记者李盈
3月14日，贵州省工商局、贵州省消费者协会发布了2017年贵州消费维权十大案例。案例涵盖家装、家电、保健品等领域，来看看你有没有过类似遭遇。
案例01：网站改签机票出差错
案情简介>>>
郭某于2017年7月27日，在某网站上购买了两张8月2日厦门至兴义的机票，价格为3000元，后由于行程变动改签为8月1日厦门至兴义，该网站受理改签并收取改签费用834元，含机票共花费3834元。8月1日郭某二人到达厦门机场换取登机牌时被航空公司告知，7月27日所订航班属于空中公交（巴士）不支持改签，郭某二人因此未能乘机。郭某立即与网站联系，但无法解决。由于当天从厦门到兴义的航班没有了，郭某二人只能重新购买从厦门到贵阳的机票后再返回兴义，花费3070元。从7月27日买机票至8月1日机场换登机牌期间，郭某均未收到网站任何关于航班无法乘坐的通知，导致郭某二人在厦门机场滞留长达7.5小时。后来郭某接到网站客户经理电话，称由于网站工作人员操作失误导致其无法乘坐飞机，但根据公司规定只能退给郭某二人第二次购买机票的费用3070，对于之前支付的第一次购票及改签费不予退回。郭某不同意，于是投诉到黔西南州消协。黔西南州消协接到投诉后，通过中国消费者协会“电商直通车”平台进行调解，最终网站同意在赔付消费者第二次购买机票3070元的基础上，再加赔600元，合计3670元。消费者表示同意，双方达成和解。
案例评析>>>
《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”《合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，从消费者提供的证据显示该网站已为消费者完成机票的改签并收取相应费用，则双方合同关系已经成立，但由于网站失误，导致消费者不能按照合同约定乘机，网站经营者应该承担相应的违约责任。
案例02：新购冰箱有瑕疵
案情简介>>>
2017年，兴义市郭女士在某电器商店购买一台某品牌冰箱，物流送货到家后，郭女士签收了验货单。几天后郭女士拆冰箱保护膜时发现冰箱后部顶角不显眼处严重受损，冰箱门闭合不平，于是马上就与销售人员沟通，要求换货。经营者对冰箱进行检查后答复称郭女士已签收验货单，视为商品在到达她手中时是完好的，不能换货，于是郭女士向黔西南州消协投诉。经消协调查，郭女士反映情况属实，在消协的调解下，经营者同意免费为其更换同品牌同款电冰箱。
案例评析>>>
消费者维权之难，难在单个消费者处于弱势，难在举证，为解决“举证难”这一难题，新消法第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。本案中，消费者在打开冰箱包装后就发现冰箱已经受损情况，经营者应当通过举证，证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素造成等，来完成自身举证责任。但经营者始终无法证明冰箱的受损及冰箱门闭合不平是由消费者自己造成的，因此应当支持消费者提出的更换要求，维护消费者的合法权益。
案例03：淘宝电商擅自砍单
案情简介>>>
2017年，吴某在淘宝网某网店购买了一条裙子，网店一直未发货。吴某与店家联系，才被告知M码半身裙断货，要求吴某申请退款。吴某对网店断货的说法表示不认可，于是向黔西南州消协投诉，要求网店按承诺发货或赔偿。黔西南州消协通过中国消费者协会“电商直通车”平台进行调解。最后，网店同意发货，并赔礼道歉，双方达成和解。
案例评析>>>
《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，淘宝网某店收到消费者预付款但未按要求发货，消费者有权要求网店按照约定发货。本案的亮点在于，消费者协会借助中消协建立的“电商直通车”电商消费维权平台，使消费者可以向自己居住地的消协组织投诉，消费者居住地的消协组织可以直接受理并通过“电商直通车”平台进行处理，方便快捷，极大地降低了消费者的维权成本。
案例04：装修合同签订后又调价
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2017年，黔东南刘某在某装饰公司开展优惠活动时，与装修公司签订了一份“一口价”124800元的装修合同，并交了5000元的定金。但在装修合同签订后，装修公司以消费者提出的装修样式、装修材料和房屋实际装修面积有出入为由，调整装修价款为224800元，高出合同价10万之多，刘某无法接受要求终止合同并退回定金，经多次协商，经营者只肯退还2500元。刘某向消协投诉，要求退还全部定金。经调查，消费者所述属实，在消协的调解下，装修公司退还刘某全部定金。
案例评析>>>
在本案中，装修公司在与消费者签订所谓“一口价”合同后又以装修样式、装修材料等为由提出调整高于原合同价格10万之多的装修价格。经营者签订合同后应当严格履行合同，单方涨价没有依据，其行为违反《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，以及《合同法》的相关规定，应该承担相关责任。
案例05：误导老年人购买保健品
案情简介>>>
