中国消费者报报道(陈琼英 记者张文章)福建省厦门市，城在海上，海在城中。这座幽雅倚丽的城市，在跨省游市场恢复后也迎来了10月旅游复苏黄金期。为优化旅游消费市场环境，提升旅游发展软实力,厦门市湖里区市场监管局建立长效旅游市场治理监管机制，针对虚假宣传误导消费、餐饮行业欺客宰客等侵害游客权益行为，结合市场监管实际，用“三心”服务换民心，抓“三线”监管筑防线，力求让来厦游客留下的是深邃湛蓝海水和有故事奇石拼接成的一幅幅萦绕脑际的入梦画卷。
检查旅游餐饮留样。
检查旅游纪念商品。
施展决心，把控合规准入“单行线”
湖里区市场监管局首先开展主体摸排“左单行线”——底数清，情况明。湖里市场监管执法人员定期对辖区内旅游市场经营户的主体资质开展全面排查，重点检查其营业执照、相关资质证明是否齐全、有效，实际经营情况是否与登记信息一致等。建立旅游购物市场经营者台账，详细记录经营者信用信息及投诉情况，并对统计数据进行分析、筛选，以便将有关信息共享给相关部门。
随后，该局实行事前指导“右单行线”——守法与规范。向旅游市场经营者发放《守法经营告知书》，自贸区内的企业在其正式营业前由自贸委工作人员和属地市场监管所人员上门进行行政指导，规范广告宣传。
针对涉嫌违规经营主体，实行约谈督促“前单行线”——自律与诚信。该局约谈自贸区内多家国有企业，要求其与经营者租赁合同中增加兜底条款，约束经营者必须诚信经营。多次联合湖里区政府、自贸委、文旅局等集中约谈经营户，宣讲相关法律法规，提出规范经营、安全经营的有关要求，督促经营户自律诚信经营。
执法核心，拉紧消费侵害“警戒线”
惩“三无”，查假冒，这是湖里区市场监管局常敲的警钟。旅行中人们往往会为了旅游景点的一些虚头而愿意购买当地特产或商品作为纪念，一些不法商家为了盈利，最为常见的是借机销售以假充真、以次充好的“三无”、假冒伪劣商品。2019年12月，湖里市场监管执法人员在对厦门某乡村旅游发展有限公司进行检查时，发现其经营场所内待售的部分奶锅、菜板无中文标明的产品名称、厂名厂址，无产品质量检验合格证明。经立案调查，该公司经营上述“三无”产品货值金额8982元，已售产品货值7292元，违法所得1922元。根据相关条例，执法机关作出销毁，没收违法所得并处罚款人民币1000元的行政处罚。今年9月，根据斐乐及始祖鸟商标持有人提供的线索，执法人员依法对位于湖里区SM城市广场地下一层的厦门市湖里区某旅游用品店进行现场检查，现场发现假冒注册商标专用权产品24件，执法人员当场予以扣押，目前该案件正在立案调查中。
以一警百，严“查处”立“公示”。加大执法强度，加强处罚力度，加快公示结果。湖里区市场监管局针对旅游市场的商业贿赂、产品质量、虚假宣传等违法行为依法从严查处。自2018年以来，已立案查处案件30起，涉案金额1100.82万元，罚没款219.43万元，移送公安机关1起。通过开展新闻报道、增设区内宣传栏等方式公示处罚结果，借助电子宣传屏滚动播放违法经营行为警示。有力震慑违法商家，达到查处一家，规范一批的目标，持续优化旅游购物市场秩序。
点滴恒心，铺设长效运行“主干线”
湖里区市场监管局积极夯实旅游餐饮“食安主线”之基，首先是高效稳扎稳打。该局印制《湖里区旅游团餐食品安全风险控制指南》《致餐饮服务单位的一封信》等将《食品安全法》中的法规条款细化成通俗易懂的规范要求，更根据长期日常检查经验梳理出团餐单位在经营资质、食品存放、价格等环节的通病，提出破解之法。让餐饮经营者在管理中有的放矢，避免了遇节假日游客增多，容易忙中出错和超负荷接待等情况，更为团餐单位提升软硬件指引了方向。
对旅游餐饮监管则是如影随形，湖里区市场监管部门不定期突击各大中小型餐饮、酒店、旅游团餐接待单位，细致检查餐饮单位环境卫生及相关制度落实情况；将食品安全快速检验车开进旅游团餐接待单位，充分发挥快筛作用，检验包括农药残留、瘦肉精、二氧化硫、吊白块等32项肉眼不可见的有害物质。针对监督检查、检验中发现的问题，现场开出整改清单，责令商家立即整改并定期进行整改情况“回头看”，实行闭环监管。
湖里区市场监管局还建立常态协作机制。创新监管机制，联合湖里区综合监管执法局、旅游局、消防大队、海关等部门成立一支相对固定的执法队伍，为旅游治理排兵布阵，定期开展联合执法行动，各部门协同形成合力共促旅游市场长治久安。同时，建议相关部门通过购买第三方服务，对旅游市场特别是旅游团体全程进行跟踪，如有掌握相关市场乱象线索，将联合公安等执法部门对重点行业、重点人员进行调查取证，依规实施严肃惩处。
畅通旅游消费“维权主线”之道。不断完善消费维权机制，健全多渠道投诉受理网，实行局、所24小时值班制度，及时受理、处理和调解消费者投诉举报。在今年新冠疫情特殊时期，实现了除特殊疑难案件外，投诉举报当天办结录入，酒店、景区门票、旅游团费等退定业务100%全额退款。共受理涉疫”投诉举报956件，办结937件，办结率98.01%，为消费者挽回经济损失62.32万元，其中口罩投诉举报575件，酒店退定投诉举报78件。
依托12315投诉举报数据库，围绕旅游消费者反映的热点、难点问题，强化旅游投诉信息数据的分析和运用，提高监管执法的针对性和有效性，对消费投诉较为集中的行业企业进行行政约谈和提示提醒。2019年旅游市场投诉举报数量同比上年度下降36%，今年同比下降62%。
厦门旅游市场从曾经的小船变为如今的巨型邮轮，厦门湖里区市场监管人用心用爱用智，充分运用行政指导优势，科学开启服务+监管模式，严格执法办案，做到监管依法、合情、顺意；引领商户依法诚信经营，净化旅游市场消费环境，维护游客合法权益，致力推动旅游市场秩序持续向好。
