关于消费者投诉，长春消费者协会公布这样一组信息。
7月31日，吉网、吉刻APP记者从长春市消费者协会获悉，2017年上半年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询9000余人次，受理消费者投诉3461件，办结3461件，与2016年同期相比下降了2%，投诉解决率95.8%，为消费者挽回经济损失225万元。加倍赔偿10件，加倍赔偿金额16916元，支持消费者起诉17件。
具体来看，上半年投诉中，根据投诉性质划分:合同问题占投诉量的32.10%;质量问题占投诉量19.10%;售后服务问题占18.41%;计量问题占12.42%;虚假宣传占6.47%;价格问题占2.83%;安全问题占0.66%;假冒问题占0.23%;其他问题占7.77%。
与2016年同期相比较情况(图一)
与2016年同期相比(如图一所示)，涉及计量、虚假和安全问题增幅大。其中，计量与同期相比增幅1492.59%;虚假问题增幅700%、安全问题增幅350%。
其中，安全问题突显在商品不符合国家安全标准，如装修材料等商品甲酫、重金属等超标;虚假问题突出商品销售和服务承诺不实所引发诚信问题突出。
同时，在商品大类投诉中，家用电子电器类占投诉总量的14.24%;服装鞋帽类占8.87%;交通工具类占7.43%;房屋及建材类占5.46%;食品类占3.58%;日用商品类占2.6%;首饰及文体用品类占1.21%;医药及医疗用品类占1.36%;农用生产资料类0.81%;烟、酒和饮料类占0.26%。
与2016年同期相比较情况(见图二)
从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降(如图二所示)。家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、房屋及建材类及食品类投诉量仍居前五位。其中，房屋及建材类和食品类投诉量与同期相比分别增加了30.34%、80.95%。
在服务大类投诉中，生活、社会服务类占18.32%;电信服务占14.88%;销售服务占6.3%;文化、娱乐、体育服务占5.14%;互联网服务占3.73%;房屋装修及物业服务占1.79%;教育培训服务占0.95%;公共设施服务占0.81%;保险服务0.29%;邮政业服务占0.43%;卫生保健服务占0.2%;旅游服务占0.12%;金融服务占0.06%。
与2016年同期相比较情况(见图三)
从服务类投诉来看，与2016年同期相比(如图三所示)电信服务，销售服务、文化、姨乐体育服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是生活和社会服务类、电信服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务。
这些服务类投诉都是与消费者日常生活在消费中接受服务较多行业。
投诉热点分析
电商平台虚假宣传争议多
远程购物因快捷和便利特点而受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务引发各种纠纷投诉增多，2017年上半年，长春市各级消协受理远程购物投诉131件，与同期相比增加了150.6%，其投诉人群大多是外地消费者在电商平台购买长春本地销售商(厂家)商品而引发的投诉;投诉的主要问题集中在:商品信息存在虚假宣传，七天无理由退货受到制约;商品质量不合格的现象较多;由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。
案例:肖先生于2017年1月1日在京东商城购买一台液晶电视机，收到货后发现颜色与订购的颜色不一致，联系商家退货，商家答应退货，商家收到商品后迟迟不给退款，肖先生认为不合理。经消协调查，消费者反映情况属实，责令商家立即为消费者退款。
电信服务投诉同比上升59%
上半年，长春市消协组织受理电信服务投诉515件，排在服务类投诉第二位，占投诉总量的14.88%，与2016年同期相比上升了59%;宽带服务投诉129件，占投诉总量的3.73%，与2016年同期相比上升了23%。
主要问题集中在:电信服务中不明乱扣增殖业务费、商业短信多、未经消费者同意擅自更改消费套餐及通话信号质量差不稳定等问题突显。此外，一些智能手机因软件设置等问题，使有些消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生不小的使用费用，系统计费不明晰。即使有的用户关闭了上网功能仍被收取流量费用，同时导致流量超标被高额收费而与通信运营商产生纠纷，而有线无线宽带接入服务中因网速慢，网速不达标、频繁掉线、断网后后续服务、故障排除不及时等问题尤为明显。
案例:李先生今年26岁，单位和家里都有无线网络，平时不开启数据流量功能，但中午在单位食堂用餐的1小时的时间内，却被收取300余元的流量费，查询后确实有流量记录，但令其非常疑惑的是，没有使用也没有开通咋就出现流量了?多次协商运营商均以计费无误为由拒绝承担任何责任，为此李先生投诉到消协。
保健品骗局受害者多为老年人
