为全面落实国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》中“支持自律组织、市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解，为中小投资者提供免费服务”的要求，按照最高人民法院与中国证监会《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》中“充分发挥证券期货监管机构、行业组织等在预防和化解证券期货矛盾纠纷方面的积极作用，依法、公正、高效化解证券期货纠纷，维护投资者的合法权益”文件精神，中国证监会近年来在多元化解证券期货纠纷工作上做了大量卓有成效的工作，证券期货市场行政监管、自律监管、专业机构共同参与、多位一体的纠纷化解机制正逐步形成合力。但距离我们把调解作为市场纠纷解决的主要渠道和主要依托的目标还很远，离广大投资者对我们的期望还有很大差距，还有大量的工作需要开展，还需要进一步努力。利用中证中小投资者服务中心（简称“投服中心”）举办的第二期全国调解员业务培训班的机会，对证券期货纠纷调解工作，谈四点不成熟的看法，仅供参考。
一、纠纷调解工作是保护中小投资者合法权益的重要手段，调解员队伍的建设是做好这项工作的前提和基础
作为中国证监会批准设立并直接管理的全国性公益机构，投服中心于2014年12月经国家工商总局登记在上海注册成立，其宗旨和目的就是为了保护投资者尤其是广大中小投资者的合法权益，其基本职责是持股行权、纠纷调解、诉讼与支持诉讼和投资者教育。目前，持股行权已扩大到全国，投服中心已持沪深交易所全部上市公司股票（3085家，停牌公司除外，截至2017年6月8日），并积极行使法律法规赋予的股东合法权利，努力做积极股东、合法股东、示范股东；支持诉讼也全面展开，继全国首例证券支持诉讼胜诉后，投服中心持续提起3件相关诉讼；投资者教育则围绕着投服中心“知权、行权、维权”的主题有序推进。投服中心的各项工作正有序、全面、深入地展开，取得较好的效果。
纠纷调解工作作为投服中心的核心工作，是保护广大投资者的重要手段，投服中心成立以来在中国证监会的正确领导下，在各级人民法院和各辖区派出机构、行业协会等大力支持下，秉持中立、公益、专业、高效的定位，以构建调解工作机制为基础，以提升调解能力为重心，大力开展证券期货纠纷调解工作。截至今年5月底，投服中心登记纠纷案件4027件，争议金额8.4亿元，正式受理案件1433件，成功调解945件，投资者获赔金额达到了7200万元。投服中心普通调解的案件量和投资者获赔金额均占全国半数以上，法院委托调解的案件量与和解赔偿金额占全国90%以上。投服中心已经基本形成覆盖全国的调解网络，投服中心调解已经成为市场纠纷调解的主要渠道之一，以小额速调、诉调对接为代表的新型调解机制品牌效应逐步形成。2016年7月，投服中心成为最高人民法院和中国证监会联合确定的全国证券期货纠纷多元化解机制试点工作试点调解组织。可见，纠纷调解工作在保护中小投资者合法权益方面发挥着巨大的作用。
与诉讼及仲裁等纠纷化解的相关途径相比，调解具有自己鲜明的特点和优势，主要体现在准入门槛相对较低、成本不高、程序便捷、对抗程度弱、和谐解决纠纷概率大等优势。正因为如此，纠纷调解工作被赋予了“东方经验”的美誉，成为当事人双方化解纠纷喜闻乐见的方式，成为保护中小投资者合法权益的重要手段。
但是，再好的制度和手段都是人来实现的，毫无疑问，调解员是纠纷调解工作的核心，调解员水平的高低已成为调解工作成败极其重要的因素。因此，调解员队伍的建设是我们做好这项工作的前提和基础。
