近年来，中国电信西藏公司积极响应智慧城市建设要求，充分发挥电信运营经验和技术优势，以信息化服务为切入点，以客户需求为着眼点，打造“12345”平台，助力智慧政务建设，关注服务民生，受理市民日常生活中的一般性求助、日常生活中的热点、难点问题及建议和诉求，切实做到群众利益无小事，让市民共享美好生活。
搭建服务平台。2015年3月，拉萨市人民政府与中国电信西藏公司签订协议，启动拉萨市“12345”政府服务热线建设工作。经过1个多月的努力，在拉萨市开通75家委办单位的“12345”专线，将原先分散的市政府各级单位电话、网站、微信、微博等咨询、诉求渠道，统一接入筛选分流接口。试运行阶段，中国电信西藏公司派驻业务主管、业务员共20人提供技术支撑。平台使用的系统软件为中国电信公司自主研发的呼叫中心应用软件，集人工受话、录音、查询、分类统计、自动识别、三方通话、转办催办等多种服务、管理功能于一体，可以根据客户业务发展、服务种类的变化，轻松进行平台功能扩坐席工单受理，使“12345”热线工作完全实现自动化，实现诉求事项的智能分配、跟踪、处理，增强政务透明度和履职能力，提高协同办事效率。
实现资源共享。依据“简事简办、同事同办、要事快办”的处理原则，有效整合服务资源，为服务热线建立一个智慧知识库，政府各部门将消费咨询、投诉举报、民生诉求、市长信箱热线等事项全部集中于政府服务热线平台之下，变群众“到处找”为部门内部“一次办”。各承办单位统一模板、统一收集，定期报送该部门相关政策资料或重大信息，确保知识库内容真实准确、便于查询。借助平台的智能收集、反馈事务处理规则、典型案例以及APP客户端的实时处理和移动办公，实现多端口接入、多方式反馈、多部门统一，极大提高人工响应速度和来话服务感知度。
智慧服务民生。拉萨市“12345”政府服务热线，以“热情受理、高效服务”为宗旨，不断完善运行机制，加大督查催办力度，充分发挥民生“直通车”、发展“助推器”、作风“检测仪”、决策“信息源”、政府形象“代言人”作用，解决了一大批人民群众普遍关注的重点、热点和难点问题，进一步密切了党群关系，树立了为民、务实、高效的政府形象，有力推动了拉萨市经济健康发展、民生持续改善以及社会和谐稳定。截至目前，总通话量达到129281个，日均通话量149个，其中接听群众来电60478个，与委办单位及时沟通呼出量为48782个。受理群众工单58211件，向委办单位转办工单共14587件，委办单位办结率98.43%；电信西藏公司受理中心在线办结43624件，办结率74.94%；回访工单20021件，群众回访率100%，群众回访满意度高达99.95%。确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”，起到了良好的沟通上级、服务市民的桥梁作用，成为百姓身边永无休息日的“24小时政府”。拉萨市民卓玛高兴地告诉记者：“现在有什么事就打‘12345’，随时都有人接听，再也不用到处跑了，非常方便，为‘12345’热线点赞。”。
备受市民好评。“12345”政府服务热线全体接话员充分发挥自身作用，较好地发挥了沟通上级、服务市民的桥梁作用。自开通以来，“12345”政府服务热线从市民关注的工作生活小事入手，解决出租车拼客、出租车服务态度差、娱乐场所噪音扰民、车辆乱停乱放、公共基础设施维护不及时导致群众出行困难等问题。事无巨细，百姓衣食住行、环境保护、人性化建议，都有“12345”。因为付出，所以收获。在大家的共同努力下，共收到7位市民送来的感谢锦旗，接听到2856位市民来电感谢，热线共接到市民127个表扬电话，在线处理表示感谢2315件，收到各种感谢锦旗6面。在此基础上，“12345”政府服务热线将继续坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，积极打造“12345”，有事找政府”服务品牌，做到服务精细化、队伍专业化、口碑品牌化，获得了广大市民的一致好评。
