广西税务12366工作人员正在耐心解答纳税人问题
“您好，欢迎拨打广西12366纳税服务热线，增值税及发票业务请按1，企业所得税业务请按2，其他业务请按3，……”近日，财务刘先生拨打12366热线电话欣喜地发现，已经没有“国税请按1，地税请按2”的提示音了，并且他咨询的增值税和房产税问题得到了同一位话务员的解答。
改变从“提示音”开始
这一句简单的“提示音”改变背后，是国地税征管体制改革迈出“服务先行”的一大步。今年4月26日，广西税务完成了12366热线系统语音导航的整合升级，打通12366语音导航的“最后一公里”，实现所有涉税业务“一键咨询”，整合后的热线层级更为清晰，进入人工咨询更为快捷，服务体验也更为便利。
“以前遇到涉税问题第一时间就是打12366，但常常分不清楚到底要问国税还是地税，经常拨错。现在好了，一通电话，一个按键，全部搞定。”体验到“一键咨询”的纳税人李女士高兴地说着新税务带给她的新变化。作为一名刚工作的税务小白，每个月李女士都要通过12366咨询报税问题，“一键咨询”让她觉得更方便、更快捷。
据统计，自“一键咨询”实施以来，截至7月底，广西税务12366已为纳税人解决各类涉税诉求18.76万次，话务接通率达84.3%，同比去年增长了11.24%。
让纳税人满意的答复
“谢谢啊，那我再打给国税问问增值税！”
“现在国地税已经实现‘一人通答’，您如果有其他税费问题，不需要另拨电话，我们可以为您解答！”
……
正在温馨告知纳税人的是话务员李舒婷，她是12366新晋的话务王，单日最高话务记录为162个，当问起她为什么能在短时间内接这么多电话？她感慨道：“作为原地税人员，热线整合初期很害怕接到纳税人咨询原国税业务的电话。然而话务一线作为改革的攻坚线，每天都有源源不断的纳税人向12366寻求帮助，为了让纳税人尽快享受一键咨询的便利，我只有不断地学习。”
据了解，广西税务12366从4月中旬开始针对热线人员进行分类、分级、分批培训，通过互派热线专家、邀请业务处室授课、业余自主学习等方式，争取最短时间内，补齐话务员各自的业务短板，逐步实现“一人通答”全部业务。截至目前，已累计组织“一键咨询”培训54场，培训人数达2050人次。
此外，广西税务12366还专门成立了话务质检小组，加大语音质检力度。“在日常质检工作中增加交叉质检和二次质检流程，进一步提高质检比率和质检质量，对疑点问题进行复查、回拨，加强对话务员答复质量的考核。”广西税务12366主要负责人表示，目前语音抽检覆盖面达到90%以上，实时提醒及时纠错，确保每一通电话咨询答复的准确性和规范性。
“以前税局做满意度调查，我就提过‘一键咨询’的意见建议，现在终于实现了！不用来回打电话咨询，我们纳税人就方便多了！非常好！”财务刘先生特别满意12366的答复。
合二为一新力量
为确保“一键咨询”真正变成利企、利民的改革红利，尽早实现国、地税话务热线合二为一，广西税务12366下大力气在硬件、机制上寻求新突破，集成了新的12366平台，为“一键咨询”提供强大后台支撑。
联动技术开发公司和电信运营商整合话务系统硬件与线路，将原有的热线排队机进行连串整合，统一入口，统一排队。对税收知识库系统进行升级改造，国地税互相开放省级知识库权限，实现国地税省级以下内容互访。并且在优化流转机制上，统一12366业务处理流程、工单流转机制、政策回复口径，实行“一套流程、一套标准、一套制度”，从制度机制上确保“一键咨询”方便、快捷、权威。
“用心倾听，真诚服务”是广西税务12366对每一位来电者许下的承诺。一根电话线，架起了广西税务征纳双方沟通的桥梁。面对国地税征管体制改革，既是机遇更是挑战，随着税务机构改革不断向前推进， 广西税务将持续升级12366热线服务，为纳税人提供更加优质、更加便捷的税收咨询服务，充分展现新机构新气象新作为。
