中国消费者报报道(记者徐文智)“商场里有这样一个消费者服务站点，我们消费者的消费就轻松、放心多了。和经营户有了消费纠纷，不管大事、小事，不用走出商场，服务站点的工作人员都能及时化解纠纷，解决我们的消费诉求。”陕西省汉中市新城吾悦广场的消费者王女士告诉《中国消费者报》记者。
汉中市市场监管局在大型商场设立的消费者维权调解站方便了消费者投诉。徐文智/摄
10月20日，记者从陕西省汉中市市场监管局记者了解到，该局通过建立大型商圈12315服务站点等有力措施，牢固树立不因事小而不为，不因事难而推诿的工作理念，打通消费维权最后1公里，解决消费者的窝心事、烦心事，努力营造安全放心的消费环境。
构建框架图，培育示范点
汉中市市场监管局消保科科长陈斌告诉记者，通过对12315接诉平台的数据分析，发现近80%的消费纠纷都是由消费者和商家自行和解的。根据这一实际情况，将消费维权工作前移既是快速解决消费纠纷的现实需要，更是优化市场监管工作的必然举措。
为此，汉中市场监管局创新放心消费创建工作举措，制定《全市12315站点建设工作方案》，提出了“统筹规划，分级负责，合理布局，分步实施，完善制度，严格程序，规范运行，注重实效”的八条建设原则，勾勒了12315消费维权站点建设工作蓝图。该局以培育打造大型商圈消费维权示范站点为抓手，制定“五个一”建设标准即：一个场所、一套标示、一套制度、一套文书、一名专干。由市、区两级市场监管部门组成工作专班，采取一线工作法，指导企业建设标准化站点，打造示范模版，通过示范效应，带动全市12315站点建设，延伸市场监管的工作触角，增强消费维权工作承载力，树立市场监管部门服务民生良好形象。按照建设方案，今年年底前，将在全市大型商圈、超市、市场中建立起100个示范站点。
记者在汉中新城吾悦广场二楼消费者服务站了解到，该服务站设有3名专门工作人员提供咨询调解服务。正在记录客诉的工作人员何玉凤告诉记者，二楼服务站是窗口，负责提供咨询、接诉服务，在商场办公区专门还设立了一个消费者调解室，专门调解争议性较强的消费纠纷。
筑牢前哨站，扎紧防火墙
陈斌认为，在消费交易量较大规模的超市和大型商圈建立“消费维权服务站”，做到“小纠纷不出柜台，一般纠纷不出店门”，将矛盾化解在萌芽状态，将消费维权重心前移，既让消费者体验到商圈的优质服务，也使经营者的信誉得到有效维护，得到了交易双方的肯定。
吾悦广场负责人告诉记者，商场设立的消费者服务站针对情况明晰的小型纠纷，站点调解员接诉后第一时间前往“快速调处台”进行现场调处，以情感人化解矛盾;针对一般纠纷，调解员则通知商家和消费者前往商圈专设调解室进行专门调解;对社会影响大、涉及人员广、争议金额多的重大消费纠纷，及时记录在案，对现场突发疑难情况，商圈站点及时向辖区市场监管所报告，由辖区市场监管所开展调解;在调解中发现有违法经营行为的，依法立案调查，做到了消费维权无死角，有效发挥了防火墙作用。
调解工作的质量，最终还是要靠调解人员去实现。为此，汉中市市场监管局和辖区市场监管所积极指导企业筛选出政治素质高、服务质量优、工作经验多的义务志愿者，参加市场监管部门组织的现场教学，通过能力考评，向符合条件的人员发放《消费维权志愿者》聘书，着力打造一支“知政策、懂法规、通心理”的消费调解志愿者队伍，切实增强了消费维权工作效能。
工作人员何玉凤告诉记者，服务站的日客诉量大约2-3起，大多是在退换货环节等发生的小型消费纠纷，经过服务站耐心专业调解，基本上解决了消费投诉。目前，吾悦广场消费者服务站接到的投诉中，大约95%的消费投诉都在站里解决，消费者不用花费时间精力去市场监管局进行投诉。
党建为引领，注入新活力
陈斌告诉记者，在消费维权站点建设中，汉中市市场监管局始终以党建为引领，以塑造诚信经营的企业文化和理念为目标，坚持党建与消费者权益保护工作同安排，同推进，共发展。在实际工作中，以维权站点为依托，协助企业组建党支部、工会、共青团、妇联等基层组织，积极培养消费维权负责人及业务骨干等入党积极分子，引导广大党员和经营者自觉用党章党规党纪规范言行，礼貌服务，为其他从业人员做好表率，当好标杆。切实做到以党建先进文化引领企业发展壮大，以消保维权提升服务质量，为企业践行“党建强，发展强”理念，提供了新的载体，注入了新的活力。
