亚心网讯（中国税务报记者 李文 通讯员 徐小彬 邵丽玲）“两学一做”关键在“做”，但如何把工作真正做到纳税人心坎上？在改革发展攻坚期与矛盾凸显期相互交织的关键阶段，担负着“为国聚财、维护稳定”双重责任的新疆国税局更加清醒地正视问题，从纳税人最不满意的地方改起，下决心出实招、办实事、求实效，下力气解决纳税人办税中的堵点、痛点问题，让纳税人有更多获得感。
善听怨声才有掌声
“每次到税务局办事，总能看到‘乌泱泱’一大群人，排队等候一两个小时算是家常便饭，有时甚至排一上午都办不成事，真是让人十分恼火，但看到工作人员忙得连口水都顾不上喝，也只好忍着了，这效率简直不敢恭维！”新疆济康医药连锁有限责任公司财务负责人周哲埋怨道。
据了解，随着营改增的全面实施，新疆国税局辖区纳税人由60余万户骤增至100余万户，工作量成倍增长，导致办税服务厅人满为患、拥挤不堪，让纳税人无不谈起“办税”而色变。根据2016年纳税人满意度调查显示，“办税等候时间长”成了纳税人意见最大、怨声最多的问题。
数据显示，2016年5月至12月，新疆天山南北155个办税服务厅累计接纳纳税人780万人次，虽然窗口工作人员从原来891人增配至1393人，但服务资源供求失衡的矛盾没有得到根本性的扭转，一个窗口工作人员平均每天服务纳税人41人次，工作时间长达10小时以上，纳税人平均等待时间长达50分钟。
新疆国税局党组书记、局长刘培平说，“人不平则鸣，水不平则流”，纳税人的恼火抱怨并不可怕，相反，它是工作得失的检验，是改进工作的标尺。而“办税等候时间长”问题，就暴露出了新疆国税系统信息化建设滞后、服务能力水平薄弱和影响社会稳定的安全隐患。
“纳税人的怨声是我们最好的镜子，只有善于从怨声中提炼出纳税人的意愿，以纳税人呼声为突破口，解决纳税人最关心最希望最直接的问题，纳税人的怨声自然会变成掌声。”刘培平介绍，2017年，新疆国税局就从纳税人最不满意的“办税等候时间长”入手，深入基层全面“把脉问诊”和“对症下药”，制定《关于解决办税服务等候时间长办税速度慢问题的意见》，向自身存在问题亮剑、开刀，主动回应纳税人的关切，打通联系服务纳税人的最后一公里。
把办税热闹“请出去”
“只有让线上服务热闹起来，实体办税服务厅才会真正安静下来。”新疆国税局纳税服务处处长李伟说，新疆维稳形势严峻，社会矛盾的触点多、燃点低，小问题也有可能引发大事端。而办税服务厅作为与纳税人接触最紧密、最频繁的场所，必然是矛盾纠纷多发地、易发地。因此，新疆国税局积极构建以网上办税为主、自助办税为辅、实体办税厅兜底的办税模式，不断提高“非接触式”服务占比，全力打造办税服务厅“安静工程”。
“以前一个月至少要往税务局跑七八次，来回奔波，实在是太麻烦了。如今，坐在家里，动动手指，就能把好多业务办完。而且，网上办税还具备断点续办、引导式帮助、自动审核等功能，既实用又安全。”安琪酵母（伊犁）有限公司财务负责人张涛感慨道。
张涛的这种像网购一样的全新“非接触式”办税体验，正是新疆国税局网上办税服务厅带来的。李伟介绍，网上办税服务厅具有税务登记、发票办理、申报缴税、优惠办理、资格认定等11大类60项业务功能，实现了常见涉税业务的全程网络化和无纸化办理。此外，还集纳了16项如影随形的辅助服务功能，实现与纳税人线上线下互联互通，比如，引入现代物流配送服务，实行“网上下单、足不出户、送票上门”；通过微信公众号、手机APP、短信服务等，随时随地享受预约办税、咨询投诉、办税跟踪等服务；开通纳税人学堂，建立纳税人线上点“单”、税务机关线下配“料”的培训辅导模式等。
李伟告诉记者，发票领购是基层办税服务厅的一项主要业务，占全部办税业务总量的60％以上。自2016年4月起，新疆国税局在各重点县市主城区设立24小时自助办税服务厅，配备254台自助办税终端，涵盖发票验旧、领购、开具、认证、抄报等全流程发票业务，让纳税人尽享“不限时、无等候”购票服务的便利。目前，全区自助办税网点正逐步向银行自助服务区、街道办事处、集贸市场等人流集中地拓展。
据统计，运行一年来，全区网上办税服务厅处理涉税业务24．5万笔，有效减少了纳税人往返税务机关的频次，极大缓解了办税服务厅拥堵问题；通过自助设备为50万余户纳税人发售发票500余万份，使用频率在全国首屈一指。
坚持线下的温度
近日，正值办税高峰，乌鲁木齐市沙依巴克区国税局办税服务厅里不见了往日的拥挤嘈杂景象，宽敞整洁的大厅面貌和井然有序的办税秩序令人眼前一亮。
乌鲁木齐市友好集团财务总监兰建新说：“看到自己的期盼得到回应，真的很欣慰！现在办税效率明显提高，只要一进入大厅，税务人员马上笑脸相迎，主动提供资料预审和精准指引服务，一般情况下都能随到随办、随办随走，高峰期也不过几分钟而已。”
根据数据显示，截至4月底，全区办税服务厅累计接纳纳税人356万户次，平均每月接纳89万户次，环比每月减少11万户次以上，减幅达11％；纳税人平均等候时间从去年50分钟缩短至9分钟，降幅达82％。
“这是办税服务厅‘安静工程’的建设成果，更是我们坚持做有温度服务的一个缩影。”新疆国税局党组成员、总会计师曹新川介绍，虽然线上服务方便又快捷，但对纳税人来讲，则更青睐有温度、有情感、有态度的“面对面”办税服务。
据了解，今年以来，新疆国税局精准把握纳税人需求，推出一系列“有温度”的服务措施，具体包括：全面排查整改“丁义珍式”窗口，形成全透明、开放式的服务窗口，实现平等无障碍交流；扩大纳税人活动区范围，做到功能清晰、标识明确、空间宽敞；提供早晨提前、中午连续、下午延长、周末照常的延时服务，保证服务不间断、不暂停；实行预审服务，提前介入审核资料和精准指引，避免纳税人“白排队”“空等号”；深化双语服务，拉近与少数民族纳税人之间的距离；完善安检装置，实行人脸识别、人证一致、登记入厅，为纳税人提供安全和谐的办税环境。
“如今，纳税人的时间观念越来越强，他们更希望实体办税变得更加快捷、简单而有效率。”曹新川说，为此，新疆国税局增设265个综合服务窗口，使窗口数量与等候人数相匹配，缩短纳税人等候时间。同时，对业务复杂、一次办理多项业务、长时间占据窗口的纳税人设立疑难窗口，对到大厅办理业务时间段集中、办理单项简易业务的纳税人设立快办窗口，满足了纳税人多元化的办税需求。完善窗口人员激励机制，严格落实首问负责、一次性告知、一站式服务、限时办结等规定动作，以税务人员的辛苦指数换取纳税人的满意指数，力争实现“最多跑一次”，让服务更有温度、更有质感。
