中国消费者报报道(记者吴博峰)“随着时代变化，客户的需求也一直在变化，”当前，汽车市场竞争已经进入白热化阶段，从产品，到服务，到品牌营销，如何才能达到消费者满意度最大化?日前，捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军在接受《中国消费者报》记者专访时表示，“服务措施的推出，是一个不断优化的过程，随着技术的发展以及客户体验的变化，未来捷豹路虎也会不断推出更多举措，来完善我们的客户服务理念。”
捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军 资料图片
“早在2014 年，捷豹路虎就提出了“客户至上”的全球核心经营理念，致力于将该服务理念贯穿于车辆使用的生命周期中，而不是只体现在售后环节里。”王军介绍，2018年，捷豹路虎基于对中国市场客户需求的调研，又提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。2019年，为了更好地服务中国市场，捷豹路虎发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。
对于极具探索精神的捷豹路虎品牌而言，每一款车的产品个性，决定其消费人群也各具特点。如何针对具体人群，提供更具个性化的服务?
对此，王军认为，“无论是产品本身的特性，还是其背后的产品故事，或者产品所定位的客户群体，卫士跟揽胜家族在产品定位上肯定有差异。”
王军举例道，卫士采用了第二代的车身电子电器架构(EVA2)，其中有个的功能，就是SOTA——云端软件升级。客户只需在系统提示“有新软件可以安装”的时候点击“同意”，即可享受最新的软件来带的性能提升和故障修复，有些质量的瑕疵也可以通过SOTA远程的升级来解决。这对客户体验的改善和提升也非常有帮助。
此外，对于揽胜、揽运车主而言，王军介绍，今年5月起，捷豹路虎在部分经销商推出了VIP体验服务，为揽胜和揽运车主提供专属尊崇臻享升级服务，很受客户欢迎。
而对于女性车主，捷豹路虎则自2019年开始提供特别关爱服务：比如在紧急道路救援热线中开设“女性关爱天使”专属坐席;设立“夜间守护天使”专属坐席：向夜间十点至凌晨六点致电的女车主提供心理安抚和女性车主专享礼宾服务，并优先安排道路救援服务。
“对于售后服务来说，工作目标不仅仅是令客户满意，还要让他成为忠诚客户。但如何来维系这些客户?”王军谈到，“客户维系可以细分成保内客户、第一车龄段，0-3年、第二车龄段，4-7年、还有7年以上的第三车龄段。其采取的维系方法也不尽相同。比如，我们会对出保的客户提供免费机油，这相当于将保养价格打了五折，这些成本也是由厂家全部承担。”
年初新冠疫情暴发，给捷豹路虎配件供应带来很大困难。尽管随后国内形势逐渐好转，但欧洲的疫情又进入了高峰。捷豹路虎大量的供应商都在英国，进口件比率相当高，所以对配件供应造成了比较大的影响。但是实际上，捷豹路虎配件的满足率始终能做到98%。“这源于我们很快跟英国协同，优先保证中国的配件供应量，把中国的库存水平提升了20%，特别是一些常用件的储备量。”王军介绍，“这当然是有代价的，会占用很多的资金，同时，那个时间段的运费是以前运费的4-8倍，但为了减少客户的等待时间，捷豹路虎秉承 ‘客户至上’的原则，投入很多成本，满足了消费者的需求。”
数字化服务已经渗透到诸多领域，对于捷豹路虎而言，在售后服务数字化发生了哪些变化?对此，王军介绍，“前边提到的SOTA功能，就是数字化服务的一个例证。”
“SOTA即Software Over the Air，是通过无线网络升级车辆软件的技术。通过SOTA，客户将无需访问经销商即可接收其车辆的未来软件更新。”王军谈到，“我们通过SOTA来进行大数据的分析，帮助经销商远程诊断这些车辆的问题，然后协同来解决问题。”
车辆发生问题具有很大共性，但也常有不同，需要进行有针对性的“诊断”。而提到“诊断”，王军介绍，从今年7月开始，捷豹路虎正分阶段部署下一代基于云的诊断系统New TOPIx，这无需经销商的定期升级维护，，减少经销商的运营成本，同时连接车辆很快，只需要45秒即可。王军特意强调，“关键是新系统天然支持远程协助，可以一键桌面分享，便于总部工程师随时了解诊断过程和数据。”
消费者对于新车售前检查一直关注颇多。王军介绍，在此方面，捷豹路虎上线了PDI售前检查小程序，经销商依照小程序的提示，逐一检查车辆的所有功能，并完成软硬件升级，留存检查的电子证据。
“目前，PDI的合规率已经达到95%以上，千台新车(3个月内)故障次数下降了10%以上，客户的新车体验得到有效保障。”王军介绍。
