家住金园一路1518弄的张先生，以前开车到市区，路上要1小时左右；自从2012年12月30日13号线(金运路―金沙江路)开通以来，他可以选择乘坐地铁，“现在到市区只要半小时左右。”地铁网络的不断延伸，让越来越多的市民能够便捷出行。
从2012年到2016年，上海地铁新建、通车了共计11条线，包括9号线、13号线、12号线、11号线和16号线等线路和延伸段，里程数增加了163.4公里，新增运营车站85座，累计运营总里程达617公里(含磁浮)，运营车站367座(含磁浮)，形成了“覆盖中心城区、连接市郊新城、贯通重要枢纽”的上海轨道交通基本运营网络。
617公里，运营里程数世界第一；2016年，全网客流达33.97亿人次，跃居世界第二；上海地铁用了20多年的时间，超越了发达国家地铁100多年的发展； 目前还有216公里轨道交通新线在建，到2020年将形成超过800公里的地铁网络。
“面对这样一个超大规模的地铁网络，我们正在进行一项前所未有的探索。”上海申通地铁集团有限公司党委书记、董事长俞光耀所说的探索，就是让上海地铁发展走在“人性化服务、精细化管理、标准化建设”轨道上，安全地运营管理好一张“线路多、辐射远、站点密、客流大”的超大网络。
精细化管理：打补丁的事少了
轨交的安全、高效、有序运营，离不开建设源头。“新线建成后交付验收时的问题数量从原来的近5000个，锐减到现在的300个左右。”俞光耀不禁感慨：“现在，打补丁的事情少多了！这一数量级的下降，是从建设源头上就开始管控，更符合运营的需求。”
一直以来，上海地铁在工程建设安全生产管控上，加强勘察、设计、施工、监测等基础管理工作，采用远程监控等科技手段，强化源头防范和控制风险。记者在申通地铁集团总部的“网络建设风险远程监控中心”(Remote Supervisory Control Centre，简称RSCC)看到，网络在建项目的风险指数、风险过程管理、历史分析对比研判、监测数据智能化分析研判情况甚至每个盾构掘进的实时数据都清楚地一一显示。有了这样的风控体系，敏感部位深基坑、区间隧道施工变形监控都“了如指掌”。“十二五”期间的安全生产事故发生率较“十一五”期间下降18.5%，安全生产工作总体受控，创历史最好水平。
在施工质量管理上，“十二五”期间，上海地铁建设中有17处盾构穿越运营线路，5处穿越在建隧道，23座车站与运营车站交叉。盾构施工加大装备投入，全面应用新型大比重抗剪型缓凝厚浆，45%盾构区间实现地层损失率小于5‰，盾构推进对环境影响控制在毫米级别。通过技术创新和管理创新，工程施工、安装质量管理水平显著提高，获得市优质结构工程的比例达到20.5%。其中，16号线全线获得国家级“詹天佑”大奖，轨道交通7号线、8号线、9号线二期、9号线三期南延伸、11号线北段二期工程5个项目被评为全国市政金杯示范工程，17个项目获得上海市市政工程金奖，39个项目获得上海市优质工程(结构工程)。
人性化服务：市民获得感多了
地铁线路多了，客流量增长极快，乘客需求也逐渐多元化。如何让乘客拥有更多的获得感？
遇到春运大客流返程、恶劣天气等需快速疏散大型枢纽滞留客流的情况，申通地铁集团通过加密开行班次、延长运营时间等方式协助大客流快速疏散。为缓解虹桥枢纽乘客夜间交通出行难，“十二五”期间，上海地铁虹桥枢纽实施2号线常态末班车后加开两班列车的定点加开方案；2012年1月1日起，配合铁路运行时刻表的调整，2号线将第二班载客列车发点由23时20分延长至23时30分，春运返程最高峰期甚至加开至次日0时30左右；针对今年春运返程客流密集到达的情况，2号线加班车连续三天开行至次日凌晨1时，以满足乘客出行需求；申通地铁集团在广兰路站始发往浦东国际机场方向常态末班车后，以8分钟的间隔开行三班载客列车。
地铁，不仅改变着人们的出行方式，也悄然改变着人们的生活方式。跨零点商业活动如火如荼，为了方便拎着“大包小包”的市民回家，1、2号线分别临时延长了120分钟和90分钟。从2014年9月30日起至今，逢国庆、元旦，均在预测客流较大的最后一个工作日常态安排延长运营60至80分钟。目前，上海地铁还在不断学习借鉴国际同行的地铁夜间维修模式，以更高的工作效率为更大范围的延时做准备。为了缓解高峰客流压力，申通地铁集团不断挖潜增效，2012年至2016年共计增能71线次，目前路网行车间隔最小的线路是6号线的2分15秒。
目光更在长远。为了满足未来运营需求，申通地铁集团启动补短板工作，并立下“十三五”目标：2018年底中心城所有线路的最小行车间隔实现3分钟；2020年底中心城所有线路的最小行车间隔实现2分30秒，其中2、6、8号线力争实现最小行车间隔2分钟。
标准化建设：服务更精准规范了
“让标准成为习惯，让习惯符合标准。”俞光耀介绍，从2011年开始，上海地铁在管理中探索建立由技术标准、管理标准、岗位作业(服务)标准构成的标准化体系，让服务更精准、规范。
安全运营，是地铁摆在“首要位置”的。上海地铁有了一套完整的安全工作机制，包括隐患排查制度：隐患排查、过程整治、回头看，将以往的隐患一一建档立案，防患于未然。连续3年，上海地铁邀请市民“找隐患、提建议”，乘客先后提出了2000多条建议。比如，有乘客提出上海体育馆站客流对冲的问题，还细心地用CAD画图展示。地铁方面当天即采纳了这一建议，对上海体育馆站的扶梯走向进行改造，消除了客流对冲隐患。
这几年，乘客纷纷反映：地铁变干净了！原来地铁出入口通道中有一个垃圾转存箱，一到夏天就冒“酸臭味儿”，上海地铁下决心全部外移。从2010年至今，上海地铁的卫生标准提升了3次：现在，车站地面在运营期间保洁、停运后再深度清扫，站内墙顶每周一次深度保洁，出入口顶篷每周一次保洁，车站屏蔽门每两周一次保洁……这些都变成了上海地铁的“卫生标准”。上海地铁设置了立体模式的导向标识，在“上挂、墙贴、地面引导”等三个空间维度都有所体现；地铁乘务员交接班、上岗都有标准，车站服务员在为乘客提供服务时的用语、动作都有标准来规范，就连站务员在为乘客指路时，标准也要求必须五指并拢，不能用一个手指来指指点点。
经过5年多的运营，运营服务标准化体系逐渐建成，管理效率和服务质量也大幅提升，上海地铁的“运营可靠度”(5分钟晚点频次)从2010年的15.7万车公里、2012年的49.66万车公里，提升至2016年的234万车公里。在去年12月，上海地铁运营服务标准化体系被国家标准化管理委员会以高分98分(总分100分)通过评估验收，申通地铁集团率先成为全国轨道交通行业首家国家级运营服务标准化试点单位，并先后获得“全国实施卓越绩效模式先进企业”(连续六年)、2015年度上海市质量金奖、“上海市文明行业”(连续四届)等荣誉。
上海地铁的目标是运营管理水平力争在“十三五”内达到国内领先、国际一流。（解放日报记者 李蕾）
