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沈阳将对全市各级政务服务中心和窗口单位开展专项整治，7月底前解决“排队等待时间过长”、“窗口人员服务态度差”问题。
日前，沈阳市政府出台关于开展政务窗口服务专项整治的相关工作方案，提出着力解决“排队时间长”、“服务态度差”、“便民设施少”、“指南不清晰”、“故意拖着不办”等10项问题，并列出了具体的措施和解决时限。
高峰等候时长超30分钟 建立应急预案
7月底前着力解决“排队等待时间过长”问题。在各级政务服务中心和窗口单位建立排队叫号系统，并根据实际业务量设置窗口数量，预留窗口和人员。针对高峰期等候时长超过30分钟的情况，建立应急预案，即时增设临时窗口和工作人员。合理安排作息时间，严格落实延时错时服务。建立网上预约、电话预约、现场预约服务。选派业务素质高、服务态度好的同志担任导引咨询员。
“窗口人员服务态度差”问题也将在7月底前得到解决。沈阳市将规范窗口服务行为，对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强窗口工作人员着装礼仪、接听电话、来访接待、服务态度等方面的日常巡查，对发现的问题立行立改、定期通报。严格落实首问负责制，首问责任人对群众提出的问题或要求要予以答复，对职责范围外的事项，也要根据群众来访事由，负责引导至相应部门办理；若手续不完备，相关部门应一次性告之全部办理要求和所需的文书材料。
窗口单位开设并公开24小时服务电话
今年年底前，沈阳市将着力解决“便民服务设施少”问题。各窗口单位设置复印机、打印机，有条件的设立商务中心，提供复印、打印等服务。设立办事指引标识，根据窗口设置和变动情况及时更新。开设24小时自助服务区域，实现自助查询、自助办理。开设并公开24小时咨询服务电话，实现与手机捆绑，保证热线畅通，避免出现“打不通、接不进”现象。取消电子照片收费，逐步降低便民服务事项收费标准，收费标准不得高于市场价格。
同时，进一步完善办事指南要素信息，并通过政务服务中心网站和本部门(单位)网站向社会公开，提供电子文档下载服务，并在政务大厅显著位置摆放办事指南。以需求为导向，对政务服务事项进行重新归类整合，编制需求侧政务服务指南，为企业和群众办事提供标准化、可视化、智能化服务指引，有效解决办事过程中遇到的问题，打通“最后一公里”，确保企业和群众办事不求人、不找人。
10月底前，着力解决“网上办事入口不好找”问题。打造便民服务网上统一入口，将公积金、医保、社保、交通违法等事项统一纳入综合便民服务平台对外提供服务，实现“进一张网、办所有事”。运用“政务淘宝”模式，对各部门政务服务应用进行店铺化管理和星级评分，企业和群众对办理事项的便捷程度进行打分。
建设审批效能平台 严控政府部门办事时限
年底前，沈阳市将建设“最多跑一次”审批效能监管平台，严格控制政府部门办事时限，将全市各级政务服务事项全部纳入平台统一监管。在市、区县(市)两级政务服务中心及分中心增设支持全市标准化服务接口的自助服务终端，实行网上预约服务和现场排队叫号，企业群众可在线预约所需办理事项。实现企业群众错峰办事，将各服务中心排队等候情况纳入效能监管平台进行管理。
对政务服务事项要件和基层开具的各种循环证明进行清理、规范，实现办事要件标准化。建立政府部门间信息共享机制，依托商事主体综合服务平台数据共享功能，在市场准入领域实行“证照联办”和“一证零表”服务，避免证件反复提交。在相关办事领域开设综合受理窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口收件”，使企业和群众在1个窗口即可完成相关审批服务。
提供上门取件和审批结果送达服务
沈阳市将更多服务事项纳入网络平台，已建成政务服务系统要与市网上政务服务平台整合，未建政务服务系统要依托市网上政务服务平台实现网上办理，不断扩大网上审批范围。各地区、各部门要认真梳理网上审批事项，制定网上审批计划，6月底前实现40%事项网上审批服务，10月底前实现70%事项网上审批服务。推动网上快递物流服务，为企业群众提供上门取件和审批结果送达服务。
10月底前，组织各窗口单位全面落实审批职能向一个部门集中、审批事项向政务服务中心集中、审批事项向电子政务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督监察到位，坚决杜绝厅外审批等违规问题发生，避免群众多头跑、反复跑。
年底前建立政务服务中心与驻厅部门协调联动机制，及时受理处置企业和群众诉求，确保“件件有回音、事事有着落”。建立跨系统协调办理机制，对于涉及不动产、社保、公积金、户政等群众办事事项，相关业务部门之间要实行首办负责制，首办单位负责后续协调工作。建立跨区域协调办理机制，统一服务流程、方式及标准等，切实解决不同部门、系统和地区之间沟通不畅、企业和群众办事“来回跑”问题。
