果感到满意（5分及以上）；12.15%受访者对投诉维权的处理结果感到基本满意（4分）；6.68%受访者对投诉维权的处理结果感到一般（3分及以下）。
2020年
上海市消费者满意度调查情况
守护安全，畅通消费，上海市市场监管局委托上海大学，开展了2020年上海市消费者满意度调查。调查显示：2020年上海市消费者满意度指数为80.47分（满分100分），分数表明上海市消费者满意度水平较高。
基于人口统计学特征的消费者满意度指数情况
对上海市不同年龄段的消费者满意度得分进行统计。其中，得分最高的前三年龄段分别为：61周岁及以上86.96分，41-50周岁82.55分，51-60周岁82.21分；得分最低的前三年龄段分别为：21-30周岁79.45分，31-40周岁80.59分，20周岁及以下80.72分。经统计，41周岁以上的中、老年群体对上海市消费满意度较高，青年群体对上海市消费满意度相对较低。
不同性别消费者
满意度指数得分对比
对上海市不同性别的消费者满意度指数得分进行统计。其中，女性得分为80.17分，男性得分80.82分。不同性别消费者的满意度得分差异为0.65分，差别不大。
不同学历消费者
满意度指数得分对比
上海市不同学历消费者的满意度得分具有一定差别。总体而言，随消费者学历的提高消费者满意度得分有下降的趋势：高中及以下81.92分，大专81.81分，本科80.42分，博士及以上79.47分，硕士79.25分。最高分与最低分相差2.67分。
不同家庭年收入
消费者满意度指数得分对比
对上海市不同家庭年收入水平的消费者满意度得分进行统计，结果如下：家庭年收入水平为10万-100万的人群得分均在80分以上，其中收入50万-100万的人群得分最高，为81.22分；家庭收入10万以下和100万以上的人群得分较低，分别为79.42分和79.84分。
不同职业消费者
满意度指数得分对比
对上海市不同职业的消费者满意度得分进行统计，不同职业得分差异较大：蓝领和离退休人员得分较高，分别为83.21分和83.11分；而无业人员得分最低，为72.32分。
各消费领域消费者
满意度指数情况
统计各行业消费者满意度指数得分，其中国际消费行业、电子类消费行业、化妆品行业的消费者满意度得分较高，分别为86.64分、84.57分、83.26分；文体行业、跨次元消费行业、家用电器行业的消费者满意度得分较低，分别为80.28分、79.96分、79.17分。上海市不同行业消费满意度存在一定差异，最高分与最低分相差7.47分。
2020年市场监管投诉举报十大热点
2020年，市市场监管局12315系统共接收各类投诉举报和咨询166.59万件，其中投诉举报113.37万件，咨询53.22万件。投诉举报量居前十位商品服务依次为：一是一般食品（102049件），主要反映食品配送不及时、疑含异物、价签不符、包装标识不规范、售后服务纠纷等。二是服装鞋帽（99884件），主要反映服装鞋帽产品质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠折价、售后服务纠纷等。三是互联网服务（71202件），主要反映网络电竞游戏账号被封、装备被盗、虚拟财产缩水、网络宽带接入故障和运行不畅等。四是家居用品（69645件），主要反映家具、厨房用品、箱包、日用杂品质量瑕疵、送货安装、产品标签及广告宣传等纠纷。五是教育培训（64937件），主要反映疫情期间部分培训机构关门停课、培训服务失约、培训退费纠纷等。六是销售服务（55708件），主要反映网络电商平台促销纠纷、预付性消费争议等。七是餐饮住宿（47392件），主要反映食用菜品疑含异物、消费者就餐后不适、外卖配送延误纠纷、餐饮店控烟不力等。八是交通运输(43225件)，主要反映因疫情引发的客运票务退换订等纠纷。九是通讯产品（41670件），主要反映网购智能手机性能故障及售后服务和维修检测等纠纷。十是计算机产品（40721件），主要反映电脑等产品质量和售后服务纠纷。
满意消费长三角行动“八个一”成果
