公安窗口服务不仅是公安机关联系群众的桥梁和纽带，也是人民警察良好形象的展示。小窗口系着大民心，公安窗口单位的服务态度，群众最先感知、最能体会、最快反映。近年来，伴随着靖江的快速发展，城东派出所辖区人口大量增长，户籍业务办理量也逐年攀升，该所户籍室现有民警2人，警辅3人，却承担着辖区接近10万人口的户籍、身份证、出入境业务办理等业务，年均受理业务总量达4万余件，在高峰期，每天办理业务量超过100件。面对工作任务繁重与人员紧缺不足的矛盾，城东派出所派出所全力创新让群众“舒心”、“放心”、“暖心”的“三心”服务机制，不断强化服务意识、优化办事程序、规范服务行为、创新服务举措、强化服务监督，努力打造“功能齐全、便捷高效、服务规范、阳光透明”的群众满意窗口。今年以来，通过第三方机构测评，该所窗口服务满意度一直保持在99.7%以上。
一、优化服务措施，赢得群众“舒心”。 为进一步提升窗口工作服务的群众满意度，城东派出所不断创新硬件环境，优化服务措施，努力为群众提供功能齐全、干净舒适的窗口服务环境，赢得群众“舒心”。一是创新咨询服务机制。为进一步完善户籍大厅的服务设施，方便群众办理业务，该所在大厅醒目位置增设“点对点”咨询服务台，由3名辅警人员专职负责，一方面为前来办事的群众提供热情、周到、细致的引导服务，维持办事秩序；另一方面针对前来办理业务的老、弱、病、残人员提供“点对点”全程式引导服务。二是完善政府公务平台。为了满足人民群众的新期待、新要求，该所不断深入推进“一站式”服务工作模式，政务服务中心、公安派出所实现信息共享联通，实行“一窗受理、一网通办”，居民可就近办理户口迁移、居民身份证等业务，让信息多跑路，群众少跑路，最大限度简化办事程序，努力提升服务质量。
二、优化服务质量，赢得群众“放心”。 为进一步提升窗口服务质量，规范窗口服务标准，该所充分结合工作实际，创新工作机制，通过多形式多渠道进一步提升岗位技能、明确工作职责，努力赢得群众“放心”。一是强化技能培训。该所结合户籍窗口业务和岗位特点，采用“知识＋技能”、“培训+考试”相结合的方式，通过业务培训、经验交流、考核测试等多种形式，切实提高窗口工作人员的素质技能。并针对日常工作中出现的问题，每周定期开展座谈交流会，分别对工作职责、工作质量、工作态度、工作纪律等方面进行自查自纠，分管领导及民警根据具体情况及时对窗口工作人员的问题给予意见建议，在讨论中求共识、长见识，进一步凝心聚力。二是细化岗位分工。为进一步明确岗位职责，提升工作效能，该所将户籍管理职能细致划分，具体分为积分落户、微户口办理、社区托管、户口登记、身份证办理、临住登记、地址管理、违法犯罪记录等八大模块，同时针对不同模块要求细化岗位职责，并对各岗位工作人员进行严格培训，明确各职务的发起、受理、审批流程，实行标准化流水作业，提升工作专业化水平。三是考核定岗到人。为把好窗口工作人员的素质关，该所要求窗口工作人员全部持证上岗，且入所前进行法律知识、户籍政策、电脑操作、服务礼仪等多项培训考试，合格人员方可上岗。在工作中实行定岗授权制度，对不属于工作范围流程的，原则上不予授权办理，杜绝问题漏洞。自去年以来，该所坚持严把户籍岗位高要求、高标准的招录关，充分确保窗口人员素质。
三、优化服务模式，赢得群众“暖心”。 为了从根本解决“门难进、话难听、脸难看、事难办”以及“冷、硬、横、推”的现象，降低服务门槛，该所创新服务机制，积极改进服务作风，努力赢得群众“暖心”。一是延伸服务触角。该所主动探索便民服务新模式，努力延伸服务触角，充分依托社区警务室，将户籍窗口前移到群众身边，主动借助社区民警入户登记、调查走访的机会，将户籍窗口已办好的证件、户口送到群众手里，让群众少跑腿、少花钱，节省办事成本。针对老弱病残等行动不便的群众提供预约上门办理身份证等业务，切实解决群众实际困难。今年6月，社区民警在检查辖区内居民户籍信息更新情况过程中了解到，家住虹桥新村的孟某某某在十年前因瘫痪在床，期间从未办理过身份证，于是户籍民警主动联系上门服务，帮助其进行户籍信息更新和身份证办理业务。今年以来，该所主动上门为群众办理身份证10余人次，共上门办理户籍业务30余人次，受到群众的一致好评。二是延伸服务深度。该所针对特殊疑难问题，及时与行政服务中心请示汇报，设身处地多为群众着想，坚持“多沟通、不推诿、尽职尽责”的原则，坚决杜绝“踢皮球”现象，不让群众“白跑趟，跑空趟”。三是延伸服务时间。每逢法定节假日，是返乡群众办理户籍业务的高峰期，该所在原有的“无午休窗口”、周末和节假日正常办理户籍业务等基础上，进一步强化创新服务新机制，坚持能办则办、急事特办，并要求办证人员提前半小时进入工作岗位，推迟半小时结束业务办理，以充足的时间确保群众申请办理的业务当日办结，同时持续推行预约服务、延时服务、错时服务、警务回访等一系列便民服务机制。今年以来，该所在假期时间共受理户籍业务2000余件，答复群众咨询1000余次，用实际行动切实提升群众的满意度。
