中国东方航空股份有限公司日前启用全新的智能客服系统，通过人机智能交互和语音语义识别等技术，精准服务旅客、办理业务。这是我国首家建立人工智能(AI)语音交互平台的航空公司。东航还规划引入生物识别、人工智能等技术，率先应用在上海浦东和虹桥、北京大兴机场等国际航运枢纽，打造智慧出行新模式。
东航人工智能客服系统于去年8月立项，与百度开展合作。在研发中，工作人员一直在给AI机器人“上课”，教它民航运行规则、法规制度、文件知识、常见问题对答、互动和沟通技巧等内容，也为将来建立企业层面的人工智能系统做积累。上线之初，人工智能客服可以办理客票验证、航班动态查询、积分查询和积分补登等较简单的标准业务，并高效引导分流，减少旅客流转环节；后续，智能平台将陆续上线更多业务。
小李是东航热线电话95530的一名客服人员。他和2000多名部门同事倒班，保障500-600个接听座席畅通；如果遇到航班延误等特殊情况，还要临时增设40个席位。每天，他们都要接听约4万个问询和业务办理电话。他说，民航管理部门、航空公司和机场等部门的规章、制度、规定“多如牛毛”，“绝不允许把一个文件直接丢给旅客，而是要以最快速度搜寻到相应条款，翻译、解释给旅客听――这是最大挑战”。
负责智能客服的东航信息部项目负责人崇毅介绍，人工智能客服新系统首先将95530平台原有“按键式互动”改为智能语音互动，当旅客说出需求关键词后，AI机器人会给出标准答案，介绍办理流程，引导旅客到App和官网等线上渠道自助办理；无法自助办理的，AI机器人会帮旅客转到人工服务座席解决。
以前，一名客服人员平均240秒处理一通电话呼叫，1小时最多办理完15通；如今，在线客服有了AI机器人的辅助，在线客服可同时应答5-6名旅客提问，旅客等待时间明显缩短；人工智能客服机器人会先帮忙回答完约90%的业务问题，只有大约10%的复杂业务会转给人工客服处理，“这样的流程可大幅减少对人力的依赖，有经验和能力的人员可以挖掘潜能，更加专注于优化业务流程、提高服务质量”。
东航客服中心项目负责人李剑平介绍，人工智能客服上线后，工作人员会继续提升系统的数据收集和分析能力，积累、梳理、细分旅客需求信息，不断优化服务流程，升级迭代。“引入人工智能技术后，客服呼叫产业会逐渐从劳动密集型转向知识密集型行业。目前，东航已有20名资深客服人员转型为‘AI训练师’、人机互动对话设计师和流程设计师等；客服服务流程也进一步优化，员工结构及服务形态得到升级”。
专家视角
引入人工智能是在为服务做“乘法”
东航最新统计显示，航空客运热线电话业务量最大的是国内客票退改签，占比22%；其次是国内客票预定，占比17%；再次是普通卡会员相关业务，占比14%；之后是国际客票退改签，占6.82%；航班动态查询业务占5.73%……广州民航职业技术学院副教授綦琦观察，民航旅客出行遇到的问题和困惑集中在几大类，而客服的答复也基本相同，具有一定标准性；由旅客服务机器取代员工应对共性问题和标准流程将成发展趋势，未来民航业可在提高业务办理自助化程度的基础上，留出更多人力和精力做好非标准化特色服务。
中国客户联络中心标准委员会主席吕克勤表示，民航客户流动性和不稳定性太强，但他们都是高价值客户，且消费链很长，乘完飞机还要租车、住宿、吃饭、娱乐等。航空公司要留住客户，就要提供高标准、精准化、更贴心的服务。这需要深挖海量大数据，深入了解每位客户，为客户总结的标签越多越翔实，服务也会更有效地抵达。航空公司引入人工智能等技术，是在为服务做“乘法”，有助于黏留客户。
“客服部门一般解决的是其他部门的业务和问题，基于人工智能技术的企业统一智能平台让客服解决问题更快速高效，避免不同部门因沟通不畅或效率不高而‘左腿绊右腿’。”不过，吕克勤也提醒，“人工智能终究不是人，它没有感情，不能‘唯技术论’，要充分考虑旅客感受，留足人工客服，梳理优化好流程，巧妙连接客户需求，才能保持服务的温度。”（文汇报记者 李静）
