工作之余郑丽娟时常走访小区高龄纯老。图为她向老人介绍“为老服务联系单”。邱成凯 摄
56岁的李青阿姨，家住松江区保利西子湾居民区。前阵子，因为儿子结婚要置换大点房子，她兜兜转转，还是把房子买在了原来的小区。“相比位置、价格、物业等因素，我更看中的是居委会！”
“在我们小区，居民之间熟悉程度非常高，见面打招呼，一起参加活动，要是有人遇到难事，邻居们还会纷纷伸出援手……”72岁的严嘉兴老伯告诉记者，现在，但凡有新业主搬进来，都要去居委会“认个门”。
他们说的是居委会，但反复提到的，却是比他们小了几十岁的“郑姐”――保利西子湾居民区“80后”党支部书记、居委会主任郑丽娟。
从昔日乱象丛生、人口规模在全区数一数二的居民区，到如今有温度、有人情、有秩序的幸福家园――有着稚嫩面庞的郑丽娟，如何带领她的团队推动了这样的转变？
不回避不推诿刷出“存在感”
居委会的大门朝哪开，居委会是做什么的……刚住进西子湾小区时，周晓转对这些一无所知，也并不在意。然而，当郑丽娟把一纸证明交到他手中时，他对居委会有了新的认识。
当时，周晓转的孩子即将出生，可《未违反计划生育证明》却迟迟开不出来。夫妻俩都是外地人，此前回老家被告知，求学时就已离开家乡，无法了解情况，无法开具证明。无奈回到松江后，两人找到了居委会，当得知上海规定，证明都由户籍所在地出具，夫妻俩顿时没了方向。
这件事郑丽娟记在了心上。她通过114问询台，先后找到了女方老家计生部门、户籍所在地，以及男方老家县政府、乡政府、村委会、村支书的电话。一圈电话打下来，答复大同小异――无法了解情况，无法开具证明。
眼见着要成一道“无解题”，郑丽娟提出一个办法，即由对方出具申请人上大学前的情况证明，自己再出具住进社区后的情况证明，两张证明正好弥补了单位掌握情况的空白时间段。最终，周晓转妻子的单位认可了这两份证明。
“居民开口，说明他们有困难；找到我们，说明他们信任我们。”婆婆妈妈事不回避，急事难事不推诿――这是郑丽娟给自己定下的社区工作法则之一。正因此，在6年的“小巷总理”生涯里，郑丽娟轻易不对小区里的居民说“不行”。她说，说了“不行”，居民就会觉得你没用，觉得你不作为，下次就不会再来了。
去年夏天一个傍晚，居委会来了一名满身酒气、光着膀子的访客，还不时大声嚷嚷着。正准备下班的郑丽娟立马放下包，请他坐下。沟通后得知，男子是小区里的短租户，租约到期后，房东不愿退还押金，甚至拒接电话。心中愤懑的男子喝了点酒，跑到居委会来发泄不满。
了解事情来龙去脉后，郑丽娟拨通了房东的电话。经过长达30分钟的耐心沟通，房东终于同意退还押金。
“解决了，晚上7时房东会来退你押金，我安排个保安陪你一起去，有什么问题再来找我。”郑丽娟话音刚落，中年男子嚎啕大哭起来。事后男子坦言，当时钻了牛角尖，如果钱要不回来，就想一把火烧了房子。
“百姓之事无小事，一定要想方设法帮助解决或化解。”日子久了，找居委会有用，居委会能管事，成了保利西子湾居民的共识，遇事首先想到居委会的居民也多了起来。
居委会刷出的“存在感”，到居民心里，则转换成信任和留恋。由于西子湾社区主打小户型，随着“二胎时代”来临，小区里不少家庭面临房屋置换。每每这个时候，业主们总是跟李青一样，在小区里兜了又兜，就想在本小区置换到满意的房子。而实在不得已搬离小区的居民，也总会带着买家去居委会，到“郑姐”那里报个到。
从“无人理睬”到“一呼百应”
“其实我最大的优势，就是背后团结了一大批志愿者和社区热心人士，他们和居委干部一起搞活动、办实事，出谋划策、尽心尽力，让小区变得越来越好。”面对记者一再好奇地提问，郑丽娟腼腆地回答道。
现在，每到周末，西子湾小区的各类活动都排得满满的，现场热闹无比。在一次家庭亲子雪花片模型大赛前夕，社区微信公众号刚发布比赛通知，20个名额就被一抢而空。
相比如今“一呼百应”，6年前郑丽娟初到保利西子湾时，搞活动时常“没人搭理”。每次，街道下发一个活动通知，居委会就得喊人来参加，找来找去就是几张“老面孔”。“写工作总结时根本想不出哪些值得写。”
“不能一提起社区活动，就只有磨剪刀、量血压。”郑丽娟分析说，并不是年轻人“不爱参与”，关键在于活动本身是否具有吸引力。
