中新网上海新闻4月28日电(许兵)十几年的银行从业经历，无论最初当柜员，还是大堂经理，到现在的网点服务负责人，上海建行的“五一”劳动奖章获得者傅静都以极致的态度精雕细琢，精益求精。
圆脸、大眼睛、娇小个子……80后傅静样貌与“网红”毫不沾边，但她却是建行上海市分行营业部的“网点红人”，用她永远不下线的微笑，为每一位客户提供服务。在同龄客户眼中，她的大堂服务亲切如闺蜜，她的金融理财知识犹如“万宝全书”；在中老年客户心里，她是善解人意的心灵鸡汤，她还是关键时刻保卫财产的安全卫士。
银行大堂服务，傅静和别人有什么不同？
在“五一”劳动节来临之际，对傅静进行了专访，听听她是如何谈服务的。在傅静眼里，上海国际金融建设进程中，除了各种前沿创新，也少不了服务的“根基”，银行服务同样也需要工匠精神。
优质服务源于“专业”
作为大堂主管，傅静的微笑是自信的，她可以熟练地用丰富的金融知识和建行产品，为客户提供各种个性化服务，各种疑难杂症都难不倒她。
一天，有位客户气冲冲来到大堂，大声嚷着要找行长说事。傅静见状赶紧上前，微笑着说：先生您好，我是大堂经理，您慢慢说，看我能帮到您吗？傅静一番和蔼的问询，已使客户火气消了大半。
原来，客户持有建行早年的一张准贷记卡，又因欠了20多元钱逾期未还而上了信用“黑名单”，使得他无法办理购房贷款，客户想销卡，去了多家网点，都办不了。这里既有卡期过长的历史遗留问题，也有客户自己忘记还款的疏忽。
傅静凭着多年的经验，以及对建行产品的熟谙，猜测到也许是因逾期而使卡片暂时处在呆账核销状态。傅静经与后台仔细查询证实了她这一想法，问题症结找到后，傅静便陪客户在大堂几个柜台一一操作，很快使客户还了欠款，又办了销户手续。
当这一切办妥后，傅静对客户说：您的问题都解决了，相关信用信息会作及时更正，这样就不会影响您申请房贷了。客户一听这么快搞定了他的难题，为自己刚才的鲁莽深深道歉：对不起呀，谢谢啊。傅静依然微笑着说：这是我应该做的。
为老外顺利申办信用卡
有一位“汉莎航空”的空姐伊莎，不太会中文，她走入大堂时一脸茫然的神情。傅静想，这位客户肯定有事相询，就微笑着用标准英语趋前询问，了解到客户想办信用卡的意愿后，傅静将她引入非现金柜台，向她说明可用保证金方式，申请办理建行信用卡，使客户有了一张取用方便的信用卡。
没几天，伊莎高兴地拿着新卡来致谢，跟在她身后的是两位金发碧眼的美丽空姐，在网点办理了同样的建行卡业务。傅静还积极利用营业部保证金办卡这一服务优势，深入韦博英语等机构，对外籍员工进行产品宣讲，让更多外籍客户了解建行为其量身定制的个性化服务产品。从此，在上海打洋工的“老外”们再也不用担心被国内银行拒之门外了。
“要办卡，到建行，找傅静！”客户之间，口口相传，于是客户数如滚雪球般不断增加，手持傅静名片陆续踏入营业室大厅的外籍客户络绎不绝，只为自豪地拥有一张属于自己的“建行信用卡”。傅静就是这样，在服务客户中，有效带动和提升了网点存款新增、信用卡优质激活等重点产品指标的完成率。
随着无数国内外的友人走进建行，傅静以她技能所长，服务每一位有需求的客户。在她的案头，放着一本活页夹，里面整齐地分类摆放着各类信用卡申请表和相关介绍。“把最适合的卡种介绍给最合适的客户”，这是她服务客户的宗旨。如果作个形象的比喻，傅静如同站在车水马龙的十字路口的交通警，迅速疏导繁忙的各种车辆和行人。
以守护百姓财产安全为己任的金融服务
