日前在沪举办的2018“全球城市论坛”上,南京市栖霞区“掌上云社区”城市基层大数据治理模式荣获“长三角城市治理最佳实践案例评选”最佳案例。小小“微信群”撬动社区治理大命题,原本不关心“社区门在哪”的居民,如今在群里聊得热火朝天。
微信加群互动,“激活”习惯沉默的居民们
“除了线下忙活,网上的事也不能耽误,时不时刷刷微信群,居民有咨询第一时间回复。”马群街道芝嘉花园社区副书记张伟,线上的“职务”是芝嘉花园掌上社区微信群“群主”。群里500人已满,可加群的居民越来越多,小区于是陆续开建微信2群、3群、4群……去年初开始,栖霞全区推广“掌上云社区”,截至目前已建社区微信群847个,119个社区全覆盖,社区“两委”负责人和社工担任群主,发挥党员中坚力量,广泛吸纳居民加群,全区线上“群友”约17万人。
“现在我的微信有20多个群,大部分都设置了‘免打扰’,但将社区群‘置顶’,群里有用的信息很多。”家住马群的冯先生说,社区群最大的好处是“关键时候能找到人,有求必应”。群里在线互动,居民诉求“点对点”发送至社工, 两小时内就有回应,处置过程、办理结果及时反馈,居民们纷纷成为“铁粉”,带动亲戚邻居陆续加群。
今年3月,“掌上云社区”升级到2.0版,智能机器人“小栖”上线,几乎昼夜不歇活跃在每个微信群里,针对面广量大的日常问询捕捉关键词“秒回”,对居民有关诉求自动应答、自动转接到办理平台。目前“小栖”月均受理居民咨询约3500条,在线答复3000余条,流转工单300余件,社区“云服务”真正实现了“24小时不打烊”。2017年南京市民生幸福建设群众满意度测评中,栖霞区“社区(村)服务管理满意度”指标获88.08分,位列全市第一。
“以前社区搞活动,来得都是些‘老面孔’。推开居民家门,常常打个照面、讲个三言两语,聊不到一起去。在微信群里,大家倒是很快聊得熟络起来。”一位社区主任感慨道, 建起“掌上云社区”,实现了社区治理与群众诉求的无缝对接。
网聊“七嘴八舌”,大数据精准捕捉民意
社会治理方式众多,为何盯上了微信群?“群众在哪里,党员干部就应该在哪里。如今社区居民的‘大多数’不在线下,而是跑到了线上。”栖霞区民政局工委副书记冯欣说,打造“掌上云社区”平台选准微信群,就是为了最大程度聚集“大多数”,让社区治理主体不再缺位,实现城市治理的多元参与。
社区群聊通常“七嘴八舌”,在西岗街道齐民路社区书记朱宇看来,大家虽然一开始意见不一,但都是奔着解决问题去的。集思广益、在线协商,晶都名苑小区居民反映多年的问题就通过这个平台解决了。小区的中央广场被花坛分割,好看却不中用,大家都希望改造,但意见分歧很大,通过在“掌上云平台”不断交流、主流意见汇聚,最终促成“居民协商会”于7月8日召开。社区现场来了30位居民代表议事,几个微信群里2000多位居民边看直播边聊,线上线下同步协商,最终收集居民意见累计181条,改造方案兼顾各方需求公示后通过。小区广场改造顺利推进,近期就要投入使用。
17万人在线聊,并不是聊完就了。“小栖”还承担着民情收集员的功能,后台自动生成 “数据库”。南京大学栖霞“掌上云社区”课题组深度挖掘这些民情数据,每月形成一份大数据分析报告,递至各职能部门案头成为决策参考。打开今年8月份的大数据民情报告,“掌上云社区”消息347647条,参与人数约3.4万。民情前十大话题中,“物业服务”和“市政公共”的热度稳定,已连续3个月分列话题排行第一、二位。细分居民对“物业服务”的“吐槽点”,停车“顽疾”热度最高, “物业服务”中35.5%的话题量围绕“停车及其场所管理”展开;“电梯的维护管理”则约占18.2%的话题量。
目前,栖霞区正准备升级“掌上云社区”到3.0版本,整合全区更多政府管理资源和信息,一个“掌上云社区”运行指挥中枢初现雏形。它将以微信群民意大数据为基础,全面提升数据分析、集成和应用能力,实现准确识别多元化、多层次社会需求,分析、预测公众集体行为趋势、不同群体需求偏好、区域治理整体态势等,逐步实现城市基层智慧治理目标,使公共服务更精准、居民满意度更高。
线下线上融合,开创社会治理新模式
“以往参加社区活动的积极分子以老年人为主,中青年群体大多没有时间也缺乏动力参与……”南京大学社会学院闵学勤教授说,栖霞区这一创新举措破解了 “中青年弱参与”这一社会治理难题。目前各地都在试水“互联网+社区治理”,推出社区微信群的也不在少数,为何“栖霞样本”能脱颖而出?闵学勤教授认为,相比于各地的零星试点、谨慎观望,栖霞区认准这一平台、迅速推广全覆盖,其敢为人先的胆识和担当值得赞许。“如今10多万人在线,每月30多万条有效信息,海量数据就有了样本意义,民情民意浮出水面,为基层大数据治理提供了前提。”
“掌上云社区”的运转,也考验着社区工作者的“触网”能力。“以往线下工作能力不一定适用于线上。群主要熟悉网言网语,跟居民聊得来,还得掌握互联网新技术,比如收集民意时推出一个投票小程序……”冯欣介绍,在去年评选的 “掌上云社区”十大“掌红”中,有8人是“85后”“90后”。不过,线上热议,终究离不开线下的忙碌。很多社区微信群里,“90后”社工当群主热聊,大龄的社区书记、主任“潜水”坐镇指挥、关键时候发声,线下协调解决问题。
闵学勤教授认为,栖霞“掌上云社区”的线上社区治理模式具有启示意义,通过和线下网格化治理无缝对接,实现“双网”创新叠加、多元立体式覆盖,真正构建社会治理“全域共治”体系。
记者 仇惠栋
