“最近有两个居民找我帮忙请阿姨，看了好几个都不满意，要么年龄太大，要么能力跟不上，要么开价太高。”今年全国两会上，全国人大代表朱国萍说起的“保姆”烦心事引起很多人的共鸣。
本市家政服务市场存在着供需矛盾：请不到、请不好、不放心……围绕家政服务业市场存在的不平衡不充分的结构性矛盾和服务管理短板，上海市人大工作研究会第三研究小组开展历时十一个月的“上海市促进家政服务业发展立法研究”。在近日举行的上海人大工作研究会第二届二次会员大会上，这份课题获年度优秀课题表彰。这份课题也将为上海率先出台家政服务业发展的地方性立法提供参考。
95%为外地来沪人员，身份难核实
林女士最近在为保洁犯愁。在她家做了5年保洁服务的王阿姨上个月回老家了。林女士不得不寻找新的保洁阿姨。她到小区附近的家政中介所登记。中介很快为她介绍了一位安徽阿姨，收了200元中介费。上门服务一周后,林女士感觉这位阿姨干活心不在焉，想要换一个，中介却让她再交一笔中介费,“你能找到这样一个保洁已经不错了，如果是春节前后，根本就找不到！”
调研发现，面对人口深度老龄化、日益增多的“421”家庭、“9073”的养老格局和全面二孩政策实施等现状，上海家政服务市场需求旺盛。据统计，上海目前820多万户家庭中，正在使用或者有家政服务需求的家庭超过三分之一。面对如此高的市场需求，家政服务却存在着企业规模偏小、服务不规范、产业化水平较低，消费者认可度不高等突出问题。
“先不说服务技能，我首先在意的是安全。”林女士说，中介提供的家政工作者信息只有一张身份证和一张健康证，“我除了知道她来自安徽，其他信息一概不知。我问她有没有接受过专业培训，她笑嘻嘻地说，“不就是扫个地擦个桌子吗？”
“一支笔、一张纸、一部电话，这是不少家政服务中介的业务模式。”市人大工作研究会第三研究小组组长之一、上海市家庭服务业行业协会会长张丽丽说，调研发现，家政服务企业整体呈现小而散、管理混乱的特征。由于注册成本低、手续简单，行业准入门槛变得很低。据调研组统计，上海在工商、民政、人力资源与社会保障部门注册登记的家政服务机构有2400多家，但实际正常经营的只有700多家（不包括一些散在大街小巷的非注册登记的机构），个别家政企业和中介机构鱼龙混杂，无照或违法经营。
因需求旺盛，上海家政服务从业人员队伍庞大，已突破50万人，其中95%为各地来沪人员。调研发现，目前大多数从事家政服务行业的外省市人员，家政服务机构很难核实其身份及查询不良信用记录。消费者对其是否有违法犯罪记录，以往执业是否有过被投诉的记录等均无法考证，只能靠面试时的交谈来判断。
张丽丽表示，因为家政服务公司专业水平和管理水平参差不齐，相当多的家政服务公司管理方式粗放，往往仅起到中间介绍作用，缺乏对从业人员的专业技能培训。由于家庭服务员的培训、体检管理滞后，加之家政服务从业人员文化水平不高，导致雇主对服务员的劳动技能、身体健康、个人品质存有疑虑。
收费标准不明确，雇主忍气吞声
老李家的保姆最近一直在暗示涨工资，“我们楼下那家保姆一个月拿8000元呢。”老李没怎么接话，但心里不爽，“年前刚给她加过薪，现在又提了！”不过，他心里还是不踏实，毕竟保姆看护着3岁的宝贝孙女。
“家政服务市场收费标准不明确。”张丽丽说。调研发现，家政服务企业或中介机构服务价格参差不齐，有的服务项目无限制上涨，有的根据居民家庭经济状况随意开价。因为不同家政服务公司对服务质量、服务价格、服务内容规定不一，雇主缺乏可供参考的依据或标准，服务质量无法衡量。
