中国消费者报报道(记者张文章)1月18日，福建省消费者权益保护委员会发布2020年全年度投诉情况分析。据统计，2020年全年福建省消委会系统接待来访、接受咨询229584人次，受理消费者投诉28377件，解决25998件，解决率91.62%。为消费者挽回经济损失3403.56万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿121件，得到加倍赔偿额15.17万元。
从受理投诉情况，2020年全年度受理投诉量与2019年同期相比，投诉总量上升16.03%。从投诉的性质看，质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。2020年因质量问题引起的消费投诉依然高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。
从投诉的商品和服务类别看，商品类投诉2020年全省消委会共受理消费者商品类投诉17316件，占投诉总量61.02%。其中，日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类与房屋及建材类的投诉量居前五。食品类投诉比重上升明显，增幅为113.18%。服务类投诉11061件，占投诉总量38.98%。其中，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位，但投诉比重均有所下降。
福建省消委会指出，2020年受新冠肺炎疫情影响，福建消费者开始减少出行，并选择以线上的方式来购买日常所需。特别是在短视频盛行的时代背景下，通过直播带货成为了一种时尚且高效的营销模式，尤其在疫情影响之下，电商直播呈现出了爆发式增长，俨然成为2020年最热门的话题。不仅消费者能通过主播的介绍和使用直观的感受到产品的功能、质量等，卖家也能在短时间内完成订单的跑量，使买卖双方都能在娱乐的同时达到最佳的购销目的。然而受经济利益驱动，不少直播带货出现了不良倾向，甚至走向违法违规。如“三无”产品摇身变成“网红爆款”、数据造假营造热烈火爆的抢单氛围诱导冲动消费等。网络直播带货销售不断出现侵害消费者权益事件，虚假宣传误导消费者、售后退换货难、销售产品存在质量问题、设置中奖套路、广告滥用极限词、价格欺骗等现象层出不穷。
前不久，许先生向福建省消委会致电投诉称，自己在短视频平台某主播的直播间观看其直播时，看到了该主播出售一家知名品牌的运动鞋的广告，因为价格十分优惠，遂与主播微信联系，达成交易意向并微信付款。收货后，许先生发现该运动鞋做工粗糙，走路硌脚，就告知主播该鞋存在质量问题，要求退货退款，遭到该主播拒绝并被微信拉黑。因为许先生是通过短视频弹窗广告进入的直播间，自己也记不清楚具体的平台名称。在了解清楚许先生反映的情况后，工作人员只能遗憾的告知许先生，短视频平台公司作为直播平台，为用户提供上传视频、直播互动功能，由于许先生与某主播并未通过涉案短视频直播平台的购物链接交易，故许先生与涉案的短视频平台公司双方不存在买卖关系。其与该主播通过微信转账交易，双方虽然建立买卖关系，但从微信的聊天记录中查询不到经营销售的证明，许先生的购物记录仅能证明双方存在个人之间私下交易行为，故无法受《消费者权益保护法》保护。
福建省消委会指出，《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”上述诉案中因许先生无法提供平台的基本信息，由于没有真实准确的被投诉方，故仍然无法为自己维权。
为此，福建省消委会提示广大消费者，选择直播带货方式购物时，应注意谨慎选择交易平台及经营主体，要认真查看经营者在直播平台公示情况，查看其营业执照，并在平台链接内下单。如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务；消费购物忌冲动，应保持理智。直播带货的即时性特征很容易造成刺激性冲动消费，直播互动容易加剧消费者跟风购物的从众心理。在不理智的状况下，消费者很容易轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，陷入直播售货套路中。消费者要认真甄别广告宣传，不要被明显低价位商品宣传所误导，下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，了解商品相关真实信息，切勿盲目跟风购买;注意保留购物凭证便于消费维权。消费者除了在购物过程中仔细了解商家“七日无理由退货”和“三包”范围等售后服务规则外，购物后还要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门进行投诉举报以及向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