当发现社区里年轻妈妈较多时，郑丽娟便想以此为突破口。不久后，居委会的办公室从2楼搬到了1楼，2楼腾出的空间被改造成“小豆豆成长乐园”、多功能活动室、阅览室、议事室等。每周一两场各具特色的活动，吸引了越来越多年轻妈妈和小朋友的参与。
从社区活动中有了获得感的居民，同时也开始考虑如何为社区作贡献。退休前从事财会工作的虞建民，在中心城区住了近20年，在原先的社区，他从不参加任何社区活动。但入住保利西子湾后，他一下多了很多头衔：社区关爱互助团组组长、小区业委会副主任、文体队队员……每天骑上自行车，穿梭在社区各个角落，他比上班时还要忙碌。
张雅薇在私立学校担任校长助理，是典型的上班族。她发现，如今走在社区里，志愿者无论认识的不认识的都会报之微笑，楼道里走在前面的居民总会为后面的居民留着门……“每天居住在被爱包围的社区，久而久之，我也想为社区做点什么？”于是，张雅薇主动找到郑丽娟商量，利用自己的特长，每周日上午在社区为孩子们义务开设绘本赏读课。
在今年的大肠癌筛查中，小区居民老杨检查结果呈阳性。小区里的志愿者缪晓光和华永昌得知情况，立即陪着老杨前往松江区中心医院作进一步检查。老杨需要住院手术的消息传回社区后，志愿者们纷纷涌到医院，都想着尽一份力。老杨要住院三周，在小区“凝聚”睦邻点志愿者顾国群提议下，一张负责驾车、煲汤、护理、陪护的值班表很快出炉。
郑丽娟说：“居委会得真正帮居民解决实事，让居民受益，才能让居民有认同感、获得感、幸福感，居民才会支持社区工作，并积极参与进来。”
社区相关各方“入群”共议自治
保利西子湾是一个大型的人口导入型社区，有3355户居民、211家商户，是一般小区体量的2至3倍。小区外来人口多，青年白领多，高学历居民多。
要管理好这样一个社区，光凭党支部、居委会几个工作人员的热情远远不够，更要讲究方法。
2015年，郑丽娟和她的团队有了一个大胆的决定，建立“共建美丽西子湾”微信群，探索“微治理”模式，将党支部、居委会、物业、业委会人员和志愿者、社区居民一起“请”入微信群，现已有群成员430余人。
物业公司不作为，物业人员责任心不强、服务质量不高，业委会监督不到位……这样的埋怨几乎存在于每个社区。曾经，郑丽娟也常常忙于调解这些矛盾。而如今，微信群成了收集民意、引导舆论、集思广益、破解难题的自治平台。
最初，物业公司担心进群之后会“惹”上没完没了的麻烦。但如今，物业公司主动把各方面工作人员拉到群里，居民有什么问题，只要在群里一呼，居委干部立刻@物业公司，相关人员马上回应并及时处理，并将现场处理的照片反馈到群中，及时高效。冬天，物业公司把工人正在疏通水管的现场图发到群里，立刻得到不少居民点赞。物业和居民在互动中加深了互相理解和支持。
在微信群中，小区南广场的乱相引发热议，居民纷纷提出改造方案。根据居民呼声和建议，党支部、居委会、物业、业委会共同着手解决这一问题。去年10月，按照大家共同讨论决定的方案，小区南广场启动改造：辟出专门的人行通道，实现人车分流；在车行道中间设置隔离栏，使进出车辆各行其道；启用车牌自动识别系统，提高车辆通行效率。
居民们还在微信群中讨论，小区西南角敞开式建筑垃圾房年久失修，外墙损坏严重，而且垃圾常常堆到垃圾房外……很快，建筑垃圾房被纳入小区改造项目。去年，小区启动技防改造项目，从加装的100多个电子监控摄像头如何布置到网络比价，大家在微信群中群策群力。
通过微信群，郑丽娟和她的同事们加强了与社区居民的联系。一大批曾经早出晚归，不知道居委会在哪、不关心居委会做什么的青年白领，开始在微信群中积极参与社区事务。
每当小区遇到一些热点难点问题或民生改造项目，郑丽娟还喜欢找一些具有相关专业知识的年轻人举行“幸福家园”议事园会议，面对面来一场“头脑风暴”。
在多年社区治理的实践中，郑丽娟和她的团队不仅利用互联网在线上大胆探索“微治理”模式，在线下还探索总结出“五步、六平台”议事协商工作法，即依托民情搜集站、党员代表会议、“多位一体”联席会议、“幸福家园”议事园、社区成员代表会议、业主大会这六个平台，建立需求产生、议题确定、方案论证、表决征询、实施评估“五步曲”项目形成机制，形成年度《实事项目清单》，不断提高决策和服务水平，不断提高居民的获得感和幸福感。（解放日报记者 黄勇娣 通讯员 黄雷宇）
