凝聚你我力量 规范在线教育

中国消费者报报道(记者田珍祥 何永鹏)9月2日，以“凝聚你我力量 规范在线教育”为主题的K12在线教育服务与评价标准研讨会在京召开(注：K12是国际上对基础教育阶段的统称)。本次研讨会由中国消费者报社、北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会共同主办。市场监管总局有关司局负责人、中国消费者协会有关负责人、法学专家、教育专家，以及51Talk、有道精品课、作业帮、猿辅导、掌门教育等K12在线教育企业代表出席会议，围绕提升在线教育服务标准化建设、维护消费者权益等问题进行了研讨。

K12在线教育服务与评价团体标准制定工作正式启动。董芳忠/摄

研讨会上，参会的K12在线教育企业共同签署了《K12在线教育行业自律公约》，并正式启动了K12在线教育服务与评价团体标准的制定工作，该团体标准将在充分研讨后，向社会公众征求意见。

市场监管总局有关司局负责人表示，K12在线教育作为一个新兴行业，制定相关标准对行业健康发展有重要的意义。从监管层面来看，直接用政府监管的手段去进行规范，目前还有一定困难。同时，对在线教育监管也涉及多个部门，如何加强监管协作，还需要进一步摸索和磨合。在这一背景下，行业企业联合起来制定团体标准，强化自律自治就显得非常重要。大家携手制定共同遵守的标准来提升行业形象，提升服务质量，会更有利于行业的长远健康发展。

参会的K12在线教育企业共同签署了《K12在线教育行业自律公约》。董芳忠/摄

市场监管总局有关司局负责人指出，从国际国内团体标准试点看，团体标准具有快、新、活、高的特点。希望K12在线教育服务与评价团体标准制定参与各方共同努力，制定出一部高质量的团体标准，推动行业服务质量提升，为消费者提供更优质的服务。

充分发挥外部监督作用

中国消费者报社副总编辑 杨力军

去年9月，教育部、市场监管总局等11部门联合印发的《关于促进在线教育健康发展的指导意见》对保护消费者权益提出了明确要求：推动在线教育机构按照公开、公平、公正原则，建立质量标准，明确服务规则;畅通在线教育消费投诉渠道，完善投诉响应、纠纷处理和多方调节机制;加大在线教育机构信息强制公开力度，充分发挥社会公众、新闻媒体、消费者协会、行业协会的外部监督作用，实现共治共建。

中国消费者报社联合各参与企业共同起草了《K12在线教育行业自律公约》，从师资、课程服务、广告宣传、收费退费、合同条款等方面进行了规范，提升行业自律，提高企业服务质量，切实维护消费者合法权益。同时，中国消费者报社和消费者组织、企业代表共同启动《K12在线教育服务与评价》团体标准的制定工作，这也是国内首个有消费者组织参与制定的在线教育服务的团体标准。

完善立法立标助力消保维权

中国消费者协会投诉部主任 陈剑

今年上半年，全国消协受理投诉56万件，其中服务类投诉28万件，教育培训达到了26868件，在服务类投诉中占了较高的比例。

从在线教育消费者投诉的问题来看，主要涉及以下几个方面：一是部分教育培训机构存在着售假宣传和虚假承诺的问题;二是存在不公平的格式条款;三是收费环节存在各种各样的问题;四是售后失联，态度消极;五是培训贷问题，一些机构诱导消费者贷款，甚至出现了没有上课，但是还要继续还款的情况。

加强在线教育消费者合法权益保护，需要做四个方面的工作：一是完善立法立标，特别是团体标准可以先行，京津冀联合组织制定 K12在线教育服务与评价标准，对于规范市场非常有帮助;二是明确资质;三是强化规范管理，包括广告、招生、合同、退费、违约情况的处理等;四是建立评估机制。

发挥团体标准的指导性作用

北京市消费者协会秘书长 杨晓军

K12在线教育是北京市消协一直非常关心的一个消费维权领域。近年来，北京市消协受理的教育培训类投诉呈大幅上升态势。今年上半年统计数据显示，20%的服务类投诉都是与教育培训有关，其中不少是在线教育。

针对这一领域的投诉，北京市消协做了大量工作，加大了约谈、点评和披露的力度，同时向消费者发布消费预警信息。此外，北京市消协还与北京市检察院保持密切接触，针对这一领域内出现的不特定多数被侵权的消费者群体，研究能否用公益诉讼的办法，来推动问题的解决。