沈女士因为和保洁价格谈不拢，就找了一个家政App，上面价格相对透明，“普通保洁两小时80元，三小时120元，虽然也不便宜，但至少明码标价。”
调研还发现，随着信息技术的进步，传统家政服务逐步与“互联网+”融合发展。由于有巨大的市场发展潜力，近年来上海家政服务O2O领域吸引众多企业入局，且这些企业更注重差异化进入市场，如从过去保姆、月嫂等全品类服务平台细分至专业化小时工、管家等领域。除外，这些网络服务平台还承担管理功能、企业宣传功能、交易功能、评估反馈功能。
但是网络家政仍然碰到不少问题，大多数只是将中介所搬到网上，家政人员也就是简单地在网上挂个号，雇主依然缺乏查询家政服务员从业记录的途径。而雇主仅通过一些网上的评价和反馈，对家政服务员的了解相对片面，成单率也会比较低。
“网上找家政，方便是方便，但很多权益依然得不到保护。”老李说，雇主生活中的隐私和安全等信息容易被家政服务人员掌握。当雇主的合法权益被侵犯时，由于缺乏相应的配套机制，考虑到家人长远利益往往会忍气吞声，放弃维权。特别是缺乏独立生活能力的家政服务对象，比如老人、幼儿或身体残疾的人，如合法权益受到侵害，可能会因为种种原因无法维权。
家政服务员同样有维权烦恼
作为家政服务人员，烦恼也不小。刘阿姨来自江西，她定时定点服务三户家庭，为了多赚点钱，又在网上挂了个号，利用零散时间接单。“每次服务完都要填反馈单子，有时雇主故意拖延时间，我也无法拒绝，怕他填不满意。”
不仅雇主有维权问题，家政服务员同样有维权问题。张丽丽说，家政服务员在我国属于灵活就业，不适用劳动合同法，无法签订劳动合同、交纳社会保险。家政服务员工作期间造成的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法。
调研发现，家政服务中侵权问题往往发生在家政服务员与雇主之间，比如雇主无故克扣服务员工资、不合理加大服务人员工作量，以及女性服务员受到性骚扰等，遇到这种情况很难有直接、确凿的证据证明家政服务员被侵权，再加上从事家政服务工作的妇女大多法律意识淡薄，自我维权能力较弱，遇到侵权行为往往以辞工的消极做法对待。
调研组认为，家政服务行业自律管理有待加强。目前行业自律管理能力有限、缺少手段，对家政服务机构和从业人员的有效管理难以落地。同时还存在法律地位缺失、职能不明确、边界和人事组织关系不清、资金来源匮乏、缺乏政府支持等问题。另外，政府也存在监管缺失，行业法规及规范不完善的问题。这种监管的缺失体现在诸多方面。行业存在多头管理。各管理部门职责不清，监管责任无法落实。市商务委、市工商局、市民政局、市公安局、市人社局、市妇联等部门、组织均不同程度地参与家政行业管理，但各部门职责不明确，存在多头管理导致的“龙多不治水”问题。
要改变这种情况，调研组建议注重维护家政服务三方主体的合法权益。理顺三方法律关系；完善家政服务合同；明确家政服务人员、雇主、家政服务机构的权利和义务。
行业协会是连接政府和企业的桥梁，调研组建议要充分调动和发挥行业协会在行业规范、行业自律等方面的重要作用，履行“协调、指导、服务、管理”的职能。行业协会要加强行业自律，完善家政服务标准和服务规范；要组织开展业务培训；要加强家政服务企业及从业人员监督管理、要建立行业纠纷调解。
调研组还建议，要抓紧制定《上海市家政服务条例》地方性法规，注重建立家政服务行业监管体制。明确市商务委为家政服务行业主管部门，加强多部门协同管理。妇联、人社、市场监督管理、公安、民政、税务等相关部门，建立部门协调工作机制。
据悉，上海市人大今年已经将《上海市家政服务条例》列为正式立法项目，预计下半年提交初审。
