天津北方网讯：前不久，滴滴“安全整治”之后再次上线，“客服”的整改再次成为人们关注的焦点。如今大量企业和平台的客服仍在延续“形式化”的模式，明显跟不上市场的步伐。
无独有偶，今夏旅行平台马蜂窝的客服，面对顾客俄罗斯的酒店被错订到希腊的“问题订单”，丝毫不考虑两地上万公里的距离，生硬地照搬“惯例”，让顾客从俄罗斯打车到希腊，事后报销，令人们“哭笑不得”。
企业客服“笑料百出”和频繁“背黑锅”的背后，除了基本的培训不到位，运营模式也有硬伤。很多客服是由独立的第三方公司外包，客服人员的权限十分有限，大都只有记录和反馈信息、介绍规则等基本的功能，对于纠纷、突发事件的处理往往起不到作用，后续还需要其他专员跟进或者反馈到企业本部才能得到处理。
在人性化服务需求越来越旺盛的今天，希望企业能够提高对客服的重视程度，那些需要客户听半天录音，按几个数字，最后只找到一个“传声筒”的做法，不但影响用户的体验，也是企业的资源浪费和品牌信誉的损失，让顾客能在最短时间对接上解决问题的部门和负责人才是“王道”。（津云新闻编辑侯静）
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