中国消费者报讯(记者 聂国春)银保监会2月18日印发《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，要求银行保险机构将声誉风险实行全流程管理，纳入常态化建设，保护好金融消费者合法权益。出现重大声誉风险问题的，监管部门将依法采取相应处罚措施。
声誉风险是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。《办法》首次明确了声誉风险管理“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项重要原则，规定“银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任”，强调各机构要认真做好事前评估、事中应对、事后总结的七环节闭环管理工作，同时应开展着眼长远的七方面日常基础工作，建立长效管理机制。
在保护金融消费者合法权益方面，《办法》要求银行保险机构承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务，重视声誉资本积累，制定并实施员工教育和培训计划，推动机构更加重视消费者体验，努力提升服务意识和服务能力。其次，银行保险机构应建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决有关合理诉求。再次，银行保险机构应主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，保障消费者的知情权。
根据《办法》，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等，将依法依规进行问责追责。同时，监管机构可采取多项监管措施，并依法进行处罚。