任何一个行业要稳健发展，一定要形成良好的风气，要讲诚信、要良币驱逐劣币，制定K12在线教育服务与评价团体标准的一个重要意义也在于此。希望参与各方着眼于行业长远发展，着眼于更好地保护消费者权益，让标准更有指导性，更有可行性，真正发挥出标准推动行业健康发展的作用。

制定团体标准形成积极引领

天津市消费者协会秘书长 张正

天津市消费者协会近年来非常关注在线教育领域的消费维权工作，每年固定发布315十大典型案例，今年公布的315案例就涉及在线教育企业。

近年来，天津市消协在制定团体标准方面进行了积极探索，进一步拓展了消协维护消费者合法权益、服务经济社会发展的职能。从信息不对称的角度来说，相对经营者而言，消费者永远是弱势群体，消协组织介入团体标准的制定，对保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等权利具有重要的作用。

结合行业发展情况来看，消协组织参与K12在线教育服务和评价团体标准制定，让标准有利于保护消费者权益，同时也有利于行业健康发展，具有很强的现实意义。天津市消协愿意在这方面多做一些工作，共同努力推动团体标准的制定、实施，在行业中形成积极的引领作用。

积极助推在线教育行业健康发展

河北省消费者权益保护委员会秘书长 王守用

近年来，在线教育行业蓬勃发展，已经成为互联网+教育的重要形态。

K12在线教育不受时间、空间的限制，可以快速获取学习内容，以及个体性、交互性、协作性等优势凸显，也为其快速发展提供了契机。

然而，行业快速发展的背后也有不少隐忧。比如行业口碑，互联网教育的创业者、经营者、教育者是否拥有长期实践验证的教学经验，产品广告是否存在过度宣传等问题，这些都制约了在线教育发展。

K12在线教育的水平影响着青少年成长成才，影响着青少年的身心健康，规范K12在线教育行业势在必行。因此，制定在线教育服务与评价标准，可以说是一件功在当代、立在千秋的大事情，是服务教育的大工作，也是保护消费者权益，特别是维护青少年权益的大工程。相信通过这次研讨会对规范在线教育行业将起到积极助推作用。

在线教育平台要履行资质审核义务

北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任 薛军

根据《电子商务法》的要求，在线教育平台必须要开放让消费者评价，差评自然会被市场所淘汰，要求建立信用评价制度是《电子商务法》对于平台经营者提出的要求。另外，关于资质管理，在线教育也是一种服务，必须要履行相应资质审核的义务。

K12在线教育平台，要规范资质审核、建立平台交易规则的流程，要建立信用评价制度，强化平台管理责任，对平台上面的涉及交易有关信息进行保存，履行好主体个人信息保护义务。平台要争取建立相应的纠纷解决机制，来协调处理与消费者的消费纠纷。当然，消费者也可以向消协组织进行投诉。另外，在线教育企业要解决平台与消费者信息不对称和维护消费者权益的问题，也要确保充分竞争市场秩序的问题。K12在线教育行业的未来能不能有一个很好的市场机遇，最重要的落脚点还是在从业者的身上。

　　在线教育应该完善信用机制

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 芦云

在近几年司法判决中，法院会把一些标准引进来，比如说汽车行业的相关标准，电商企业标准，虽然不会作为判决依据，但是会作为参考。所以，自律公约和团体标准的发布，对于在线教育行业的发展、法律的推动具有重大意义。

在线教育培训产品，从风险角度考虑，可以把它分为两个大的风险点。首先是静态的法律风险点，比如格式条款中，默认勾选类侵害消费者权益等问题;其次是动态的法律风险点，比如虚假广告、虚假承诺问题。

另外，反映在消费端的突出问题有预付费、教学质量评定和退费等问题。主体端方面的问题主要表现在知识产权侵权、侵犯商业秘密、不正当竞争三个方面。在线教育行业规范发展，要从完善法律法规、行业自律、建立评价机制和信用机制入手。其中，信用机制的监管对于在线教育行业有非常重要的意义。

在线教育企业要加强自律

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江

在线教育行业目前存在的主要问题，集中在网课营销、网课质量和退费纠纷三个方面。在消费者较为关注的在线教育退费问题上，主要是合同纠纷退费、关门跑路退费、培训贷退费。退费的问题，从具体表现来说，有的是没有签协议，有的是签订协议但不明确，有的协议确实存在一些霸王条款。另外，在线教育营销问题主要体现在低价营销、夸大师资、虚假承诺和贩卖焦虑。在线教育的质量问题主要体现在授课质量不高、上课软件不顺畅、随意更换老师、提供盗版内容等方面。

