中国消费者报报道(记者桑雪骐)11月7日，拼多多发起家电服务体系升级行动。本次行动不仅对商家的服务进行了多维度指导，还通过技术研发为他们提供了服务监控和分析工具，进一步推动家电服务品质升级。
▲拼多多发起家电服务体系升级行动 ，向商家推送《家电商家服务提升体系细则》。
“服务标签”上线，商家服务承诺一目了然
细心的用户发现，在拼多多搜索展示页、商品详情页、个性化推荐页等区域，出现了诸如“全场包邮”“退货包运费”“送装服务”这样的服务标签。这些标签清晰了商家在服务方面的承诺，减少了消费者的顾虑。
家电品类的商家通过在商家后台申请即可开通这些服务标签。通过“正品发票”“分期付款”“退货包运费”标签，承诺为消费者带来增值服务；与发货相关的标签则对应“当日发货”“24小时发货”“48小时发货”“全国包邮”四大项；售后和安装服务的标签涵盖了“极速退款”“全国联保”“送货上门”和“送装服务”。除了目前这些服务标签之外，“价保30天”“大件退货包运费”等服务标签也正在持续开发中。
▲商家开通“服务标签”后，消费者对所能享受的服务一目了然。
为保证“服务标签”带来服务品质升级，拼多多将对因“过度承诺”而不能履约的商家进行不同程度的处罚。
开放监控和分析工具，赋能商家优化服务链路
拼多多技术团队还向商家提供了服务监控和分析工具，商家可通过商家后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标进行查看。
消费者服务体验分包含商品体验、发货体验、物流体验、基础服务体验四大板块，形成服务体验总分。商家可以通过服务监控和分析工具监测到店铺服务的各个指标情况(当前分数)及同行业水平(店铺表现)，通过得分发现背后的服务问题，更有针对性地进行服务优化。
为帮助商家提高服务能力，核心问题板块重点展示了店铺最突出的求助场景，并进行了归类，商家可以通过这些描述词条和订单号锁定问题，及时完成复盘和对应问题的优化。
在商家后台的“服务提升技巧”页面，针对许多容易产生纠纷的场景进行了服务规范的展示，商家可借鉴优质店铺沉淀出的服务流程，实现服务品质升级。
以消费者需求为导向 ，“量身定做”八项服务标准
今年以来，拼多多对过往商家在售前、售后服务过程中常遇到的问题进行了梳理和总结，并在本次行动中对多多电器商家的服务品质提出了八项服务标准，对应物流、表面一致性、安装、质量、退换货、维修、人身伤害、发票问题的处理流程和服务标准。
此外，家电服务体系升级行动还对商家从事服务工作的人员进行了服务意识和技能方面的引导，多多大学还上线了大量服务课程可供商家学习。
多多电器相关负责人表示，“搭建服务监控和分析工具的同时，我们重点打造了多多电器在服务方面的新标准、新功能，帮助平台商家提高客户服务能力。接下来，我们将通过服务体系升级对商家的服务品质进行持续引导并对各个流程严格把关，让消费者放心购买家电商品”。