上半年保健食品投诉197件，其中实体购物105件，其中通过网络上购买保健受到虚假宣传人群增多，通过电视、广播销售方式购物投诉92件，与2016年同期相比上升97%，上当受骗者90%是老年人。
主要问题集中在:一些商家在广告宣传中夸大产品使用效果，甚至违规做疗效宣传，打“感情牌”、通过“免费礼物”做饵推销保健品蒙骗老年消费者，甚至售后服务使用假地址、假电话“忽悠”消费者;二是违法举办新品推广，以免费体检、免费健康讲座，聘请所谓的“专家”、“教授”的方式举行“健康知识讲座”进行虚假宣传。眼下老年人对健康、养生越来越重视，进入老年期后，更加希望身体能健康，由于老年人思维缓慢，对保健品市场状况缺少了解，特别是一些中老年体弱因听信宣传，将只有保健作用商品当成可恢复身体健康的神药，可在使用产品后，发现无效果甚至影响病情时，退货无门，很多都找不到经营者。
案例:九台区消费者在居民健康管理服务中心鹤元堂购买了价格3600元的保健品，商家虚假宣传宣传保健品具有治疗病症的效果,消费者交付3600元后发现仅是保健品,没有治疗功效，消费者要求退货，遭到拒绝。
商品房及建材合同引发纠不少
上半年商品房及建材类问题投诉189件，与2016年同期相比上升了30%。其中，受理商品房投诉74件，装修建材投诉93件，因合同问题引发的纠纷占近7成。
投诉问题主要集中在:一是因开发商手续不全等导致消费者不能取得产权证”;二是房屋到期不能交付使用，而开发商又拒赔违约金”;三是装修工程偷工减料以次充好”;四是建材质量问题突出，如，部分瓷砖吸水率和明示的不一致，瓷砖容易断裂，尺寸差异大，更有个别建材产品的放射性超过标准要求，易对人体健康造成损害四是商品房及建材销售的宣传与实际不符。问题发生的原因:开发商与购房者相对地位不平等。购房者大多对房地产交易知识匮乏，法律意识淡薄，风险防范和处理问题能力不足，就容易导致消费者合法权益受到损害。其次，企业缺少担当，存在业大而不服务问题。表现在解决纠纷时，部分企业不配合，能托就托。
案例:丁先生2017年3月2日在某品牌花2800元购买木门，合同约定2017年4月2日送货，2017年4月28日投诉当日仍未送货，合同约定逾期一天赔偿总价款千分之三，商家拒绝赔偿违约金而投诉到消协。经调查，按照约定，商家存在违约责任，责令商家承担违约责任，经调解，商家按合同约定进行赔偿。
预付费消费仍是投诉重“灾”区
上半年，生活服务类投诉634件，占服务类投诉第一位，与2016年同期相比下降17%。主要涉及到:美发投诉180件;餐饮投诉116件;洗染投诉57件;摄影投诉36件;住宿投诉28件，其中，涉及预付消费投诉496件，比去年同期相比上升了17%，主要表现在健身、婚纱摄影、美容美发、洗染、洗浴游泳、洗车等消费领域。究其原因:一是一些经营者在收取预付款后因经营不善或因主体变更等原因突然关门业，致使消费者无法继续消费;二是一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或增加服务条件，甚至拒绝服务又不给退款。
案例:如6名消费者每人在某游泳馆花费1800元办理了游泳卡，结果不到一年的时间，游泳馆便关门停业，多次协商均未得到解决。最终工作人员通过多种渠道为消费者挽回了损失，退回了剩余的价款。
交通工具类投诉诚信问题突出
2017年上半年交通工具类投诉257件，与2016年同期相比下降13%，占投诉总量的7.43%。其中，汽车投诉210件，与2016年同期相比上升2.3%，占交通工具类投诉的81.71%，质量问题65件占30.95%;合同及售后问题分别为81和54件，占38.57%和25.71%。
主要问题:一是制动系统失灵、变速箱和发动机性能故障、轮胎质量及交付的新车在使用中发现有维修过单据或痕迹，而要求退车受阻等问题。二是销售纠纷及售后服务保障问题成为消费者投诉关注的热点。如，某销售公司售出的新车不给合格证，导致购车者无法上车牌而引发纠纷;而汽车贷款销售服务中收费项目不透明;经营者在新车销售过程中，隐瞒汽车存在问题的真实情况侵害消费者的合法权益。在售后服务中，维修部件质量不高、部件保障不及时，对车辆出现问题在维修中不能正确“诊断”存在问题，使车主对现有车辆质量存在疑惑而引发纠纷。
收藏品频现“升值陷阱”
上半年，长春市各级消协接到40余件因购买收藏品而引发的投诉，包括金银币、邮品、纪念币、名人字画，以及宣称具有收藏价值的现代高级礼品等。从消费者投诉的内容来看，由于老年人辨别能力差，使不少老年人花大价钱购买了并不值钱的收藏品。事后在维权中由于缺少凭证或拿的是假凭证，难于维权。
案例:长春市消协受理消费者曹先生投诉称，母亲2016年10月18日在九藏国鼎文化传媒有限公司购买了第四套人民币，当时宣传与承诺在半年内可增值;10月29日再次接到销售人员电话表示有新产品上市，同样可增值，消费者表示不想再进行购买，但销售人员却说，如不再购买产品，之前购买产品无任何价值。消费者恐惧产品无价值，便进行了购买。至今年4月22日，消费者相继9次购买了翰墨丹青字画、生肖财富、国韵中华、和谐中国梦、索契奥运纪念钞、花开富贵等8种所谓的增值产品，合计10万余元，但在调查中商家以种种借口否认承诺增值说法，最后经消协协调退回9万多货款。
吉网 吉刻APP记者 栾喜良
