信网3月19日讯 为全面贯彻落实青岛市城市管理局党组“开门办城管，打造方便温馨之城”决策部署和工作要求，大力推进阳光、透明、开放、服务型单位建设，不断提升城市管理工作形象，提高广大市民对城市管理工作的满意度，12319热线中心于3月份开展“情系319，青岛城管在您身边”系列活动。
来源：青岛市城管局
3月19日，12319热线中心组织开展了“319市民开放日”活动，邀请了10位公众委员和市民代表，走进市城市管理监督指挥中心、12319热线中心的话务大厅，现场观摩智慧城管工作问题发现、受理、分办处置、督导、反馈回复等工作流程，以及市民来电反映问题的工作情况。随后召开座谈会，12319热线中心主任郭晓峰介绍了12319热线特色亮点工作开展情况、市民普遍关注的热点问题以及与民生问题密切相关的工作事项办理情况。公众委员和市民代表畅所欲言，对当前城市管理服务工作表达了自己的看法，并提出了宝贵的意见建议，共计11条。会后，12319热线将对公众委员和社区群众的意见建议进行梳理汇总，形成工作指导意见，进一步优化完善热线工作流程、工作机制，对提出的问题及时督办、反馈。
与此同时，12319热线中心与市综合行政执法支队市容环卫执法大队、市南区金湖路街道综合行政执法中队一起走进市南区亢家庄社区，共同开展“情系319，青岛城管在您身边”系列活动。“同志您好，现在养犬的多了，我建议咱们加大宣传力度，让文明养犬成为大家的共识”“您好，我建议针对这个乱贴乱画‘小广告’问题，咱们成立志愿者队伍，共同清理维护咱们的家园力度”“您好，我想反映小区内高大树木存在危险，您看能不能帮我们协调处理一下”……短短的一上午，工作人员与群众面对面，认真听取并详细记录群众反馈的意见，对群众的疑惑一一进行解答，现场受理各类问题十余件，发放各类宣传材料200余份。
近一年来，12319热线服务中心坚持以党建为统领，提升思想方法，改造工作方法，通过一根小小的电话线千方百计为人民群众排忧解难，用专业化服务能力持续打造“群众满意、政府放心、企业受益”服务品牌，为城市精细化管理工作做出了积极努力。
落实政务服务“好差评”制度，提升服务水平。在全市率先建立了“好差评”工作机制。组织起草了《青岛市城市管理局12319热线“好差评”工作方案》, 在行业单位(处室)、各区市、企业确立12319热线话务服务“好差评”工作制度，做到话务服务一次一评，案件办结一事一评，“好差评”工作成效信息被省住建厅采用。全面落实回访机制。坚持对非咨询类市民来电应访尽访，共回访38986件;对群众反映的疑难问题，对多次举报和回访不一致问题，定期向局党组会汇报，纳入了全局“挂牌督办”。全年群众服务类诉求回访满意率为99.37%。建立了常态化业务技能培训机制。开展专题业务培训15次，开展形式多样的培训活动170余次。每天对话务人员进行业务技能培训，定期开展模拟授话、业务一口清等劳动技能竞赛，持续提升城管热线服务品牌形象。
城市管理信息受理、派遣高效畅通。全年12319热线24小时畅通。2020年受理群众来电241518件，信息传递及时率100%;受理政务热线金宏网转办信息163371件，办结率100%;受理政民互动转办件455件，办结率100%;受理二手房过户协同办理事项4434件;发送预警飞信共计950条、8325人次。
实施流程再造工程。制定了受理群众诉求相关工作流程实施方案，并进行优化和完善。参与修订了青岛市城市管理考核工作流程和工作标准，进一步细化考核标准、严格考核程序、实行奖惩兑现。对群众反映的疑难问题，安排专人进行回头看158次，对热点、难点问题实行“挂牌督办”“销号管理”。