在线教育企业应该提高社会责任、诚信守法的意识。目前有关在线教育的法律法规并不健全。因此，更需要在线教育企业加强自律，确保证照齐全、规范培训行为、规范收费管理、主动签订合同，从维护消费者合法权益出发，也可以有效抵御一些非理性过度维权行为可能会给自身利益带来的无谓伤害。

注重师资水平和提升教学质量

中国教育科学院研究员 储朝晖

师资的问题主要是什么?我认为在线机构只注重在线，而没有注重在场。在场是相对于学生来说的，老师在线不在场，这是目前突出的问题。每个学生遇到的问题是多样性的，需求也是多样性的。如果只是在线不在场，就不能够真实地解决问题。在线师资跟传统的师资是不一样的。在线教育企业和消费者要完整理解在线教育师资概念，师资不只是讲课的人，还应包括技术支持、联络等各方面。

此外，在线教育的新技术需要好的教育理念引领，在线教育不能由“人灌”变“网灌”，“现场灌”变“在线灌”，要解决这个问题，应该有新的教育理念去引领这个行业健康发展，有好的教师才能用好在线，如果在线教师能力很差，即使有资质，也会对学生造成伤害，达不到应有效果。所以说，在线教育企业应该重视在师资的基础上，提升教学质量和水平。

　　做大K12在线教育规范管理的同心圆

51Talk创始人兼首席执行官 黄佳佳

夯实内功、规范发展是检验每一家在线教育企业的唯一标准。当在线教育的市场发展驶入快车道，行业也暴露出来不少值得关注的问题，比如课程质量参差不齐，技术卡顿，教师缺乏相关的资质、教学经验等。

在线教育规范的发展已经成为政府、社会和企业的共识。在政府加强监管的同时，在线教育企业也应当主动加强自律，为行业发展营造良好的外部环境。51Talk也制定公布了51Talk在线教育服务企业标准。

我们认为，在线教育企业要想健康发展，必须加强沟通，从内容质量、信息安全、客户服务等方面制定在线教育行业的团体标准，提升在线教育行业的自律能力，疏堵结合，标本兼治，坚持政府、企业、社会齐心协力，做大K12在线教育规范管理的同心圆。

树立在线教师行业规范化

掌门教育联合创始人 吴佳峻

从教学质量来讲，掌门教育做了一些尝试：第一是教学流程标准化，比如说老师一节课讲什么内容，讲到什么深度，讲课的顺序，做几道题，都需要去标准化;第二是教师管理的规范化，从老师的行为、言语、表达，包括其他的操作都会进行规范化管理;第三是就监课系统智能化，企业自控自查是非常重要的途径，智能追踪则包括教师的教学行为数据等，掌门教育主要是从这三个方面提高口碑。

从教学质量的标准来看，我们设立了“两院”：第一个是掌门教学院，主要是培养高水平在线教师，提升在线教师的标准化、个性化管理;第二个叫掌门教研院，主要精研学情、考情，从内容方面，包括课程体系、题库、作业、测评等规范化课程体系。同时，我们树立教师行业规范化，建立四位一体的机制，比如师德规范，推出在线教师行为规范50条，细化小到摄像头的距离、光线、举止动作、操作等，都进入到规范范围。

　　在线教育市场需要标准规范企业行为

中国社会科学院社会研究所助理研究员 龚顺

教育服务与评价体系，尤其是对于K12阶段，市场是非常需要的。在需求加大的同时，我们也看到目前在线教育市场良莠不齐，需要有相应的标准来规范企业行为。

从政府治理的角度来看，具体到教育领域，就是区域城乡一体化，教育难以协调，教育资源分配不均问题。怎么解决这个问题?我认为互联网+教育是未来的一个重要解决形式。互联网+教育在生活中已经有了非常好的实践，很多来自于中西部地区的孩子就利用互联网+教育实现了他们的名校梦想。从这个角度看，促进区域发展一体化，统筹城乡发展，K12在线教育服务团体标准的出台将会非常有意义。从家长的角度来看，体现社会治理，K12在线教育涉及面广，如口语能力、兴趣爱好和综合能力，需要一个标准来明确课程的体系及服务体系，以确保对孩子在各种各样的在线教育中，获得一个积极健康的效果。