“工作人员解答只用了1分钟，但我在电话里排队却等了50分钟。”近日，徐先生向北京市朝阳区市场监督管理局咨询注册公司的具体流程时，一度卡在了咨询热线里。记者调查发现，一些职能部门的热线电话，包括12345热线在内的很多电话没人接、常忙线的情况时有发生。（据《北京日报》3月31日报道）
打热线遇冷，凉了群众心。政务热线，本意在于为群众提供政策咨询、投诉举报、诉求反映等相应服务。然而，政务热线“接不进、打不通”，群众办事不得不再去窗口跑一趟甚至几趟，增加了办事时间成本，更让设立政务热线应有的意义打了折扣。
政务热线难打通，不在服务区的是服务意识。现实中，就算群众在某个时间点集中打电话咨询，导致电话打不通，有关方面也应该想方设法减少群众办事的等待时间，而不是无动于衷、冷漠待之。
让热线真正热到群众心坎上，除了严肃教育相关人员外，还要完善相关监督和评价机制，倒逼职能部门工作人员转变服务态度、改进工作作风。这当中，最重要的是对背后隐藏的作风之弊来一次大排查、大扫除，让全心全意为人民服务的宗旨意识、把人民放在心中最高位置的服务意识真正成为自觉行动。（许君强）
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