15日，广东省消委会发布了2018年第三季度消费投诉分析报告。其中，生活社会服务类投诉增一倍，情感服务类投诉问题突出。
省消委会介绍，第三季度，全省消委会共受理生活、社会服务类投诉共6444件，同比增长近一倍，占服务类投诉总量比重由去年的第四位上升为第二位，上升趋势明显。其中，网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为第三季度投诉热点，经营者主要问题集中在：夸大宣传，诱导消费者签订高价服务合同，而后无法兑现承诺；设置霸王条款，约定非经营者原因合同终止的，所有费用概不退还；消费者支付相关费用后，敷衍了事，消极履行合同义务等。
省消委会分析认为，随着社会婚恋观念的转变，情感咨询、婚恋服务类消费群体不断壮大，客观上推动了消费纠纷的增长；同时，情感服务标准难以量化，消费者和经营者对服务质量、效果很难形成统一的认识，双方容易发生纠纷；且目前情感服务的规范性较差，缺少专门的法律制度，一旦发生消费纠纷，消费者主要凭据合同进行维权，但鉴于虚假宣传、不公平格式条款等原因，消费者维权困难加大，消费纠纷增多。鉴此，省消委会提醒消费者，在遭遇情感问题时不要盲目轻信情感咨询公司、婚介公司的承诺，应事先仔细了解该公司的资质和声誉，理性分析，应在接受服务时明确服务内容和所要达成的结果，尽量签署书面合同，并将约定内容一一列明。同时，注意留存收据、录音、截图等凭证，以便日后维权。
案例：先付款后给合同，合同还涉及霸王条款
今年7月，消费者蒲女士在广州市某婚介公司实体店销售人员的游说下，同意购买该公司整体形象设计服务。而后，消费者在销售人员的指引下，使用信用卡、网络信贷等渠道直接支付了5万元整体形象设计服务费。在此期间，该婚介公司没有给消费者相应的付款收据或发票，在付款后才与消费者签订合同。签订合同后，消费者发现合同中有“因甲方自身原因或其他非乙方原因，甲方要求中止或提前终止本合同的，乙方收取的服务费不予退还”的内容，认为该内容涉嫌霸王条款，且书面合同约定的服务项目与价值不符，随即要求退款，但遭到拒绝，于是向省消委会求助。在省消委会的努力下，最终该婚介公司退还全部费用。
省消委会认为，婚介公司的行为侵犯了消费者知情权，合同违约内容也涉嫌霸王条款。而且，婚介公司尚未履行合同义务，且未提供任何证据证明其实际遭受的损失，可以合理推定其不存在损失，消费者有权要求全额退还预交款项。
案例2：给钱就能帮忙挽回感情？结果却是人财两空
2018年7月，消费者洪小姐因感情问题向尚爱工作室（广州久慕文化传播有限公司）咨询，对方承诺1个月内帮其挽回感情。在与工作人员协商后，洪小姐同意先支付1200元，待其挽回感情后再补交尾款（约600元）。但接受服务不久后，洪小姐发现尚爱工作室并未提供实质性意见和方法，态度敷衍，效率低下，并未对其感情挽回发挥有效作用，且期间一直催促她补交尾款。1个月之后，尚爱工作室挽回感情的承诺果然没有兑现。尚爱工作室不但拒绝洪小姐直接退款的要求，还要求她先行补交尾款，再退还全款的80%。
洪小姐向省消委会投诉后，尚爱工作室虽然承诺会积极与消费者沟通，解决问题，但一直拒绝退款。为进一步推动解决问题，省消委会再次与该公司联系，但尚爱工作室一直拒绝接听电话，相关调解工作难以继续开展，案件调解无效。
省消委会认为，本案中，尚爱工作室与消费者达成了情感咨询服务合同，并对服务结果有明确的承诺，即一个月帮消费者成功挽回感情。根据《合同法》规定，尚爱工作室应当履行自己的承诺，积极帮助消费者挽回感情，但其在消费者付款后态度消极，并未提供实质帮助，未能兑现事先承诺，其行为已构成违约，消费者的退款要求合理合法。但尚爱工作室不仅要求消费者继续支付尾款才能进行退还，还表示只退80%，甚至在省消委会介入后，依然无视省消委会的调解监督，拒绝承担相关责任，其行为已严重侵害了消费者的合法权益。（记者唐珩、通讯员粤消宣）
