我市公布上半年消费投诉热点

　　中介服务有陷阱、日用百货投诉多、家居装修乱象生……上周末，市工商局召开新闻发布会，对今年上半年12315受理的消费者投诉举报情况进行了详细解读。数据显示，该中心共受理投诉举报10134件，其中，投诉类9003件，占总受理量88.84%，同比增长74.58%；举报类1131件，占总受理量的11.16%，同比增长41.20%。投诉案件处理率为93.34%，为消费者挽回经济损失达182.18万元。从投诉趋势来看，6月份消费者投诉量最大，为1960件；2月份消费者投诉量最小，为853件。 　　随着人们生活水平的不断提高，消费领域越来越宽，相应的消费纠纷也日渐增多。今年上半年，消费投诉热点主要集中在中介服务、交通工具、预付式消费等八个方面，这些消费纠纷饱受诟病，给消费者带来不同程度的侵害。 　　1 中介服务 　　服务行业作为发展迅速的新兴行业，由于目前市场准入门槛相对较低，因此，服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大差距。今年上半年，中介服务方面的投诉共受理204件，同比增长191件。其中，涉及房屋中介的投诉189件。房产中介方面的投诉，透露出部分房产中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强，导致违规经营、不正当竞争等行为时有发生。此外，部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约的行为。 　　2 日用百货 　　从数据不难看出，日用百货类商品投诉突出，质量和售后服务亟待加强。此类投诉中，涉及家具的投诉300件，同比增长216件。主要问题集中在商家未按照合同约定送货，影响消费者使用；家具存在质量问题；家具有异味；商品颜色不一致。 　　上半年，12315消费者申诉举报中心共受理服装鞋帽类投诉485件，主要问题为：商品出现质量问题，商家不予积极处理；个别经营者涉嫌销售假冒注册商标的服装。鞋类投诉涉及商品存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题；商家存在虚假宣传。 　　3 交通工具 　　从12315投诉举报受理情况看，上半年，交通工具投诉持续攀升，共受理923件，同比增长792件，位居商品类投诉第二位。 　　质量问题突出，如机油增多、机油渗漏、车辆突然停驶等；续保押金难退还；存在强制搭售保险行为；商家未按承诺为车主上户；售后服务质量差，存在多次维修仍无法解决问题是此类投诉的集中体现。 　　4 电器投诉 　　家用电器类商品消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，因此，涉及这方面的投诉仍居前列，商品质量和售后服务水平仍需提升。通过数据分析得知，主要问题有：家用电器类商品质量不合格，如性能故障等情况反映较多；消费者所购商品出现性能故障，维修后故障重现；个别经营者涉嫌销售假冒商品；个别经营者向消费者出售“三无”产品。 　　5 预付消费 　　健身卡、美容卡、洗车卡、餐饮卡……如今，消费者手上各种预付卡花样众多，但是，在实际消费过程中，“办卡容易退卡难”的情况屡见不鲜。今年上半年，工商部门共受理预付卡类投诉473件，此类消费成了维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。投诉涉及的主要问题有：虚假宣传误导，经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡。一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡；擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路；霸王条款限制权利，部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利；门店转让经营，无法继续使用储值卡。 　　6 家居装修 　　日子过好了，收入提高了，人们对居住条件也有了更高层次的要求，品质化、个性化的家居装饰装修也越来越受到消费者的重视。可是，该行业准入门槛低，大量缺乏资质的经营者，甚至“游击队”都在承揽家装业务，部分经营者缺乏诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，不仅严重影响消费品质，损害消费者合法权益，引发消费投诉，同时，影响行业整体形象，使消费者对装饰装修消费心存顾虑。 　　今年上半年，装饰装修服务类投诉258件，同比增长235件，投诉问题主要为：建材质量不合格；装修合同存隐患；保修义务难履行；装修不合格；违反合同约定。 　　7 非现场购物 　　网络购物、电视购物这些省时省力便捷的购物方式，已经成为消费者普遍的购物方式。但是，此类消费投诉逐渐成为普遍性投诉。上半年，工商部门共受理非现场购物投诉484件，同比增长356件。主要问题表现在质量方面，收到商品拆包后发现存在瑕疵；虚假宣传方面，消费者收到的商品实物与商家宣传差异较大；网络交易七日无理由退货执行难。 　　8 摄影行业 　　留住美好瞬间，如今已成为不少消费者的一项消费项目，但从工商部门受理的此类投诉来看，今年上半年共受理了139件，比去年同期增加了136件，投诉率暴增。此类消费纠纷中，商家涉嫌虚假宣传、强制消费、拍摄效果无法令消费者满意成为主要投诉的问题。 本报记者 李晓琳