【案例】日前，某地游客一行两人参加旅行社组织的云南游，因个人原因无法出团，向旅行社反馈要求退团退费。旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用后，退给游客余款。游客认为除了机票损失，其他所扣费用皆不合理，于是投诉该旅行社。当地旅游质监执法人员核查，该旅行社扣除的损失费用均可提供损失情况说明及发票凭证，因此不认可游客的请求。
【案例分析】
省旅游质量监督管理所相关负责人介绍，该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，游客解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。依据《旅游法》解读，该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用；二是旅游行程中已实际发生的相关费用。
从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社对于机票损、车损、住宿损和送机费用，均能提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。且该费用并未达到合同约定，旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。
旅行社团款是打包结算的，并且需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按照整团人数安排的车型及大小来确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。各地应加强对社会公众的宣传引导，让更多的人理性维权、依法维权。
当调解失败时，旅游投诉受理机构应主动为双方出具《旅游投诉终止调解书》，并建议其通过司法程序解决争端，当其明确表示不需要调解书时，也应做好电话或相关信息记录，以完善手续规避责任。