●开创一个全国领先——全国首个区域联动，率先打响“满意消费长三角”品牌
2018年11月5日，上海市、江苏省、浙江省、安徽省市场监管局率先行动，签订《长三角地区市场体系一体化建设合作备忘录》，建立全国首个区域联动，共同开展“满意消费长三角”行动。行动的目标为：到2022年，长三角地区消费品质不断完善，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度日益提升，消费对区域经济增长贡献率稳步提高。
“满意消费长三角”成为反映区域高质量一体化发展的重要品牌，长三角地区成为更具有国际影响力的品质消费目的地。
●紧扣一个行动纲要——三省一市统一步伐，稳步推进“满意消费长三角”行动
长三角三省一市市场监管局共同签订《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》，提出在长三角区域全域开展放心消费创建、联动建设国家食品安全示范城市群、共同建立消费领域信用体系、协同推动消费品质升级、联合实施“美丽乡村放心消费”行动、共同建设放心消费电商平台、广泛开展“诚信计量”行动、携手规范网络餐饮服务经营行为、协力整治服务消费热点、联手健全消费维权体系以及同步推进消费领域社会监管等11项具体举措。
●聚焦一个示范区域——打造先行先试样板，积极探索可复制、可推广建设路径
确保“满意消费长三角”行动有力有序推进，长三角三省一市市场监管部门以上海市青浦区、浙江省嘉兴市嘉善县、江苏省苏州市吴江区以及安徽省天长市为示范区域，以放心消费创建等11项任务为重点，率先开展区域示范领跑行动。为长三角区域全域开展“满意消费长三角”行动提供可复制、可推广的经验和建设路径。
●实施一个评价标准——创新消费评价模型，可视化、可量化满意消费创建成效
《长三角放心消费建设评价工作的指导意见》，明确“统一创建名称、推行年度‘后评价’、落实监管责任、加强信息公示”四大原则，首创了“1+X”的放心消费单位评价模型。
上海根据区域特点，以“部门监管、行业协会规范以及消费者直接感受”为核心评价内容，构建了一套兼顾行政监管、行业协会规范、消费者直接感受以及其他地区、行业评价标准的“1+X”评价体系。
●打造一个诚信联盟——打通区域行业壁垒，长三角地区退换货无忧提升消费满意度
倡导长三角地区线下实体店实行七日无理由退货承诺；鼓励电商作出高于或优于国家法律规定的无理由退货承诺；引导长三角地区大型连锁商场、超市、直营店实行省（市）域异地异店退换货，无理由退换货和异地异店退换货承诺覆盖长三角地区消费较为集中的主要行业、新兴领域和重点经营场所。
●建立一个维权体系——消费投诉互通互联，长三角地区消费投诉实现协同共享
《长三角地区开展“满意消费长三角”消费投诉协作行动工作方案》，形成“1+7”的工作模式。构建长三角三省一市12315消费者投诉举报“1个诉求通道”，建立消费纠纷异地受理协作转办机制、重大消费纠纷群体事件应急处置机制、信息互通共享、协商机制等“7项工作机制”。
●突出一个放心平台——助力新型消费发展，打造电商平台放心消费环境
长三角三省一市市场监管局联合发布《推进长三角地区网络监管一体化建设实施方案》，并共同起草了《长三角地区电子商务平台管理规范指引》（试行）和《关于加强长三角地区电子商务放心消费示范平台（网店）建设指导意见》，从健全制度规范、提升平台治理水平入手，切实落实电商平台经营者主体责任，为区域经济社会发展营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境。
●锚定一个行业规范——着眼网络订餐难点，保障消费者舌尖上的安全
长三角联合发布《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动规范网络餐饮服务净网行动方案》，鼓励第三方网络订餐平台采集应用食品安全监管信息，要求平台公示营业执照、食品经营许可证、餐饮单位食品安全量化等级等信息，主要网络订餐第三方平台入网餐饮单位证照合格率达98%以上。