二、要清醒认识证券期货纠纷调解工作面临的形势和挑战，积极推动全国证券期货纠纷调解中心建设
近年来，随着多层次资本市场的快速发展，证券期货新产品和新业务涉及的交易关系愈加复杂，而我国资本市场中小投资者占绝大多数的市场结构在短期内很难改变，中小投资者在资本市场的弱势地位也很难改变。中小投资者的风险识别和自我保护能力相对较弱，保护中小投资者合法权益的客观环境不尽如人意，中小投资者合法权益受到损害的现象时有发生，矛盾纠纷数量呈现不断上升的趋势。据不完全统计，2015年证监会12386热线接受投资者诉求近10万件，证监会全年处理举报1.7万件，2016年单纯的民事纠纷投诉5000多件，由证监会处理的举报1.3万件，纠纷处理的压力很大。与此形成鲜明对照的是，投资者维权渠道不畅，维权难的问题仍然突出。主要原因是市场经营主体投诉处理责任不明确，资本市场多元化纠纷解决机制和组织体系不健全，证券纠纷专业调解刚刚起步，民事赔偿诉讼制度有待完善，中小投资者起诉、举证还存在诸多困难。大量的纠纷涌向监管部门等待处理，一方面挤占本就有限的监管资源，成为了监管部门的“难以承受之重”，另一方面，行政监管和纠纷解决本身是两种不同的职能，各有其不同的价值追求，将两者交于同一主体行使，不仅于监管部门存在于法无据的问题，也必然引起程序的冲突与紧张，从而影响各自价值的实现。
目前就资本市场的纠纷调解工作而言，纠纷调解力量分散、调解对象狭窄，来源渠道单一，公信力不够，投入和宣传不足，配套保障不完善，证券期货的纠纷调解权威性不高，对涉及纠纷的投资者缺乏吸引力，距离成为市场纠纷化解的主要渠道和重要依托仍然有着很大的差距。加大证券期货纠纷调解的组织建设、机制建设和探索创新，实现从传统调解向专业调解的转变，是我们面临的重大任务，也是证券期货纠纷调解发展的必由之路。
正因为如此，按照中国证监会的工作部署，投服中心正抓紧推进全国证券期货纠纷调解中心的建设工作。设立全国性、综合性、独立第三方专门调解机构，是资本市场更好地为国家战略服务，提高国际竞争力的根本要求；是维护广大投资者合法权益的现实需要；是推动资本市场基础制度建设并促进监管转型的必然选择，对于促进资本市场稳定健康发展、投资者保护具有特别重要的现实意义。投服中心将继续在中国证监会的领导下，在各方支持下，以“申请便捷、程序简化、专业权威、效力保证”为目标，抓紧筹建全国调解中心，并力争在年内完成挂牌工作，为形成投资者合法权益得到充分保护的资本市场，为经济社会平稳发展贡献力量。
三、做好调解工作关键要在调解能力上下功夫
做好证券期货纠纷调解工作关键要在调解能力上下功夫。一方面，要在借鉴国际经验的基础上，从我国的国情特点出发，建立一整套与我国资本市场矛盾纠纷特点相适应的组织体系和制度办法。另一方面，作为专门调解组织，要不断创新调解工作机制，体现向中小投资者倾斜的鲜明特色，真正树立公信力和吸引力。主要从以下三个方面着手。
首先要建立健全专门的适合证券期货纠纷调解的工作机制。要建立便捷高效的案源承接机制。充分利用“互联网+”，打造网上纠纷受理和调解平台，实现网络调解、视频调解、远程调解等现代化技术手段的应用，极大便利投资者参与调解，降低当事人解决纠纷的成本。要建立繁简分流的纠纷受理和转办调处机制，构建普通程序、简易程序、速裁程序等相配套的多层次制度体系，实现简案快调，繁案精调。要建立对投资者实施倾斜保护的调解机制。针对证券市场投资者相比市场机构处于信息、资金、能力等弱势的状况，加强探索和完善小额速裁、调解结果无异议确认等机制，从程序上适当向中小投资者倾斜。要探索建立专家咨询委员会，调解中的专业调查取证等工作机制，体现证券期货调解的专业性、权威性。要协调建立完善诉调对接工作机制，将最高人民法院和中国证监会联合通知所规定的调解协议的司法确认制度、保障落实调解协议的督促程序功能、专门的示范判决机制落到实处，确保调解协议的效力和执行力。总之，纠纷调解是一种基于双方当事人自愿的替代性制度安排，一定要在机制创新上动脑子、下功夫，切实增强纠纷调解工作的吸引力。