某个冬日营业结束后，天色已经开始渐渐昏暗，当傅静送走最后一位客户人坐下来整理桌面文件时，无意间看到隔着玻璃墙外的24小时自助银行服务区，有位老人神情慌张地站在设备前来回踱步，之后便一手擦汗一手从口袋里取出了张银行卡。这一举动引起了傅静的警觉，一个个问号浮现在了脑海：这位老人在等什么？为什么这么紧张？大冬天的擦汗，他在赶时间么？
有点不对劲！傅静敏锐的判断力告诉自己必须去探个究竟。由于营业部大门已关闭，傅静只能从边门小跑绕至自助银行。等到她来到老人身边时，老人正将银行卡插入ATM机。“老爷爷，需要帮忙么？”
老人看到穿着制服的傅静很是激动：“你是建行的工作人员？”傅静微笑着点头回应。“快快快，小姑娘！帮我机器转笔50000元的款，我本来想到你们柜台转的，可赶来时你们已经关门了，这机器我不太会弄而且我眼睛老花又看不清，你快帮帮我！”“好的老爷爷，别急我会帮您的。冒昧的问下您这是转给谁呀？”傅静小心地询问。“是…”这时，老人口袋里的手机铃声响起打断了他的回话。
“又来催了！又来催了！小姑娘快点帮我操作了吧，是我弟弟家里急用钱，等着我汇过去呢！”说着便接起了电话。这一情景让傅静不得不与电信诈骗联系起来。
为了缓住老人，她立刻想个对策。“老爷爷，我可以和您的弟弟核对下账号么？”傅静礼貌地征得正在通话的老人同意接过手机。“喂您好，我是建行工作人员…”傅静的话还没来得及说完，对方便急急的挂断了电话。再尝试拨打已无法接通，此时老人这才恍然大悟，原来自己是遭遇到了电信诈骗，对傅静连连感谢。
手机在大堂“失而复得”
除了业务指导准确无误，引导分流及时，傅静还时刻关注客户的财产安全。
一个晴朗的下午，有位中年男子跑进营业大厅，拉住正在忙碌中的大堂经理傅静：“小姐，我刚刚在你们这里办完业务，出门后发现手机不见了！”客户着急得满头大汗。傅静急忙安抚客户的情绪：“先生，别急！请您仔细回想下，之前在哪个柜台办理业务？离开多久了？”客户指着6号柜台的方向：“就那个窗口，我走不到5分钟。”而此时6号柜面上什么都没有，最坏的可能，就是被随后办理业务的人拿走了。
但根据客户提供的线索以及对前5分种内的客流情况回忆估算，傅静判断：如果客户确实将其物遗落大堂的话，那手机可能还在大厅中；如果确实有人顺手牵羊的话，那也许此人还没离开大堂！“先生，您手机设铃声么？”客户点点头。于是傅静及时掏出自己的手机：“先生，请赶快把你手机号告诉我！”手机拨通了，傅静走向客户等候区希望通过铃声来确定设备的位置。
此时，有一年轻客户低头从她身边走过，而其口袋里不断有铃声响起却不接听，这举动和情况引起了傅静的怀疑，正当其即将走出大门时，傅静果断叫住该客户：“对不起，这位先生，麻烦请留步！”傅静挂断了电话，此时铃声停止。也许是心虚、也许太紧张，这位年轻人站在那边不久便自觉取出口袋中的手机，并将其交还失主。“我明白，您一定是拾到了该物而不知道要交给谁，下次请一定及时归还以免失主着急，好吗？”傅静微笑地拍拍他，年轻人涨红着脸微微地点点头。
客户拿到失而复得的手机后，感激万分：“你们建行工作人员敏锐的判断力和负责的工作态度，不仅为我找回了我的失物，还给那些年轻人真真实实地上了一课！谢谢你！”
以尊重帮助为初衷的服务理念
某一冬日，临近结束营业时，有位聋哑客户笔划着手势走进大厅，似乎要寻求帮助。傅静笑着迎上前利用学习过的专业手语示意客户入座，通过纸笔交流了解到该客户在操作该行网上银行时遇到了困难。
