中国消费者报报道（记者李方）12月16日，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行。会议由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办，现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40余家主流媒体近百人参与。
中国汽车客户之声（VOC+）研讨会在对当前汽车客户消费心理，特别是种种负心态的归因进行分析和剖析后，采取正确应对的路径，从而帮助汽车企业和消费者建立和谐的链条，理顺客户关系。
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国认为，对当下趋势的准确判断，源于对精准数据进行高质量挖掘和对用户进行深入调研。从2017年开始，凯睿赛驰咨询联合车质网就汽车售后领域非常狭窄但同时又非常重要的客诉问题进行专业调研，以推进国内汽车企业思想观念的转变和售后服务质量的提升。随着我国境内疫情得到控制，中国汽车产业要抓住机遇，推动酝酿一个行情更好的2021年。一些应对更快更准确的企业，有望真正实现弯道超车。
凯睿赛驰咨询董事长 唐卫国现场做主旨发言
数据作为21世纪精确把握市场唯一密匙，在后疫情时代对多领域的全面发力，汽车客户关系也不例外。
研讨会主办方代表——车质网联合凯睿赛驰咨询，从数据中寻找破局密码，以多份高质量的专业报告对2020年汽车品牌售后服务满意度、投诉热点的现状和发展趋势进行了解读和分析——发布了中国汽车售后满意度调研结果和乘用车客户缓解指数（CCRI），并在国内首次发布了中国汽车智能网联产品体验和用户心理研究报告。
车质网常务副总裁兼总编李熙解读《2020年中国汽车实名客诉分析报告》
根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：
车质网上线10年来，受理的有效投诉量呈逐年上升趋势。2020年投诉量受疫情影响增幅有所放缓，全年投诉总量预计在97000宗左右，同比增幅约10%。疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。服务问题投诉占比上升，其中，宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三。
凯睿赛驰高级副总裁张越发布《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》
《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》分析了国内乘用车客诉行为诸多特点：
2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分，较2019年有提升。消费者维权意识觉醒，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权。客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降；解决率上自主品牌依然领先。不同行业投诉体验横向对比中，汽车行业表现仅优于房产物业行业，与电商、家电、智能产品相比仍有差距。
凯睿赛驰咨询高级研究总监王冬发布的《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，中国汽车售后服务表现出以下特点：2020中国乘用车售后服务满意度行业均值为780分，略低于往年均值。自主品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。客户对授权经销商“正确诊断问题的能力”的满意度最低。售后服务关键项中，向客户主动展示旧件的执行率最低。品牌方面，豪华品牌整体执行率最高，合资品牌其次，自主品牌最低。
凯睿赛驰咨询用户体验研究经理李海涛发布的《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》报告，对智能车联App的市场表现、消费者满意度及发展趋势进行了清晰描述：智能车联手机端App将控车、服务、社交场景强力链接，新车搭载率逐年提升，并将成为厂家线上运营的核心阵地。2020年智能车机的投诉量呈爆发式增长，创近4年新高。造车新势力在智能车联APP用户满意度和实车评测中的表现均优于行业平均水平。整合、互动、高效、年轻是未来智能车联App深入用户使用场景的关键词。
车质网高级副总裁张炤虎发表演讲
车质网高级副总裁张炤虎建议企业要密切关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化，并正心正策迎接挑战：后疫情时代，客户偏于保护思维，面对问题时的心态更趋苛责。利益驱动客户增加，在投诉中趋于得到更多补偿。消费者对民族产品信心增强，更关注社会形象好的品牌。汽车企业应建立投诉客户量化评价模型，借助云服务，实现精准应对。
活动当天，主办方还揭晓了2020年度中国汽车客户之声各奖项的归属。比亚迪汽车和上汽乘用车夺得卓越贡献奖；售后服务满意度奖中，自主品牌排名第一的是WEY，合资品牌第一名属于东风悦达·起亚，豪华品牌中雷克萨斯排名榜首；售后服务标杆品牌的获得者分别是宝骏汽车、宝马、长安汽车、长安福特、东风本田、东风风光、广汽传祺、哈弗、吉利汽车、上汽通用、蔚来。