其次要锻造专业胜任、管理到位的调解员队伍。首先要严把选聘关。要拓宽调解员聘任渠道，探索调解员职业化建设。通过科学的选聘考察机制，将真正热爱调解、专业能力胜任、时间精力保证、品行端正中立的人才吸引和选聘到调解员队伍来；其次要加强专业培训，从证券期货专业知识、纠纷处理的法律规则、社会心理学、调解技能等多方面提升专业素质，打造复合型调解员队伍；第三要加强管理考核，通过科学管理调度和有效的激励约束，充分发挥调解员的作用。要培养金牌调解员，形成调解员的执业声望，不断提升调解队伍素质，用实力、专业、公正赢得当事人的信任。
第三要形成协调联动、齐抓共管的工作新局面。证券期货纠纷调解是一项复杂的系统工程，需要参与各方积极支持，从而建立“监管部门组织管理、调解机构具体实施、市场主体积极配合、投资者理性参与”的证券期货纠纷多元化解工作新格局。要加强与各地派出机构的沟通交流，进一步扩大和深化与各辖区的合作机制建设，同时，推动各地派出机构加大对多元化解机制的监管支持力度，加强协调指导，强化沟通联系和信息共享，对于无正当理由而拒不履行调解、和解协议的证券期货市场经营主体，依法对其相关行为进行核查，发现违法违规行为的及时查处，并记入资本市场诚信数据库。
四、对调解员队伍建设的几点希望
调解员运用自身的知识、技能和经验化解纠纷，为争议双方搭起沟通的桥梁，是纠纷化解中的至关重要的角色。调解员是投服中心调解工作的主体力量，也是调解能力建设的主要载体和对象。为加强调解员队伍的建设管理，充分发挥调解员队伍的作用，投服中心已经制定了相关的管理办法，就调解员的选聘资格、遴选程序、职业操守、管理考核、补贴发放、解除聘用等进行了较为全面的规定。下一步，投服中心将持续加大调解员培训力度，加强调解员的日常管理与考核，通过评选金牌调解员、协调有关部门建立对调解员的声誉激励机制等手段更好地体现对调解员的激励约束。希望广大调解员能积极对投服中心的工作提出宝贵意见建议，借此机会，也对兼职调解员从事调解工作提出几点具体的要求：
一是严格遵守投服中心调解规则和相关规定，依法中立公正地开展调解工作，保守调解工作所知悉的秘密，遵守廉政纪律，避免利益冲突。二是协调好本职工作和兼职从事调解工作的关系，在投服中心的统一协调调度下，保证调解工作所需的时间和精力。三是积极参加投服中心组织的业务培训，不断加强业务学习，自觉提升专业能力。四是调解员在聘用期内如任职、联系方式等信息发生变化，应及时告知投服中心，由投服中心更新调解员名册。
发源于传统中华文化的纠纷调解工作，发展到今天，正逐渐演变成为一门吸收了社会学、心理学等多领域研究成果的综合性学科，在一些国家，调解已经成为人们可以终生为业的一门职业。作为调解程序的主持者，调解员无疑是影响纠纷调解成效的关键因素，迫切需要在原有的专业基础上，通过科学规范的培训和学习提升综合执业能力。因此，只有加强学习、培训提高工作能力和专业水平，才能更好地做好这项工作，在证券期货纠纷调解事业中不忘初心，更好地实现自己的价值追求。
我们相信，有全市场各参与主体的共同努力，有社会各有关方面的关心支持，有众多调解员对证券期货纠纷调解的无私奉献，资本市场纠纷调解工作一定会不断取得新的进步和成绩，一定会有越来越多的中小投资者通过纠纷调解取得实实在在的救济和补偿，资本市场的投资者保护工作一定会赢得更多的投资者认可和更加广泛的社会认同和支持。