根据傅静的经验判断可能是客户遗忘了登录密码，她赶紧安排该客户至大堂自助网银设备上进行尝试，设备提示为登录密码录入次数超限，此时客户指着该提示并不断点头。傅静微笑着安抚他并通过笔述告知：不用太担心了，等下重置新密码就可以了。客户露出了欣慰的笑容。陪同客户办理完业务后，她建议客户再到自助设备上试试，客户表示认同。可是当客户按提示登录后问题又出现了，密码还是错误！此时，营业时间已结束，大厅的门在缓缓关上。客户露出无奈的表情，在纸上写出：“算了，你们关门了我改天再来”。
傅静笑着拿起笔：“没关系的，既然来了，就把问题解决吧，我们帮您想办法。”客户感动地点点头。经过多次反复尝试后，最后终于解决了客户的问题。当客户即将离开时，他突然停下拿起笔，在傅静面前的白纸上写下一句令她难忘的话：“你所给予我的尊重与帮助，让我几乎忘记了自己是一名残疾人，谢谢你。”
几周后，该客户熟悉的身影又出现在了大堂――“网银用得还可以吗？”“嗯，通过你的指导我发现你们的网银真的很好用，你们建行的服务也非常好，所以我介绍几位聋哑朋友一道来建行开网银，以后可能又要麻烦你啦！”。看到纸片上的一字一句，傅静会心地笑了，客户也笑了。
这是一次无声的服务。静静地，在微笑的陪衬下，两颗心灵通过笔尖无阻碍地沟通着。傅静深深体会到：原来服务可以跨越一切障碍让客户得到满足。
“小静工作室”工作三法
随着物理网点转型，网点进门客户减少是趋势。银行大堂服务如何顺势而变？不久后，以傅静牵头的上海建行“小静工作室”即将问世，她从实际工作中总结提炼了一套银行大堂服务的工作法。
搜集法
以当下申城建行银行网点的创新服务要求，加之傅静十几年大堂服务的经验，“小静工作室”自创工作三法。第一法，搜集法，即“3人记，5人报，8人变”。“在日常网点服务工作中，我们接待会遇到各种客户提出的问题和需求，当有3个客户提到同一个问题与需求，就应该记录下来，当有5个客户提到，就应该向上一级领导汇报，当8个客户提到，就应该尽快及时想办法改变。”傅静说，多倾听了客户需求，进行梳理归类记录，并及时落实跟进，让网点服务促进业务提升。
通过这个搜集法，傅静所在网点成功解决了很多问题，比如为老年人增加楼梯扶手的建议就实现了！以前许多老年客户反映，在地下一层办理保管箱业务需要走楼梯，但由于没有扶手，老人们都感觉不安全。于是，傅静就用这个办法记录并及时与上级领导汇报，领导非常重视，两周后就为老人安装好了扶手，这样高效服务很快赢得客户认可与好评！
汇总法
一款新产品推出，如何更精准地推荐给适合的客户？如何让客户“上手”更快？傅静说，除了了解，还需要体验。不仅如此，还需要身边的亲友，各行业各职业各年龄层的朋友体验，发动大家体验后提出对产品的使用需求与意见反馈。“汇总起来，就可以让我们更加了解并且精准分析各类不同需求点，再向客户推荐时，就能准备无误判断出不同客户的需求，所谓知己知彼百战百胜。”
变身法
傅静所在网点地处上海著名商业街淮海中路上，每天客户南来北往，接待无数客户。傅静源于内心的自发微笑，成为建行一张亮丽的名片，使不同需求的客户得到满足，满意而归。由此合理分流了拥挤的客户，使大堂次序井然。不过一个人的力量总是有限，而团队力量会更强大。或是在面对团队业务一时应接不暇，“小静工作室”成立后，更多的“傅静”式服务就会出现在客户身边。（完）
