河北新闻网讯 近日，河北省消费者权益保护委员会发布《2020年度受理消费者投诉情况分析》，2020年全省共受理消费者投诉20429件，解决16429件，解决率80.42%，为消费者挽回经济损失1298万元。
按投诉问题性质分析，质量问题、售后服务问题、价格问题、虚假宣传问题、合同问题，消费者投诉最多，列前五位。其中，质量问题5172件，占投诉总量的25.32%；售后服务问题1429件，占6.99%；价格问题1323件，占6.48%；虚假宣传问题1074件，占5.26%；合同问题813件，占3.98%。
按投诉商品和服务类别分析，2020年，全省受理商品类投诉11808件，占投诉总量的57.8%；受理服务类投诉4027件，占19.71%；其他4594件，占22.49%。
商品类投诉中，服装鞋帽类2525件，占商品类投诉总量的21.38%，居第一位；食品类2162件，占18.31%，居第二位；日用商品类1887件，占15.98%，居第三位。投诉的主要问题集中在产品质量和售后服务方面。
图1：商品类投诉量图（单位：件）
服务类投诉中，生活、社会服务类投诉2516件，占服务类投诉总量的62.48%，居第一位；文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务类、电信服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。生活、社会服务类投诉最为集中，超过服务类投诉总量的六成。其中餐饮、住宿、美容美发服务质量问题比较突出，又占到该类投诉的近一半。
图2：服务类投诉量图（单位：件）
从重点商品和服务投诉量的变化看，在商品类投诉中，食品、厨房电器类商品、装修建材投诉增幅比较大，食品的投诉同比增长90.99%；厨房电器类商品投诉同比增长41.78%；装修建材投诉同比增长21.96%。汽车及零部件、通讯类产品投诉下降幅度比较大，同比分别下降了22.73%和14.04%。
服务类投诉中，餐饮服务同比增长157.08%；物业服务同比增长84.91%；保养修理服务同比增长41.27%；美容美发服务同比增长40.34%。健身服务投诉下降幅度比较大。
另外，2020年度投诉呈现以下特点：
（一）传统消费领域仍是投诉热点。服装鞋帽、食品类和日用商品类投诉合占投诉总量的32.18%。原因主要有三条：一是这三类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快；二是个别生产厂家盲目追求产品数量，产品质量降低，售后服务没有及时跟上，部分售后人员的素质较差，服务缺乏保障；三是食品安全问题一直备受关注，相对于其他类商品，食品类投诉率也比较高。
（二）医药及医疗用品投诉大量增加。主要表现为口罩和消毒液投诉明显增多。新冠肺炎疫情暴发，卫生防护用品短期出现紧张，众多消费者从网上购买，相应投诉大量增加，全年共受理该类投诉798件，同比上升154%。消费者反映较多的是产品质量和价格问题。消费者投诉口罩开线、带孔、透明等不合格产品以及以防雾霾口罩、纯棉口罩冒充医用口罩，不良商家囤积物资、哄抬价格等等。尤其是网络购物问题较多，网络平台未尽到管理责任、把关不严，让一些不良网店有可乘之机，出现销售不合格产品和哄抬价格等问题，侵害消费者合法权益。
（三）餐饮、住宿服务合同退订纠纷较为普遍。突如其来的新冠肺炎疫情，导致消费者取消旅游出行、住宿、聚餐等计划，因此在这些方面产生许多纠纷。其中，餐饮投诉617件，住宿投诉158件。消费者反映的问题主要是经营者不退还已缴纳的订金和预付款、退费收取不合理的手续费、不提供延期服务等等。
（四）预付式消费投诉仍然存在。全年受理文化、娱乐、体育服务投诉423件，其中健身服务类投诉225件，多数是预付式消费问题，主要有以下三类：一是经营者不能按照承诺提供服务，服务质量和服务水平达不到消费者要求；二是办卡时经营者隐瞒实际情况或者虚假宣传、虚假承诺，消费者退卡、减免费用的合理要求被无故拒绝；三是经营者利用格式合同增加对经营者有利、减少对消费者有利的条款。
（五）汽车类投诉较为集中。全年共受理交通工具类投诉1241件，其中汽车及零部件投诉605件，占该类投诉的48.75%。消费者对汽车分期贷款问题反映比较多，如4S店指定汽车信贷担保公司、信贷担保公司不提供相关凭证、办理汽车贷款前不能如实告知真实情况、强制消费者在信贷担保公司办理保险等等，甚至个别汽车信贷担保公司设置各种陷阱，让消费者承担损失。
（六）教育培训类问题突出。受新冠肺炎疫情影响，一些教育培训机构未与消费者充分协商，将线下培训调整为线上，产生了一些消费纠纷。一些培训机构的营销顾问通过编造教师资历、夸大培训效果等方式进行虚假宣传，误导消费者。另外，教育培训中不履行合同约定或格式条款显失公平的问题也比较突出。个别培训机构不履行合同约定擅自更换培训地点、上课时间、授课老师甚至未经与消费者确认随意取消课程等情况时有发生。消费者因为自身原因解除合同，愿意按照合同承担违约责任，希望协商退回余下培训费时，经营者仍不能按合同约定及时退款。有些培训机构在与消费者签订的格式合同中，存在不平等条款，经营者以合同有约定为由，免除自身责任，加重消费者责任。
（七）远程购物及物流运输纠纷增长较快。电视购物、网上购物、直销、直播带货等等，各种新的销售模式越来越受到消费者青睐，远程购物在方便消费者的同时，引发的消费纠纷也随之而来，成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面，消费者投诉反映出的主要问题多是商品质量和虚假宣传。快递服务投诉增长较快，如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿、经营者未送达物品至指定区域，乱收费、丢件、不按约定地址投递等。
