中国消费者报报道 上海线上生鲜平台在模式创新、产业规模和发展速度方面在全国处于较高水平，为上海消费的提质升级起到了带动引领作用。为促进上海在线新经济发展，鼓励新零售模式创新，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，帮助上海线上生鲜平台发展长板、补足短板，上海市消费者权益保护委员会现代农业专业办公室、金山区消费者权益保护委员会在今年6月-8月开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动。本次消费评价围绕线上生鲜消费全过程的38个消费场景，通过消费体察、消费调查等方式获取一手的数据和情况，对16家线上生鲜平台的运营能力、品控能力、客服能力等3个维度进行评价。综合评价结果显示，叮咚买菜(88分)、盒马(88分)、每日优鲜(86分)、淘鲜达(85分)、美团买菜(80分)等5家排名居前。
运营能力体现了生鲜平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。评价显示，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家和盒马在品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示、物流效率等运营指标较为优秀。评价同时发现，有部分平台在运营方面精细化程度不够，特别是物流配送时间的选择和更改便利性方面还有待提升。
品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店(前置仓)管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。评价显示，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活和食行生鲜在物流时效、冷链品质、物流防损、采购品控和前端管控等品控指标方面较为优秀。评价同时发现，有部分平台品控管理不够到位，其中采购环节问题相对集中。
线上生鲜属于高频消费，顾客有明确的消费预期，因此客服能力对于线上生鲜平台维护良好口碑非常重要。本次评价对客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价明示等指标进行考量。评价显示，叮咚买菜、淘鲜达、盒马和百联到家客服能力相对出色。当前由于人工智能的运用，机器人承担了接近半数的客服工作量，评价发现客服机器人的聪明度总体不高，亟待改进。
(注：上述点评均基于本次消费评价中获得的相关情况。 本版图文均由上海市消保委提供)
