今年41岁的李海涛，在机关工作了12年，2018年底，他从东城区东花市街道行政办公室主任岗位上，下沉到广外社区，把办公桌搬到居民中间，当上了一名“社区专员”。
打开了广渠家园马路边锁了半年多的公厕的门，解决部分居民占用设备间堆放杂物问题，入户做征收项目滞留居民的思想工作……短短两个多月，从过去一天走不了1000步，到微信运动榜上封面的常客，李海涛用脚步丈量民生，给居民办了一件又一件实事，得到大家认可，成就感满满。
“在机关工作，大部分时间都在开会、写材料、打电话，很少面对面跟居民接触。到了社区，居民反映的问题90%以上都跟水电气热、物业、环境有关，坐在屋里根本解决不了，必须到现场看，跟居民聊。”李海涛说。
街道、乡镇是城市的基本单元，是城市治理体系的基础环节，是党委政府联系群众、服务群众的重要桥梁，是抓落实的“最后一公里”。
今年初召开的全市街道工作会议，进一步明确到基层一线解决问题的鲜明导向，强化各级领导干部直接联系群众制度，要求凡是市民诉求、媒体曝光、12345市民服务热线反映的问题，各街乡各部门要闻风而动，接诉即办。
东城区街道部门由29个精简为12个，159位科级干部离开办公桌，走到百姓中间，当上了“社区专员”；朝阳区小关街道在小区内设置“移动办公桌”，群众在哪里，办公桌就设在哪里，变被动办理为主动化解；海淀区学院路街道通过街道一级开联席会，社区开研判会、任务分解会，把过去各种分散、游离的力量和资源整合起来，下沉到居民身边。
社区的力量也在下沉。
“您好！请问您有什么事儿？”家住海淀区中关村街道太阳园社区的居民发现，居委会里多了个“前台”，有什么事儿要问、要办，“前台”基本都能搞定。
为了让居民少跑路，更快更好地办事，太阳园社区创新了“全科社工”工作模式：把过去社区里六大委员会各自负责的140多项事项，梳理出70余项非专业事项，整理出标准流程，集中交给“全科社工”，在“前台”接待居民。
居民到社区办事，再也不担心要找的人不在、在的说不清楚、一件事跑好几趟了。
“接诉即办”解决问题在一线，成效显著。
“除了网格员、社区专员，天坛街道还有专门的社区环境巡查队。‘接诉即办’后，最重要的是通过现场调解、综合执法等方式，缩短了解决矛盾问题的时间，提升了解决水平，让百姓切切实实体会到了基层政府是用真情实感在帮助他们解决揪心事、烦心事。”东城区天坛街道党工委书记赵秋洁说，“接诉即办”进一步提升了党的基层组织的公信力。
“过去各干各的，没有形成合力。‘接诉即办’以后，街道成立专班，把执法部门统一协调在大城管体系下，集中精力解决一些问题。”海淀区西北旺镇党委书记赵小云表示，力量下沉下去，不但解决问题更精准，效率提高了。“‘接诉即办’就是我们工作的‘晴雨表’和‘路线图’，反映出来的问题，就是我们工作中的短板和不足。”
“接诉即办”对群众诉求的掌握更精准、更细致，上级党委政府不再从自身角度出发，定计划要为群众做些什么，而是把群众的“哨声”作为开展工作的路线图。
12345热线平台就与30多个市级部门和工作专班建立了信息联系机制：向市住建委提供物业管理、老旧小区治理、群租房整治的数据信息；定期向“疏整促”专班提供“疏解整治促提升”专题信息；向市规委提供有关违法建设的数据信息；向市城管执法局提供城市管理执法类相关数据信息等。
街道乡镇、各委办局都行动起来，到一线去解决问题，群众的诉求有人办、马上办、能办了。今年1月到4月，全市16个区“接诉即办”群众满意率从61.21%上升到70.20%，群众的获得感、满意率、幸福感大幅提升。
