中国消费者报讯 在疫情肆虐的特殊时期，作为2020年“北京市诚信服务承诺先进单位”的北京市百货大楼始终以消费者为中心，为消费者提供线上场景化的服务，线下防护措施始终如一，为消费者打造安全、健康、便捷的购物环境。
守好大门冲在前。2月4日起，百货大楼启动了红外测温仪为进店顾客测量体温的措施。3月4日起，每日又增加了排查健康宝工作。据统计，截至5月1日，测温已超过85000人次。体温检测合格率、健康宝检测合格率均达到99.6%。测温人员一丝不苟地防疫工作，为百货大楼的顾客保驾护航。
即时反馈有温度。三八妇女节前夕，百货大楼开启线上购物，公众号线上留言板反馈信息激增，顾客对线上商品发货、价格、赠品、会员积分、快递到货信息、开发票等问题特别关注。总服务台、顾客接待室等对外窗口电话咨询量也比以前增加了3倍。为了应对此情况，按接诉即办标准，指派专人值守留言板后台，对顾客反馈做到24小时内给予回复并解决。值守人员在线上倾听顾客反馈的同时，也不忘提醒顾客：“非常时期做好防护，百货大楼祝您生活愉快。”让顾客感受到百货大楼有温度的服务。
为“编外服务员”点赞。百货大楼顺丰快递站的两位快递小哥这段时间可能是最忙碌的人了。为严格落实防疫要求，原本4至5人配置的快递站只保留两人，他们在没有暖气和空调的快递点坚守了3个多月。他们可以说是百货大楼的“编外服务员”，为了全力把百货大楼当日的货品发出，他们每天8点到24点都在工作。单日最高发货量突破1000件，为线上发货25000多单，居王府井地区顺丰站之首。百货大楼客服部负责人为顺丰快递站送去防疫物资，感谢他们的辛勤工作。快递员小赵笑着说：“这是我们应该做的。”多可爱的“编外服务员”!
热心服务温暖顾客。2月10日，百货大楼客服部前台接待员陈梓靖在家待命。突然，她接到一个团购老客户的微信。顾客表示，因为疫情管控，自己无法出行，想在百货大楼超市买一些家里需要的食品，希望陈梓靖能帮她购买并快递给她。由于当日是在家待命，陈梓靖立刻向在岗的陈力寻求帮助，请陈力前往超市帮助顾客购买食品。顾客还想买一些含有酒精的消毒产品，但是疫情之下，该类商品非常紧俏，当日百货大楼超市已经无货。陈梓靖耐心向顾客进行了解释并得到理解。考虑到商品有几件是用玻璃瓶装的，快递途中易碎，陈梓靖当天下午自己开车为顾客送货上门。顾客激动万分，原本觉得请陈梓靖帮着买完再快递已经很不好意思了，结果没想到送货上门。顾客表示：“疫情之下，许多商场已经关门，百货大楼不仅保持营业，还为了满足顾客的需求送货上门，实实在在地让我们的心暖了一把!”(北京市东城区消费者协会 王跃红 张彤 马传生)