2017年，贵阳市白云区消费者李阿姨遇到一家便利店营业员向其推销保健品，得知该保健品对治疗自己的高血压有明显作用后，李阿姨便购买了4盒保健品总价18200元。在服用三天后发现自己的高血压并没有回到正常值，根本没有达到宣传的效果。李阿姨向白云区消费者协会投诉，要求退货。经调查，消费者所述情况属实，经消协调解，经营者退还了李阿姨购买保健品的18200元。
案例评析>>>
《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，经营者利用现在老年人重视健康的心理，夸大宣传保健品的功效，达到推销产品的目的，其行为违反了法律有关规定，消费者退货于法有据。
案例06：某医院发布违法医疗广告
案情简介>>>
盘州某医院于2017年3月5日起，在六盘水盘州市红果胜境大道、杜鹃西路、丹霞路等向过往行人和店铺发放《昆华男人》和《昆华女人》DM医疗广告。该医疗广告内容含有：“最新技术”、“最先进”、“优势无可比拟”、“唯一授权指定”、“零伤害”、“最权威”等绝对化用语，在盘州市市场监督管理局下达了限期提交证据通知书后，该医院仍不能提供《医疗广告审查证明》、广告审查批准文件及有关证明文件，且拒不提供相关设计、制作、印刷、发布的合同及结算票据。依据《广告法》有关规定，盘州市场监管局对该医院作出了责令停止发布违法广告，罚款30万元的行政处罚。
案例评析>>>
医疗广告夸大宣传、虚假宣传现象一直以来备受广大消费者诟病。本案中，该医院在发布的广告内容中使用绝对化用语进行宣传，涉嫌误导消费者，且不能提供医疗广告审查证明、广告审查批准文件及有关证明文件，违反了《广告法》第九条“广告不得使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语”之规定，六盘水市盘州市市场监管局作出了责令停止发布违法广告和罚款30万元行政处罚，保护了广大消费者合法权益。
案例07：新装水暖设备漏水
案情简介>>>
2017年，遵义市白某在当地某商贸城购买了一套水暖采暖设备，安装好后发现管道漏水，经多次修理还是不能解决漏水问题，导致消费者迟迟不能搬入房屋居住，消费者多次要求经营者退货并赔偿损失无果，于是请求消协帮助维权。经消协工作人员调查，消费者反映情况属实，经调解，经营者退还了白某支付的货款并赔偿损失4000元。
案例评析>>>
本案中，经营者销售的水暖设备出现漏水故障且多次修理不能解决，导致消费者迟迟不能搬入居住，给消费者造成了损失，依据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，经营者应当退货退款并赔偿损失。
案例08：加油站销售不合格柴油
案情简介>>>
2017年2月，紫云自治县市场监督管理局对辖区某加油站2号罐3号枪0#车用柴油进行了抽样检测，抽检当日，该批次被抽检柴油尚有6000L库存。经贵州省产品质量监督检验院检验，被抽检柴油硫含量不符合GB19147-2016车用柴油0号（V）标准规定，判定为抽查产品不合格。2017年6月，在收到检验报告后，紫云自治县市场监督管理局立即对该加油站涉嫌销售不合格柴油的经营行为进行立案调查。经核实，共有6000L不合格柴油，案值金额27960元，在销售中获违法所得9480元。按照《产品质量法》相关规定，对当事人作出没收非法所得9480元、罚款10000元的处理。
案例评析>>>
油品消费是有车一族一项不可或缺的消费，油品质量是否合格消费者十分关注。本案中，紫云自治县市场监督管理局在对成品油进行抽检过程中发现了油品存在质量问题，并按照《产品质量法》、《流通领域商品质量抽检办法》相关规定对经营者进行了及时的查处，积极履行法定职责，从源头上有力地维护了消费者的合法权益。
案例09：网络团购尚需谨慎
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2017年大方县消费者刘某在一团购网站团购了某摄影楼推出的价格为398元钱的拍摄写真，内容包括室内、室外写真各两套。拍摄当天，经营者只给消费者拍摄了室内写真，以天气为由拒绝拍摄室外写真，消费者提出延期拍摄也遭到拒绝。消费者遂到大方县消费者协会投诉，接到投诉后，消协工作人员进行了调查。经调查，消费者所述属实。在消协的调解下，经营者按当时活动宣传内容为消费者补拍了写真。
案例评析>>>
在本案中，经营者没有按照团购的约定提供服务，对团购进行“偷工减料”，违反了《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不能违背法律、法规的规定”，以及《合同法》的相关规定，应当承担法律责任。同时，也提醒消费者团购前应仔细阅读团购说明，不要被低价、低折扣迷惑。团购后保留好确认短信、确认页面，以便发生纠纷时有据可依。
案例10：不买机顶盒房开不交房
案情简介>>>
2016年黔东南邹某在凯里市购买一套商品房，2017年收房时，房开商却要求其购买价格715元的电视机顶盒，如不购买就不能办理房屋移交手续，邹某向消协投诉。经调查，邹某反映情况属实，在消协的调解下，房开商向邹某赔礼道歉并办理了交房手续。
案例评析>>>
本案中，房开商以不购买机顶盒就不交房的手段，强制消费者购买机顶盒，违反了《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”之规定，对此类霸道做法，消费者应坚决抵制，依法维权。
