在邯郸市，群众只要拨打12345，就可以咨询问题、表达诉求，话务员24小时在线。赵振丰摄
长城网讯（记者刘延丽通讯员赵振丰）“新市场街热力管道崩裂，导致该路段积水严重。”近日，邯郸市12345群众服务热线接到市民诉求，立即交办相关部门处理，经紧急抢修、清理，保障了行人安全和正常通行。
永年区太极广场移动电缆脱落绊倒路人、成安县凤凰东路老汽车站西侧路南便道上出现一个30公分的大坑、峰峰矿区某小区大量污水和垃圾无人处理......群众服务热线一点不“怠慢”，第一时间转交给承办单位，督办协调，很快，这些令群众揪心、烦恼的问题就解决了。
在邯郸市，群众只要拨打12345，就可以咨询问题、表达诉求，工作人员将群众诉求转给相关部门答复解决。设在邯郸市行政审批局的这条热线，近百名话务员每天轮班值守，24小时在线。
“今年7月份，邯郸群众服务热线整合了市本级全部政务热线，实现了‘一号通’，群众只要拨打12345就可以咨询投诉除110、119、120等紧急电话以外的全部问题。”邯郸市群众服务热线管理办公室主任杜辉介绍，市本级39条政务热线已全部整合至群众服务热线，取消了市政府各部门对外设置的咨询投诉电话合计60条。
“有电必接，有接必办，有办必了。”按照群众服务热线管理的要求，话务员对于群众的诉求接诉即办：对一般咨询类问题，通过查询知识库直接给予解答；对需要相关部门予以解答的专业问题，话务员可采用三方通话功能，联接相关部门，由专业人员给予答复；对诉求类问题，需要相关责任单位办理后回复的，形成电子工单转交相关单位办理。
话务员正在接听群众的咨询、求助和建议。赵振丰摄“转交给承办单位办理的问题，要求严格按照时间办理。”杜辉说，1个工作日内确认，7个工作日内办理完毕并回复群众。同时根据诉求事项实际情况，采取电话督办、发函催办、现场督办、会议督办等多种方式促进问题解决。针对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况，建立了群众服务热线、市政府督查室、市纪委监委督办问责直通车机制，强化快办、实办，提升群众满意度。
规范服务，提升工作效率，还要有绩效考核办法的激励和约束。考核规定，对热线承办单位的知识库更新维护、诉求办理时效、诉求办理质量、工作落实情况等内容进行百分制绩效评分，并将考核结果每月排名全市通报。同时，健全热线内部工作人员绩效考评体系，从工作态度、规范用语、工作流程及服务质量等方面明确标准，通过查看工单、抽查录音等，每月进行考核评分。
据邯郸市群众服务热线管理办公室统计，2019年1至6月，共接听群众投诉、咨询和建议等电话17.5万余个，电话直接答复12.3万余个、督办5.2万余个、平均日督办500余个，按时办结率达到99%以上，抽查回访满意率达97.7%。
“群众出题，政府答卷，群众判卷。”杜辉说，12345群众服务热线为民排忧解难，架起了群众与政府沟通的“连心桥”。群众服务热线管理办公室也会及时收集、分析群众反映的热点、难点问题，将共性突出问题汇总上报，为市委、市政府决策提供参考，当好参谋助手，解决更多群众的烦心事、操心事和揪心事。
