题引
服务业在贵州实施工业强省和城镇化带动战略中具有重要支撑作用,近几年来,贵州服务业发展迅速,培养了一大批服务名牌企业。截至目前,全省有26个企业的16个服务项目被评为“贵州省服务名牌”,范围覆盖交通运输、住宿餐饮、物业清洁、旅游景区、财产保险、政务服务等行业。
声音“26个服务业名牌,就是26张贵州服务业名片,它从侧面反映出了我省服务业发展的水平。”
——省质量技术监督管理局主任科员刘天一
统一的服装,迷人的微笑,在酒店管理中,接待是最基础的服务,也是重要的第一印象。图为贵州饭店前台接待。
主编看品牌
石刚
到路边的早餐店吃一碗粉,如果老板和服务员面带微笑,且服务又好,下次经过,肯定会再次光顾。对于服务业而言,品质之外,能呈现给顾客的,就是服务。优质的服务,就是你的品牌。
资产管理大师戴维·阿克有一个比喻:“好扳手先生”之类的品牌就像是一个人头脑中的盒子,如果一个人接收到关于通用服务项目的信息,就会将其放入贴有好扳手先生标签的盒子。一段时间以后,很少有信息能够再取出来。但是个体知道这个盒子是轻是重,并且还知道,这个盒子放在哪个房间里,是放在正面盒子(即得到积极情绪和态度的物品)的房间,还是放在负面盒子的房间。
服务业对于贵州发展的意义重大,省委书记陈敏尔就指出,服务业在贵州实施工业强省和城镇化带动战略中具有重要支撑作用!
某种意义上说,政务服务大厅、酒店等服务业,就是贵州的窗口形象。外来者(顾客)要把贵州这个“盒子”放在哪个房间,列为正面还是其它,直接取决于窗口品牌。如果办一个证,政务服务大厅还不能实现一站式搞定,而需要来来回回跑它几个月,投资者会给政务服务大厅一个什么样的印象?酒店业没有服务,只给你提供一间房几餐饭,旅游的时候你还会再去吗?
品牌意识指的是一个品牌在消费者心中的强度。而心理学家认为,再认和回忆不只是记得一个品牌的信号。所以,当消费者有需要时,熟悉的品牌都会占优势。贵州的发展,离不开良好的品牌口碑。作为窗口形象的服务业,需要更多的品牌站出来。贵州,需要更多的“好扳手先生”。
利用最专业的设备和技术进行清洁,才能让清洁工作效益最大化。图为冰清玉洁公司员工正在进行物业清洁工作。
这几天,开设计公司的张大鹏打算把公司迁到贵阳市高新技术开发区,原因是他听说贵阳国家高新区办事既方便,又快捷。
3月30日,他来到贵阳国家高新区政务大厅,发现比他想象中的还要好。在大厅里,摆放着饮水机、手机加油站、雨具、擦鞋器等设施,一进门就有人询问并提供指引。在办事过程中,打印、复印等问题也一并得以解决,省去了跑来跑去的很多环节。才半个小时,事情就办妥了。张大鹏竖起了大拇指:以前办这类业务要花一个多星期,这次没想到能如此快的解决,实在是太舒心了!
张大鹏的感受,来源于高新区政务服务中心近年来努力打造“贵阳高新政务”品牌的结果。2016年底,在贵州省质量发展领导小组发布的关于《2016年贵州省服务业名牌名单的公告》中,高新区政务服务中心申报的“贵阳高新政务”成贵州省服务业名牌之一。
从十五天到两天的提速
政务服务中心是一个地方的重要窗口。
高新区政务服务中心于2011年6月成立,服务大厅于当年8月正式启用。大厅面积2600余平方米,设置办事窗口40个。全区具有行政审批和行政服务职能的11个单位先后在政务大厅设立服务窗口,所涉行政审批服务事项全部集中到政务服务大厅办理,实现了政务服务从过去“进百门办一事”到“进一门办百事”的转变。
2013年,该中心启动了政务服务标准化体系建设,形成了独具特色的“标准化 ”政务服务新模式,服务能力和水平大幅提升,政务服务体制机制得以创新。为了打造一流的政务服务,他们从小事抓起,组织大家观看大厅运行过程中的视频监控记录,把其中工作人员的不规范行为提出来并指正。同时,学习别人的先进服务经验,自省、自查、自纠,提高服务意识。
中心大厅里,各种便民设施一应俱全。《政务服务大厅办事指南》摆放于大厅,方便人们取阅。他们先后制订了《高新区政务服务大厅管理暂行办法》、《贵阳高新区政务服务大厅窗口工作人员选派轮换制度(试行)》、《高新区政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)》等多项规章制度,为大厅的规范高效运行提供制度保障。
通过多方努力,高新区政务服务大厅做到了实际办结时限平均1.7个工作日,比对外承诺时限14.5个工作日加快了12.7个工作日。去年,他们共受理各类事项352205件,比2015年上升了128.28个百分点；其中即时办结310194件,即时办结率88.07%。所有事项全面按时办结,从未出现过一起黄牌、红牌警告,实现了审批服务“零超时”。
只有把服务做好,才能把政务服务做成品牌,做成名牌。围绕服务进行品牌打造是“贵阳高新政务”工作的关键:通过打造符合高新区特色的“标准化 ”政务服务新模式,来筑牢品牌基础；通过推行“星级服务”评定,完善品牌内涵；通过推行相对集中的行政许可改革,优化办事流程、压缩审批时限、丰富办事内容,展现品牌价值；通过“互联网 ”政务服务模式的构建,建设大数据精准政务服务综合共享平台,不断提升政务服务智能化水平,为品牌注入新活力。
