中新网北京新闻11月10日电 (王成)街乡、职能部门接到热线电话后，无论是否属于本部门工作范畴，都要尽己所能提供帮助，不得推诿、拒绝。
今天，记者从北京市朝阳区了解到，这种“谁先受理，谁负责到底”的“首接责任制”已在该区全面铺开，并形成了一套完整的首接责任制体系，以此全面提升朝阳区热线工作效率和办事水平。
首接责任单位“负责到底”，接听热线快速办结
“我反映个事儿，林萃桥地铁站北侧这几棵树都长到步行道上啦！没人负责修剪吗？”近日，96105朝阳区政府热线接到了市民叶先生打来的电话。工作人员立即将叶先生反映的问题进行记录，并按照区域和功能筛选，将该问题转交到了朝阳区奥运村街道办事处。奥运村街道办事处成为了“首接责任单位”。
接到转办件后，奥运村街道网格办工作人员马上核实了此事，并与树木所属单位相关负责人进行协调，由其上报绿化部门，得到批准后立即修剪树木。从问题反映到得到解决回复，全程用时不超过48小时。随后，96105朝阳区政府热线工作人员还叶先生进行了回访，叶先生对此事的处理方式和结果表示满意。
“本来这件事儿应由绿化部门和树木所属单位协商解决，但我们作为属地政府办事处，又是‘首接责任单位’，派遣到我们这儿来的问题，我们就必须要负责到底，协调监督问题圆满解决。”奥运村街道办事处相关负责人告诉记者。
该负责人口中的“首接责任单位”，正是首接责任制中规定的责任对象之一。记者了解到，首接责任制明确了“首接责任人”和“首接责任单位”两个对象的职责。
其中，96105朝阳区政府热线接到来电人电话后，详细记录来电人反映问题内容、来电人姓名、联系电话，然后根据职责分工，第一次通过电话或系统转办的责任单位就为“首接责任单位”，该单位将协调处理区政府热线转办事件，对问题“负责到底”。
不推诿、不搪塞、不拖延，首接责任具体细化
“接到热线电话后，不推诿、不搪塞、不拖延，是首接责任制的核心。”朝阳区政府热线相关负责人介绍，首接责任制中明确规定，首接来电人电话的工作人员，对来电人提出的咨询、投诉和业务办理等问题，能答复的要当即答复，自己不清楚的，要留下来电人的联系方式和姓名，待核实清楚问题后及时向来电人说明情况；对于不属于本部门职责范围内的，首接责任人应尽己所能告知来电人，例如知道该问题责任单位的，应及时告知相关责任单位处理。
首接责任制推行5个月，效果初显。据朝阳区政府热线呼叫中心统计，截止到今年10月31日，呼叫中心共受理市民各种诉求279301件，同比下降了7.30%。其中，反映问题195534件，同比下降了5.20%，办结率99.07%。
此外，朝阳区还推出了考核评价办法及责任追究机制。首接责任人(单位)对来电人敷衍、应付、推诿，或者对属于本单位职责范围的，未及时协调办理，导致贻误工作的，责任单位纪检部门将按照纪检监察工作条例，追究首接责任人责任。
在考评办法中，朝阳区将热线受理工作中的“诉求按期办结率”“及时反馈率”“合理诉求解决率”“办理情况契合度”和“人民群众满意度”5个指标再次细化，形成具体分值，并依据地区人口差异、回复时间长短等特殊指标进行加减分，最后按照月、季、年汇总排名，考评成绩将纳入区政府对各街乡、各区级行政机关年度绩效管理考评体系。
负责人表示，以首接责任制为核心，朝阳区形成了“明确责任-监督考核-问题追责”全流程热线责任管理，在工作中利用“街乡吹哨、部门报到”机制，多方发力解决热线反映的问题，构建出了一套完整的首接责任制体系，提高热线受理工作质量和效率，更好地服务民众。(完)
