中国消费者报报道(记者吴博峰)“如果您对新车感到不满意，可在车辆交付后的七日内将车辆退还给我们，本计划旨在为消费者购买车辆提供放心保障。”对于一家汽车企业而言，能在售前有这样的销售承诺，怎能不让消费者心动?
今年7月22日，特斯拉以这样的“信心保障”计划，让不少消费者下定了购买决心。然而，就是这样一个信誓旦旦的承诺，过去不到三个月，特斯拉突然宣布要撤回了。10月16日，特斯拉官方宣布信心保障计划终止执行并下线，虽然当时承诺言犹在耳，但如今已成过眼云烟。
无独有偶，新造车品牌蔚来汽车也于本月宣布新购车消费者不再享受终身免费换电服务。
短短几天时间，两家车企不约而同地对售后服务进行“减配”，不禁引发市场广泛关注。
新造车品牌 独特、精准的服务体验是与传统车企竞争的优势所在。吴博峰 摄
创新服务下线
品牌和产品固然是吸引消费者的主要因素，而作为汽车生命周期中不可忽视的环节，售后服务同样关乎车主的用车体验。
近两年，汽车后市场已成为支撑车企发展的重要利润来源，车企也投入了比以往更多的力量。
正因如此，特斯拉和蔚来接连宣布售后服务“减配”令人不解。
有别于传统车企，特斯拉、蔚来都是新造车品牌。对于他们而言，独特、精准的服务体验是与传统车企竞争的优势所在。
在新能源车市场中，绝大多数车企为了保障消费者权益，推出了整车质保。今年7月，特斯拉在此基础上推出“信心保障”计划，首任车主在购买车辆的七日内可以选择全额退款。
这意味着，一周内，只要车辆行驶里程不超1600公里且没有损坏，消费者可随时将车辆退还给厂家。
此前，由于车辆商品的特殊性，还未有任何一家车企推出类似的售后承诺。
国家新能源汽车创新工程项目组组长王秉刚就此对《中国消费者报》记者表示，“信心保障”计划确实出乎了业内很多人的预料，打破常规的做法让人们感受到新造车品牌的与众不同。
而蔚来汽车则是将超前理念带入到换电领域。2019年8月，蔚来汽车官方承诺，在蔚来换电体系中，首任车主自驾前往换电站，均可享受终身免费全国换电服务。全国范围内，不限距离、不限次数，不限换电站。如此暖心售后服务政策，对于潜在新能源车消费者极具诱惑力。
就在消费者对蔚来汽车的换电服务大加赞赏时，10月12日，蔚来汽车在其官方APP上发布《大定用户免费换电权益调整方案》，宣布对当日起购买车辆的消费者不再提供终身免费换电服务，改为每月6次免费换电的服务，从第7次换电服务开始，消费者将缴纳全额换电费用。
在政策调整的第一时间，名为王笃林的蔚来用户便在社群里表达了“今天这么改，以后还说不定怎么改”的质疑。
王秉刚认为，车企在售后服务领域的创新肯定是好事，但从消费者利益角度出发，政策的持续性也是消费者在意的举措。否则，会在消费者心中留下品牌在发展，但售后服务在走下坡的形象，不利于品牌长期市场口碑的打造。对于发展时间尚短的新造车品牌，更需要维护消费者口碑。
消费者对于品牌形象的认同是通过产品和服务点滴变化积累而成，但此次售后服务“减配”行为，反而给品牌形象打造带来不利影响。
特斯拉“信心保障”计划下线。 资料图片
成本过高是服务“减配”主因
从政策公布到戛然而止，只有不到三个月。特斯拉的做法再次刷新了人们对于车企承诺的认知。
虽然蔚来汽车的首任车主终身免费换电服务持续近一年，但相比起传统车企稳定的售后服务体系，依然显得有些短暂。
这让人不免联想到今年年初各大车企为应对疫情推出的上门试驾、上门保养等多种无接触服务项目，而今大多数也悄然下线。
而造成这一现状的核心，在于车企成本的控制。
以特斯拉“信心保障”计划为例，一旦消费者在购买之后决定退车，特斯拉官方表示都不再将车辆作为新车销售，而是作为线下门店展车、试驾车等身份与消费者见面。
这样的解释听起来似乎合理。但一家品牌体验中心展车和试驾车规模都较为稳定，究竟能吸收多少被退回的车辆?可以预见，超出线下门店正常运营的车辆势必会提升品牌运营成本支出。
因此，起点过高的“信心保障”计划只能迫于现实退出市场。
10月20日，记者致电特斯拉售后服务中心，特斯拉官方客服在接受《中国消费者报》记者采访时给出了“这是我们对于产品有信心的表现”的回答。
但是这样的回答令人不解。如果真的有信心，车企就应该继续履行服务承诺，而“信心保障”计划推出不到三个月即宣告下线，这种说法很难让人信服。
毫无疑问，高标准的售后服务体验是以大量真金白银投入为代价的。在新造车品牌目前还主要依靠融资维持正常运营的背景下，企业更应该有长远眼光，对于超前售后服务所带来的成本支出，应该在服务推出前就有市场预判。
中国汽车流通协会新能源分会秘书长章弘在接受《中国消费者报》记者采访时表示，新能源车的市场发展逐渐成熟，所谓成熟应该体现在车企运营的方方面面，不仅是产品和配套基础设施建设，还在于车企自身发展体系规划的成熟。随着消费者对于车辆售后服务重视程度提升，车企售后服务应做加法而非减法。
创新服务不能只为吸睛
终身免费、全额退款等吸引眼球的营销宣传，在消费市场中总会有极高关注度。
在市场竞争加剧背景下，汽车企业开始抛出吸睛的营销方式，用夸大其词的营销词汇去增加品牌关注度。不得不说，这样的营销方式在汽车消费市场中屡屡奏效。
那么，汽车企业在没有征兆的前提下，突然宣布相关售后服务权益终止的行为，是否违反相关合同条款的规定?
对此，北京师范大学法学院刘德良教授对《中国消费者报》记者表示，通常企业在制定售后服务政策的条款中，附加解释说明条款，为企业未来调整相关条款政策留有余地，两家车企在售后服务政策中有相关解释，并依然保留原有车主权益不受损害，故从法律责任上不存在违反《合同法》的规定。
记者也注意到，两家车企在推出售后服务政策内容中都有“我们可不时根据实际情况对上述计划进行调整”的表述。
王秉刚表示，新能源车市场刚刚起步，还没有彻底摆脱购车补贴政策的扶持。汽车企业应把重点放在产品和服务上，而营销一定是以服务消费者为核心，否则只能在短时间内制造一些效果，甚至沦为营销噱头。
