中国消费者报济南讯(记者尹训银)“接诉即办”是山东打造一流营商环境的重要举措，也是全省“重点工作攻坚年”的重点任务。今年以来，山东省药品监管局根据省委办公厅、省政府办公厅《关于开展企业诉求“接诉即办”工作的通知》要求，以办理过程和办理结果双满意为目标，制定了《企业诉求“接诉即办”工作程序》，通过完善内部工作机制，及时准确、保质保量地完成“接诉即办”平台转办的企业诉求，取得了显著成效。
首先是明确工作分工。明确执法监察局负责“接诉即办”事项的接收、研判、分送和反馈;有关处室、分局、直属单位负责诉求事项的具体办理和答复。各单位确定专人负责“接诉即办”事项的工作衔接。
其次是明确工作程序。制度设计了企业诉求的研判分送程序、办理答复程序、延期申请程序、重办督办程序、平台回退程序，规范了内部工作流程。
第三是明确工作时限。严格按照规定的工作时限办理企业诉求，做到1个工作日内核实，3个工作日内答复，15个工作日内办结。
第四是明确工作标准。要求能够明确答复的，要一次性告知企业相关的全部内容;能够按时办结的，将解决企业诉求的结果明确告知;需要按照法律法规规定的业务程序和时限办理的，向企业说明办理步骤和相关要求，并取得企业对政务服务的确认。
第五是完善平台知识库。更新补充了山东省药品监督管理局职责、业务咨询电话、网上公开的政务服务事项、互联网药品(医疗器械)信息服务核准等常见问题以及违法行为的举报渠道，为平台话务人员第一时间解答企业诉求提供了业务支持，有效提高了服务效率，节省了行政资源。
据悉，“接诉即办”平台开通以来，山东省药品监管局共办理企业诉求132项，满意率达到100%。
