中国消费者报报道(记者桑雪骐)苹果公司似乎总是能够让自己置于舆论的风口浪尖。前不久，因为一起“价格乌龙”事件再次引发了各界的热议。不少被砍单的消费者向《中国消费者报》进行了投诉。那么，苹果的砍单行为合法吗?消费者如果不同意被砍单，该怎么办呢?记者就此采访了有关专家。
苹果说价格标错了
“收到苹果的确认短信后高兴了没两天，又收到苹果商店的通知说订单被取消了。”北京消费者张先生近日向《中国消费者报》反映，2020年12月23日，他在苹果官网上看到一款儿童机器人玩具，价格是149元，远低于平时的市场价格。他又查看了其他产品的售价，发现不少产品都有很大的折扣。于是他下了单。随后张先生收到了苹果发来的订单确认短信，称“您的订单将于2021/01/23-2021/02/06送货。”“虽然不能立即到货，不过也可以算是给孩子的圣诞礼物了。”张先生说。
除了这款机器人玩具，当时还有多款产品价格超低。比如ShureMOTIVMV88Digital立体声电容式麦克风配件，正常售价1288元，而当时标出价格是 235元;UBTECH JimuAstrobotCosmos机器人套件，正常售价1499元，当时标出的价格是149元等等。同时也许是苹果线上线下采用同一套价格系统，多位消费者表示在苹果实体店成功购买，并在社交媒体中晒出了贴有价格标签的产品包装。成功的订单引来更多人下单，于是相关产品库存在几个小时内被清空。
可是成功下单的喜悦维持的时间并不长，在圣诞节当天，张先生收到了苹果商店发来的订单取消通知：“在处理你的订单时意外发现其中商品价格存在问题。这些商品并没有进行任何的促销活动，但价格不准确，因此我们将取消这个订单。”
据了解，很多像张先生这样的未发货订单都被取消了。截至采访时，记者发现相关商品已经全部被下架，而苹果方面并未对此事做出任何解释。
消费者该咋办
订单无端被取消，导致该事件在网上发酵起来。不少消费者试图通过各种途径以订单价格获得相应的商品。
张先生首先发起了行政投诉，随后苹果商店的客服与张先生取得了联系。在张先生提供的录音中，张先生表示，针对苹果方面的解释，需要苹果公司出具一个书面的解释。“你们和消费者没有任何解释就取消订单，这是对消费者的尊重吗?”张先生质问。苹果客服回复称无法满足张先生的要求，但是对于张先生的心情表示理解。“这样的购物体验确实不好。”客服说。张先生表示会继续向行政监管部门发起投诉。
还有消费者表示曾试图通过法律程序解决问题，但是发现苹果商店的格式条款似乎已经预计到即将发生的问题，并预先对己方可能会出现的问题和应对办法都给出了“完美的”解决方案。比如在《销售与退款条款和条件“条款”》的定价和降价/价格更正说明中注明：“对于定价，Apple保留权利可以随时更改AppleStore中展示的产品价格，且Apple有权更正可能发生的错误定价。出现定价错误时，我们将向您发出通知，并允许您以正确价格继续交易，或在您不承担费用的情况下取消您的订单……”。
律师博主@逻格斯logics表示，苹果在《用户协议》的“角落”约定了仲裁条款，意味着被取消订单的用户如果有异议只能去仲裁委申请仲裁，而无法去法院提起诉讼。两者最大的差别在于收费，标的为1000多元的案件，如果去法院起诉仅需要诉讼费50元，如果走简易程序，还可以减半;如果走仲裁的话，费用大概要5000元以上，并将根据案件的结果分配。
采访中，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，曾有电商平台将法律诉讼的管辖都约定到其公司所在地法院，而当地法院认为这一约定变相提高了消费者的维权成本，因此这种条款是无效的。消费者如果希望通过诉讼解决问题，可以申请该条款是无效条款。
砍单处理存争议
“对于砍单的问题，一直争议比较大，其中还有很多具体情况，我们为此还专门开过研讨会。”芦云表示，一种情况是确实是由于系统被攻击，或者系统出现漏洞等客观原因，导致价格标示错误，经营者不需要承担责任。最高人民法院曾经发布过相关案例。但是，经营者必须提供相应的证据，以证明其不存在主观故意。还有一种情况是的确标错了价格，这又分两种情况，一种是因为工作人员疏忽标错了价格，另一种是故意标错价格以吸引流量，但是不管是哪种情况，法院都会认为这是内部原因造成的，企业要为自己的错误承担责任。
张先生认为苹果此举违反了《电子商务法》第四十九条的规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，遵从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的，其内容无效。”
“这条其实是对合同成立时间点的规定。”芦云解释称，因为合同成立的时间直接关系到经营者是否需要承担违约责任，因此在《电子商务法》制定的过程中，对此也颇多争议。一种观点认为是消费者下单合同即成立，还有一种观点认为经营者确认后合同才成立。《电子商务法》第四十九条其实是做了原则和例外的妥协。而张先生已经收到了苹果公司的确认短信，相当于确认了合同的成立。
近年来，不时有媒体曝出关于“羊毛党”的报道。比如2020年“6·18”罗永浩在抖音直播销售的半价苹果产品，有部分是被“羊毛党”薅走了。随后，罗永浩团队(交个朋友)官方微博发布声明称，“在抢购结束后，发现有部分用户存在机器刷单的现象，现将这些订单予以作废处理，并对这些账户保留追究法律责任的权利”。在2020年十一黄金周促销中，也有电商店铺由于标错价格，造成远低于成本价销售了20万单电水壶，因此在店铺中挂出公告，恳请消费者自动取消订单。
北京工商大学法学院副院长吕来明分析称，按照《民法典》第147条的规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。如果经营者确实是标价错误，可以请求法院或仲裁机构撤销合同。但是，电子商务有一个特点，就是众多的消费者在短时间内会形成大量的订单，经营者如果对标价错误一一地去行使撤销权提起仲裁，其成本不可想象，很难实施，所以在格式合同中约定当发生标价错误的时候，有权取消订单，这相当于对于单方解除合同的情况做了一个约定，“我认为这样的约定是合情合理的，不违反《消费者权益保护法》和《电子商务法》的规定。”吕来明说。
但是，在实践中还存在另外一种情况，就是有的经营者刻意通过标低价格吸引消费者下单，然后再以标价错误为由取消订单，也就是人们所说的砍单，其目的可能是为了制造营销热点，也可能是为了在特定时期内吸引流量，从而使别的经营者减少或丧失这一时期的交易的机会，因此这样的标价是经营者有意为之，其无权解除合同，应当按照标价履行合同。“在个案中需要结合具体的事实来判断是哪一种情形。”吕来明说，在苹果的“价格乌龙”事件中，目前无法判断苹果公司是标价错误还是刻意地标低价格然后砍单。但目前苹果公司有几种产品都发生了标价错误，而且标出的价格与其所说的正确价格在数字上关联性不大，所以说这个标价错误是如何发生的，存在疑问。
吕来明认为，苹果公司应当举证证明或具体说明确实是由于失误造成标价错误，如果不能证明，就应当按照标价来履行合同。目前仅凭通知说标价错误，而没有具体的说明或证明，的确不能令消费者信服。“即使是标价错误，苹果公司可以解除合同或请求撤销合同，由于发生错误标价是由经营者造成的，也应当对消费者由此造成的损失承担责任。”吕来明说，类似这种情况下，对消费者造成的损失没有太多，一般是应退款的利息损失，本金退款往往主动退还，利息微乎其微，由于维权成本高，消费者只能不了了之。但是，经营者对此应当有个正确的态度。
