中国消费者报报道(丁立超 记者李建)是听民声、察民意的“连心桥”，又是纾民困、解民忧的“监测哨”。新冠肺炎疫情发生以来，河北省张家口市12315投诉举报指挥中心围绕维权抗疫、助力复工复产，受理各类诉求信息33621件，办结率98.84%，为消费者挽回经济损失542.22万元。
河北省张家口市12315投诉举报指挥中心。
“五线合一”提效能
4月24日，整合了原12315、12365、12331、12358、12330五条监管热线的张家口市12315话务受理中心正式成立运行。
面对原五条热线投诉举报信息量大、内容庞杂的实际情况，张家口12315投诉举报指挥中心经过深入摸排调查，印发了《“五线”整合期间投诉举报工作方案》，明确热线整合过渡期间受理范围、管辖原则、处理程序等。
同时，抽调精英骨干针对市、县区和基层所不同的使用对象分别编制了《12315投诉举报平台操作手册》，规范了12315平台操作流程，提升了全市12315人的业务处置能力。在新闻媒体上发布了《张家口市12315热线畅通消费者诉求渠道》，有力地提升了12315热线的影响力和知晓度。
为更好地落实市场监管热线整合工作方案，充分发挥市场机制作用，该局采取政府购买服务的形式解决12315热线话务受理工作，充分确保热线24小时畅通、365天不断岗受理消费者诉求，成为群众维权的“润滑剂”和“连心桥”，有效改变了投诉举报电话打不进来的“肠梗阻”现象。
维权战疫打头阵
热线整合的历程，也是张家口12315人战疫的过程。
疫情期间，住宿费、健身卡、婚宴费等预付费投诉举报信息急剧上升，涉及区域广、人员多。12315工作人员通过语音电话、微信视频等网络手段，引导商家诚信经营，最大限度维护消费者的合法权益，对商家和消费者经过多次沟通与调解，商家对消费者进行退卡退款或延期使用，巧妙高效地化解了疫情带来的消费矛盾和社会纠纷。
在复工复产的大潮中，不少慢性病患者、食品生产企业、经营者、特种设备单位等陆续向12315热线打来求助电话。
指挥中心工作人员通过数据分析，及时向局领导上报了《复工复产咨询信息分析报告》，张家口市市场监管局紧急出台了允许药店凭原处方售药、食品生产企业认证信息化、经营许可证延期使用、化妆品网上备案可延期、按需延长电梯维保周期等15项政策措施，稳妥引导企业解决复工复产中的困难和问题，支持企业保经营、稳发展、有序复工复产复市。
张家口12315投诉举报指挥中心要求工作人员一方面要熟知相关的政策法规，对咨询人要进行详细答复，另一方面要在做好受理登记的前提下，要多接、简登、少说、快转，为更多消费者咨询挤出时间、腾出空间。
“一体化”举措谱新篇
为严格落实市场监管“五线合一”工作方案，进一步提高工作质量，12315投诉举报指挥中心积极发挥“大脑”的信息审核、跟踪催办、统计分析、热点预警等指挥调度功能，将市、县12315中心有机地结合起来，确保了投诉举报工作的一体化和连续性。
疫情伊始，指挥中心通过统计分析投诉举报数据，敏锐发现涉及口罩等防疫物资的信息29件，立即向局领导上报了《关于投诉举报药房超市高价销售口罩的情况汇报》，为疫情防控领导小组科学决策提供了事实依据。
复工复产期间，指挥中心向县区下发了《关于受理处置复工复产信息流程》，在权威媒体发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》，进一步明确了市场监管投诉举报渠道和受理范围，提升服务公众效能，为维护良好的市场秩序和营商环境提供优质服务。
“干在实处永无止境，走在前列要谋新篇，永立潮头方显担当。”张家口市12315人以时不我待只争朝夕的精神，以干在实处、走在前列、勇立潮头的责任担当，进一步发挥市场监管服务公众的效能作用，努力为维护公平、合理、有序的市场环境谱写新的篇章。
