民壮路，杨浦区一条长约100米的断头路，曾是市民投诉的高发地——环卫工人前脚打扫完，过了一晚上，小路就变成了“野生垃圾场”。杨浦区绿化市容局事务受理中心主任洪善斌对这条路的印象就是：几乎隔天就能接到热线投诉工单。
市民服务热线12345的一头系着群众的“急难愁盼”，这成了杨浦区绿化市容局结合党史学习教育、为群众办实事的突破口。
“在党史学习教育中，特别强调要聚焦群众反映集中的共性需求和存在的普遍性问题，这也是我们为群众办实事解难事的工作重点，力争把好事办实，把实事办好，办到群众心坎上。”每天，洪善斌接手的工单涉及绿化、市容、环卫……涉及部门广、投诉数量多，去年一年共接单7631件。来“一单”响应“一单”，已不能满足群众尽快尽善解决问题的诉求。洪善斌说，为群众办实事，就是要看到每件“工单”背后的“同类项”诉求，加强同类问题研究，形成解决一类问题的实用、管用、好用的工作机制。
在解剖“民壮路案例”中，好用管用的方法和机制管住了更多同类小马路。今年一季度刚过，中心收到的偷倒垃圾类投诉为50余件，下降幅度明显，其中对民壮路的投诉已降到了“0”。
用心用情用力，多方合力实现难点问题处置的“高效”和“长效”
民壮路紧挨着一个动迁了一半的城中村，由于地处偏僻，每天夜间10点到次日凌晨2点，便成了垃圾偷倒点。“100米路有50米堆满了垃圾，不仅影响市容，严重时路也走不通。每天早上，从这条路上能清理出各类垃圾近20吨，装满4辆卡车，无论是人工驳运还是后续分拣，都大大加重了环卫工人的工作量。”以往，处置部门能做的就是应急处理，有投诉就去清运。“但前面环卫工人刚处理好，后面垃圾又堆起来了，投诉依然不断。”洪善斌说，去年一整年，中心接到“偷倒垃圾”投诉近300件，其中针对民壮路的投诉就有五六十件。
解决基层的困难事、群众的烦心事，需要用心用情用力。要解决群众对“民壮路”的投诉，必须从根子上剔除这个沉疴。
区绿化市容局事务受理中心决定跨前一步，请区12345热线办公室从中协调，邀请街道、城管等职能单位赴民壮路现场办公，一个月开了几次协调会，终于解决了偷倒垃圾的老大难问题。洪善斌体会很深：“设身处地为群众多做、主动做，才能确保诉件处理‘有温度’。”
有了“民壮路案例”珠玉在前，洪善斌和同事们细细体会出解决方案中的有效因子：现场沟通，各部门各司其职协同作战——城管部门负责蹲点执法、街道负责日常管理、绿化市容负责清运……几家一合力，“高效”就出来了，“长效”也实现了。
根据群众投诉重点及以往经验，环卫作业队加强了巡视，发现面积较大的暴露垃圾，第一时间调度清运车辆处理。洪善斌说，其他几个边缘路段的垃圾偷倒问题也较为严重，而民壮路的做法为这些同类问题解决，提供了一种预判及思路。
盯住“群众满意”指标，把多部门联合处置同类投诉机制固定下来
近日，杨浦区启动“我为群众办实事，热线服务在行动”党史学习教育主题活动，以“先行联系率、按时办结率、群众满意度”为指标，着力解决一批实际问题，形成一批治本措施，总结一批典型案例。
这让区绿化市容局看到了一个契机：希望通过这项活动，让多部门联合处置同类投诉这样的高效机制可以固定下来——这也是像洪善斌这样的基层党员干部的心声。
洪善斌说，为了提高工单的办结效率，中心专门开了微信处置群，发布当天的受理处置情况，为未及时处置的工单“划重点”。而在线下，区绿化市容局每月召开局长办公会，分析研讨受理处置工作中的难点问题，促使跨条线事项得到有效解决。根据投诉问题的“急”“难”程度，区绿化市容局还编制了“部门清单”，列入居民满意度低的共性问题，推动更多问题的“销项”从个案进阶到同类项。
