齐鲁网·闪电新闻3月12日讯山东省市场监督管理局今天召开新闻通气会，发布2020年全省市场监管系统投诉举报情况。2020年，全省系统共受理投诉举报94.77万件，比2019年111.37万件减少16.6万件，降幅14.9%。共成功调解投诉58.67万件，为消费者挽回经济损失2.19亿元。
为加强消费者权益保护社会监督，构建消费维权社会共治机制，去年9月，省市场监管局、省消费者协会联合印发《关于开展消费投诉公示工作的意见（试行）》（以下简称《意见》），旨在通过开展消费投诉公示，发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，督促经营者自我约束、诚信经营，推进消费维权社会共治。《意见》提出各级市场监管部门、消费者协会（消保委）要通过本级市场监管局和消协组织官方网站、微信公众号等公布消费投诉总体情况、典型个案信息等，其中总体情况包括受理投诉总量、处理办结情况、反映主要问题、消费警示提示等。
2020年全省市场监管系统投诉举报整体情况公布如下：
总体情况
2020年，全省市场监管系统共受理投诉举报947702件，比2019年1113767件减少166065件，降幅14.9%；其中，投诉695967件，比2019年838667件减少142700件，降幅17%；举报251735件，比2019年275100件减少23365件，降幅8.5%；投诉调解成功数586704件，调解成功率84.3%，为消费者挽回经济损失21931.35万元。
办理效果
2020年4月，山东省市场监督管理局在全国市场监管系统率先提出并建立投诉举报24小时快速回应机制，并印发了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将抗疫期间“战时打法”固定下来，主动作为，自我加压，坚决做到“2小时内分送、24小时回应、重大紧急投诉举报24小时内处理或核查”，提升了办理质量和效率，企业和群众对市场监管部门的满意度明显提升。2020年1-12月，全省系统24小时回应率99.92%，办理过程满意率99.78%，办理结果满意率99.25%，办结率99.82%。1-12月，省局受理12345热线转办件，24小时回应率、办结率均为100%，办理过程满意率99.97%，办理结果满意率99.86%。
投诉举报反映主要问题
2020年1-12月，全省系统共受理投诉695967件，从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：质量220225件，占比31.6%；售后服务79809件，占比11.5%；食品安全58495件，占比8.4%；价格37404件，占比5.4%；广告34886件，占比5%；以上合计430819件，占比61.9%。
2020年1-12月，全省系统共受理举报251735件，从举报问题来看，举报量较大的问题有：广告违法行为133393件，占比53%；食品违法行为16823件，占比6.7%；侵害消费者权益行为14549件，占比5.8%；价格违法行为10875件，占比4.3%；产品质量违法行为10811件，占比4.3%；以上合计186451件，占比74.1%。
闪电新闻记者 何则伟 报道
