中国消费者报报道(黄银珠 张薇 记者张文章)8月27日下午，一场别开生面的“云调解”连线厦门、重庆、北京三地，福建省厦门市思明区鼓浪屿市场监管所根据旅游景区特性，创新工作方式，在线调解近1个小时，成功化解重庆一名7岁的小女孩与酒店的纠纷。
鼓浪屿市场监管所工作人员在“云调解”现场。
前些天，重庆游客王女士一行6人来厦游玩入住了厦门市思明区鼓浪屿一家酒店，王女士7岁的女儿在酒店房间关门时，不慎把手指伸进门框上的锁口片里，夹伤了手指。在酒店工作人员的帮助下，王女士将女儿送往医院检查。送医后诊断报告显示“左中指末节部分离断”。作为母亲，王女士心疼不已，要求赔偿。酒店方也觉得事出偶然，责任并不全在自身。双方就孩子受伤问题如何处理上产生分歧，无法协商一致。双方均有情绪，气氛一度剑拔弩张。
为走出困局，维护自身权益，王女士拨打12315向市场监管部门寻求帮助。8月24日，鼓浪屿市场监管所接到该投诉后，第一时间致电联系投诉方，并约谈了被诉酒店，详细了解情况，协助双方沟通，但在责任认定上，孩子家长与酒店方产生了分歧。酒店方认为孩子的监护人没有看护好孩子，责任不小;孩子家长则认为酒店门锁存在安全隐患，也有责任。双方沟通不畅，调解一度陷入僵局。
8月25日，游客离厦返渝，无法与酒店进行现场协商，酒店负责人又远在北京出差，双方均未在厦，给调解增加了很大难度。为了进一步查明情况、做通工作，当晚，鼓浪屿市场监管所的工作人员在酒店现场核查、协调，直至夜间10点多。在随后的多次联系中，家长透露出既担心孩子伤情又忧心维权无法落实的焦虑；酒店负责人也通过电话表示担心因沟通不畅而激化矛盾。
事关未成年人权益保护，为消弭双方矛盾分歧，鼓浪屿市场监管所坚持不懈，反复协调，通过20余通电话与投诉双方反复协调，为打消双方因身在异地引发的诸如身份确认等顾虑，决定特事特办，组织双方通过微信平台视频通话的方式开展一场“云调解”。
8月27日下午，线上调解如期进行，鼓浪屿市场监管所副所长陈莉莉主持调解，倾听双方陈述，过程中引导消费者要合理表达诉求;劝导商家要拿出解决问题的气度和诚意，指引双方平等对话，共同协商。
经过近1个小时的线上调解，双方终于就解决方案形成一致意见，达成了和解。酒店方免除王女士一行的3000余元的住宿费用，同时给予适当的慰问金并已给付到位。至此该投诉圆满调解成功。
调解会后，双方都对鼓浪屿市场监管所工作人员付出的巨大努力表示由衷的感谢。酒店负责人表示：“多亏了市场监管部门的同志，在屡屡碰壁的情况下仍不厌其烦，主动作为，为双方搭建了沟通桥梁，此次调解才得以完满结束。酒店在今后的管理中也会总结这次教训，更加注重人性化提醒，希望王女士的孩子能够早日康复。”
王女士对市场监管部门为民排忧解难也感激在心，也对厦门这座城市有了新的认识，她表示等孩子康复之后，还会再来厦门游玩。
厦门市场监管部门提醒广大消费者，《民法通则》第十八条规定，监护人应履行监护职责，保护被监护人人身安全。家长应看护好孩子，避免孩子受到伤害。《消费者权益保护法》第十八条指出经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者应消除经营场所安全隐患，在有必要的地方设置警示标志，以免发生意外事件。
