昨天上午，家住海淀区北下关街道五塔寺社区的69岁居民贾秀兰走进了海淀区城市服务管理指挥中心，和其他23位居民一起，受邀参加今天的群众开放日活动。
别看是第一次走进城市服务管理指挥中心，贾秀兰对“接诉即办”的流程非常了解，“你看，给他们打电话反映了问题之后，他们还会给你回复，要是不满意他们还会帮你接着问。”站在指挥中心大厅里，看着接线员们在电话坐席旁忙碌的身影，贾秀兰跟旁边的邻居小声聊了起来。
为什么贾秀兰对“接诉即办”工作流程这么熟悉？那是因为她已经拨打过好几次了。今年6月，贾秀兰发现社区院里有一堆垃圾，长时间没人清理，于是她拿起电话拨通了12345。当天下午，贾秀兰就收到了回复，当天晚上她又跑去看了看，发现院里的那堆垃圾被盖上了。“说实话，我并不是特满意，盖上并不代表问题解决了呀。”于是，贾秀兰又拿起电话，再次表达了自己的意见。当天晚上，贾秀兰收到了社区工作人员的电话，“原来是因为垃圾车进不来，所以只能临时处置，社区答应第二天就拉走。”果不其然，第二天贾秀兰再去看，垃圾堆已经不见了，她对12345这条电话线刮目相看了。
贾秀兰和社区居民们走到了电话线的另一头，零距离观看接线员的工作情景。正巧一位接线员要针对一位居民反映的问题进行回访，但是接线员接连拨打了三次，电话都没有接通，第四次电话终于接通了，对方的态度并不算好，但接线员始终保持着平静和气的口吻，与这位居民进行沟通。“他们真是太不容易了，要是换了我，早就烦了。”来自北下关街道动物园社区的居民王楠一边说一边举起了手机，把接线员的工作场景拍了下来，打算回家给家人看看。
今年，海淀区城市服务管理指挥中心将邀请更多群众代表走近“接诉即办”工作，了解群众诉求的办理过程，让政府与百姓的心贴的更近，热线服务更有温度。 (来源：北京日报 记者：叶晓彦)
