◎文/ 王健根 范轶群 江南都市报全媒体记者叶伟 张凌
提起信访民警，人们往往会首先想到一个词――“婆婆妈妈”，因为他们的工作大部分时间是接听来访电话、接待来访群众，听群众的诉求，为群众作法律政策解释，帮助协调解决群众提出的问题。
在赣州市公安局章贡分局，信访民警尧珍秀有个习惯，无论群众是不是第一次来，来多少次，她每次都会一边专注地读他们递上来的材料，一边耐心听他们把事情讲完。
“接访民警一定要先听来访人员讲完、抱怨完、把气撒完，再给他们填充情与法、道与理，然后引导他们依法解决问题。”日前，记者走近信访民警尧珍秀，感受最突出的是她的工作态度真诚，感受到作为信访民警的她，以平和的心态、真诚的态度，源源不断地传递着法治的“温度”。
●协调申请救助金261万元
“信访工作难做，但只要我们心里装着警民鱼水情深，肩上背着为民的职责，真心实意、设身处地为群众着想，工作就没有想象中难做。”尧珍秀说，这是她的工作信条。
2015年1月，信访人赖某顺领到15万元司法救助金，赖某顺就是尧珍秀接待的信访者之一。赖某顺反映其侄女赖某凤持刀入室杀害其妻女，其本人被砍成重伤，要求追究侄女（患精神疾病）刑事责任，赔偿医药费、丧葬费等。
尧珍秀告诉记者，当面对痛失至亲、经济困窘、精神面临崩溃的赖某顺时，她一方面从法律层面加大案件办理信访督导力度，跟踪推进办案进展情况，另一方面从人文关怀入手，开展疏导和感化工作，协调上级有关部门争取司法救助金。“司法救助金下来的时候，我开车5个小时陪同赖某顺到南昌领取，连夜赶回已是次日凌晨。”
“带着责任和感情为群众办实事、做好事、解难事，不断厚植与群众的血肉关联。”尧珍秀的同事回忆，在另一个信访案件中，信访人欧某恒反映20年前一起故意伤害案赔偿分文未得，生活困难，尧珍秀无数次在学校、政府、信访人家中往返，最终协调相关部门给予9万元困难救助。
数据显示，10年来，尧珍秀为群众协调法律援助98件次，协调申请救助金261万元，收到群众锦旗感谢信73面次。
●引入“第三方力量”化解信访问题
“信访工作就是一面‘反光镜’，既能照出工作中存在的问题，也能照出队伍中存在的问题；信访又是一把‘双刃剑’，既让我们发现存在问题，又倒逼我们改进工作作风，提升工作效率。”尧珍秀说，在很多人看来，群众来访就是投诉和告状，这是认识错误，因为群众确实是遇到困难，相信公安机关才会来求助。
户籍在章贡区而身在北京务工的信访人章某，反映老母亲被哥哥、姐姐殴打、虐待的家庭纠纷，要求公安机关依法处理。获悉相关情况后，尧珍秀积极介入，主动联系社区民警了解情况，并找到章某的哥哥、姐姐做工作，最后与社区干部、退休民警等“第三方力量”一起亲自组织参与调解。最终，这起家庭纠纷平息，一家人恢复了往日的平静。
尧珍秀告诉记者，通过积极引入律师、社区干部、退休老民警等社会“第三方力量”参与公安信访调解工作，其先后化解各类信访问题193件。
●探索创新“网上对话”接访新模式
在荣誉墙上，记者看到，自2009年6月担任信访室主任以来，尧珍秀带领信访室连续多年获省、市“公安信访窗口示范单位”等先进集体荣誉称号，荣立集体三等功一次，2019年推荐为全市三八红旗集体评选。而她个人先后获得“全省优秀人民警察”“群众贴心人――全省十佳信访民警”等荣誉、荣立二等功1次，三等功7次。
据介绍，这些年来，尧珍秀坚持传统“面对面”接访，与此同时狠抓接访形式创新，探索创建QQ、微博、微信等“网上对话”接访新模式，引导群众依法有序信访，表达合理诉求。
此外，为了推进分局信访工作制度化、规范化建设，建立信访工作长效机制，尧珍秀以建立信访台账、规范信访回复件格式、限期办结信访件为抓手，先后建立完善了十几项制度，其中多项制度属全市首创。