开展“服务岗位体验”活动。制定岗位体验活动方案，每月安排管理科室人员到话务大厅开展岗位体验活动。同时，根据局党组选派干部到12319热线服务中心进行岗位体验的工作安排,开启了全局年轻干部到热线进行岗位体验活动，先后有3名机关干部随热线督办人员到市南区、市北区、李沧区、崂山区等地进行了现场实地督查问题20余个，近距离聆听来自基层市民群众最真实的声音、最直接的诉求。
开展社会调查工作。全年开展供热行业满意度问卷调查14139份;开展市容秩序民意调查抽访市民1174名; 开展居住环境民意调查抽访市民4684名;从经常拨打12345、12319反映城管问题的市民中聘请了2958名社会监督员，逐步形成了千人以上的社会监督员群体，并定期向其短信推送城市管理政策、政务活动信息，助力精准发现城市管理中存在的问题。
配合开展“我爱青岛我有不满我要说话”活动。认真配合局相关处室开展该项工作，每周上报“三我活动”群众反映问题受理和数据分析工作报告，及时将群众诉求向相关部门转办，并将办理情况向群众反馈。共上报“三我活动”情况汇报30余次，梳理投诉举报类问题累计25947个。
迎接全国文明单位复查工作。持续加强“党员活动室”“廉政讲堂”“道德讲堂”“职工书屋”“劳模工作室”等阵地建设，进一步提升了单位品牌形象，提振干部职工激情干事的精、气、神。12319热线品牌和创建工作得到了前来复查验收省住建厅领导和专家的好评，并连续获得六届全国文明单位荣誉称号。《中央文明委关于复查确认继续保留全国文明城市、文明村镇、文明单位、文明家庭、文明校园的通报》(文明委〔2020〕9号)文件中予以通报表彰。
开展线台合作活动。借力线台融合发展载体，与QTV4、青岛广播电台964进行“两线协同”深度合作多次。在政府、社会、市民共建、共治、共享中，配合全局打造了“星期三问城管”品牌。每周三邀请处长们到12319热线现场接听市民来电反映的问题，线下进行办理和督办。2020年开展“星期三问城管”城管接线日活动21期，受理群诉求800件。完成包括“星期三问城管”城管接线日活动在内28期电视节目拍摄，充分调动社会舆论监督力量参与和推动城市管理问题更好更快解决。
下一步，12319热线党支部将聚焦“十四五”期间“全民城管、温馨城管、品质城管、智慧城管、高效城管、韧性城管”六大建设的新使命、新目标，坚持“服务至上”理念，为助力城市管理事业高质量发展而继续努力。一是打造“城管小嫚儿”亲民形象，助力“星期三问城管”品牌建设。打造“微信表情包”和“城管小嫚儿”短视频。设计制作青岛城管热线“微信表情包”;在抖音、微信视频号等媒介上推送“青岛城管小嫚”短视频。二是打造“给城管照镜子”品牌，深化政务服务“好差评”。开展“好差评”软件升级需求调研、系统再提升，提升“好差评”软硬件建设。持续加大“挂牌督办”力度。评选政务服务“十佳”典型案例。深化“一次办好”。全面提升二手房不动产转移登记与水、电、气、暖协同办理事项效能。三是打造“业务一口清”先进典型，大力提升全国文明单位建设工作质效。四是打造方便市民的服务平台。运用信息技术积极开展热线服务拓展工作，把开门开锁、疏通下水等家政服务类相关业务纳入热线服务市民的受理工作中，积极服务市民，倾力打造方便温馨之城。五是借力“城市更新行动”，做好社会调查工作。
在为民服务的道路上没有终点，只有连续不断的新起点。在今后前进的道路上，12319热线服务中心将持续围绕市城市管理局党组工作部署和城市品质改善提升攻势要求，立足“开门办城管，打造方便温馨之城”工作目标任务，持续搭建起党、政府与人民群众之间的“连心桥”、“亲情链”，为持续打造现代、开放、活力、时尚的国际大都市做出新贡献，以优异的工作成绩庆祝中国共产党成立100周年。信网记者 张孝鹏通讯员 张来平
